В самом широком смыслепод автоматизацией понимается некоторый набор действий, который позволяет освободить человеческие ресурсы от выполнения определенных задач, как правило, рутинных и однообразных, и переложить их выполнение на определённый механизм.
Для начала, что же такое автоматизация бизнеса?
Естественно, что под механизмом сегодня мы имеем в виду компьютер, машинные алгоритмы, позволяющие при правильной настройке выполнять многие задачи, которые до этого мог выполнять только человек. Иначе говоря, автоматизация – это не что-то необъяснимое и требующее колоссальных затрат, а всего лишь процесс подбора и подготовки оборудования и программного обеспечения для эффективного решения задач конкретной организации.
Автоматизация обычно ведется в двух направлениях:
1. Автоматизация основных бизнес-процессов: например, управление продажами или работой с клиентами. В этом случае она проводится для непосредственного увеличения объема продаж, количества выпускаемой продукции и повышения доходности всего бизнеса в целом.
2. Автоматизация поддерживающих процессов, таких как бухгалтерский учет, отчетность, делопроизводство. Напрямую на увеличение доходов такая автоматизация не влияет, но помогает сократить время и издержки на ведение рутинной работы.
Основными задачами автоматизации бизнеса являются следующие:
● эффективная поддержка оперативной деятельности предприятия, организация учета и контроля;
● подготовка любых документов для партнеров, включая накладные, счет-фактуры, акты сверки и деловые предложения;
● быстрое получение отчетов о состоянии дел в компании за любой период времени;
● оптимизация затрат на персонал, увеличение эффективности использования рабочего времени путем освобождения сотрудников от рутинной работы; сведение к минимуму негативного влияния «человеческого фактора» на важнейшие бизнес-процессы;
● безопасное хранение информации; повышение качества обслуживания клиентов. Автоматизация бизнес-процессов может существенно повысить качество управления в компании и качество ее продукта. Для предприятия в целом она дает ряд существенных преимуществ:
● Увеличение скорости обработки информации и решения повторяющихся задач.
● Повышение прозрачности бизнеса и его технологичности.
● Рост согласованности действий персонала и качества его работы.
● Возможность контроля больших объемов информации.
●Автоматизация ручного труда.
● Уменьшение количества ошибок и повышение точности управления.
● Параллельное решение нескольких задач.
● Быстрое принятие решений в стереотипных ситуациях.
В результате автоматизации управления бизнес-процессами руководитель предприятия получает больше информации для анализа бизнес-процессов в виде подробных аналитических отчетов и имеет возможность качественно управлять компанией с учетом внешних и внутренних показателей.
Шаг 1. Осознать наличие проблемы.
По мере роста бизнеса увеличивается и количество клиентов. На определенном этапе развития вы можете столкнуться с проблемой дыр в работе отдела продаж. Продажи — один из самых сложных и стрессовых элементов любой бизнес-системы. Именно отдел продаж поможет удержать компанию на плаву даже в самые сложные периоды, и он же с легкостью ее потопит, когда этого никто не ожидает. Поэтому, если в отделе продаж есть дыры, то их рано или поздно ощутит на себе вся компания.
Назовем наиболее распространенные проблемы:
● Уходят клиенты;
● Теряется информация;
● Нерациональное распределение времени менеджеров, много рутинных задач;
● Нет системного подхода и контроля;
● Нет анализа эффективности как отдела в целом, так и каждого менеджера в частности. Потеря клиентов является ключевой причиной падения продаж. Почему может происходить утечка клиентов?
● Уходит менеджер и забирает клиентов с собой. Если отдел продаж не имеет общей клиентской базы, то определить, кого именно потеряла компания (потенциальных или реальных покупателей), довольно трудно, а выйти с ними на связь еще сложнее.
● Неправильная работа с клиентской базой. Все записано на ненадежных носителях (в Excel или на бумажках) или не записано вовсе. Менеджеры теряют историю общения с клиентом.
● База не монетизируется, т. е. не используется для повторных продаж.
● Невозможность анализа клиента и последующего подогрева на повторную покупку.
● Плохой контроль работы менеджеров. Неизвестно как менеджеры общаются с клиентами.
Решить все эти проблемы поможет создание единой базы клиентов и отлаженной системы бизнес процессов компании. Остается лишь вопрос как сделать это максимально качественно, причем так, чтобы не усложнить, а наоборот упростить работу сотрудников. Лучший способ качественно наладить работу компании и в частности работу отдела продаж - автоматизировать управления продажами и работу с клиентами путем формирования единой клиентской базы. Непросто осуществить автоматизацию без четкой постановки задач и их пошагового выполнения.
Шаг 2. Постановка целей.
Итак, мы решились на такой масштабный процесс как автоматизация, с чего же начать? Первое что стоит сделать - это поставить цель, что конкретно автоматизировать и как должен выглядеть результат. В противном случае процесс может сильно затянуться и при этом вы получите не то, что хотелось.
Для правильной постановки цели по автоматизации отдела продаж Вам необходимо ответить на 5 простых вопросов:
1. Сколько наименований товаров или продуктов реализует ваша компания? Можно ли их сгруппировать?
2. Какое среднее количество закрытых сделок у вас в день?
3. Сколько человек или отделов компании принимает участие в процессе продаж?
4. Какова продолжительность цикла сделки (от первичного контакта и до закрытия)?
5. Какие специализированные IT системы или сервисы Вы уже используете?
После четкого ответа на каждый из этих вопросов вы сможете поставить цель, что конкретно автоматизировать, где именно происходит эффект “Узкого горлышка” и как максимально эффективно помочь отделу продаж продавать еще больше. И кроме того, на пяти этих ответах формируется техническое задание для автоматизации отдела продаж. Передав эти ответы нашему системному аналитику, вы получите ответ о том какая именно CRM система вам подходит и на что следует обратить внимание при автоматизации.
Шаг 3. Выделение ресурсов на проект.
Автоматизация требует ресурсов таких как:
● Команда. Должны быть работники которые будут пользоваться системой, как минимум один человек. Система не будет работать пока ей не начнут пользоваться, поэтому сначала люди, а потом интеграции.
● Деньги. Деньги потребуются как на закупку инструментов интеграции, так и на людей которые будут внедрять систему. Привлечение профессиональной команды интеграторов сэкономит вам и деньги и время.
● Время. Любое внедрение новой технологии требует времени. Причем это не только время на процесс интеграции, но и на привыкание сотрудников работать по новой системе.
● Инструменты. Так как автоматизация - это IT технология, то вам потребуются такие средства как компьютер, телефон и интернет.
Шаг 4. Выбор команды интеграторов.
Выбрать и внедрить программу автоматизации бизнес-процессов своими силами и одновременно с этим грамотно, могут далеко не все компании. В любой системе есть огромное количество нюансов и на то чтобы разобраться в них требуется ни один год. И тут как минимум требуется консультант. Но консультант поможет выбрать CRM систему и возможно обучит сотрудников работе, а вот интегрировать все что вам нужно придется уже самостоятельно. Поэтому для качественного внедрения требуется целая команда специалистов.
Существуют маркетинговые агентства, консалтинговые компании с полным циклом, IT-интеграторы, которые занимаются созданием и реализацией проектов такого плана. Главнейший критерий при выборе необходимого подрядчика – это наличие опыта внедрения систем автоматизации, разноплановых специалистов в команде, ваш бюджет и временные границы.
Шаг 5. Описание бизнес процессов.
При отсутствии описания имеющихся бизнес-процессов сложно провести автоматизацию продаж. Для облегчения этих работ следует в деталях разобрать и отобразить все процессы, касающиеся продаж. Это осуществляется в три этапа, для которых следует выполнить: инициацию (оформить все бизнес-процессы буквально и отыскать в них слабые места); оптимизацию (усовершенствовать свои бизнес-процессы и обеспечить обратную связь с собственными сотрудниками и клиентами); автоматизацию (исключить рутину и довести процессы до автоматизма).
Выполнить комплексный аудит бизнес процессов и детальный разбор воронки продаж вам поможет системный аналитик компании DigitalSales . Кроме того он составит техническое задание на автоматизацию вашего отдела продаж и согласует все вопросы с вами.
Шаг 6. Выбор инструментов.
Чтобы правильно выбрать конкретную CRM систему, важно дать ответ на ряд вопросов:
● Какие бизнес-процессы планируется автоматизировать?
● Будет ли соответствовать функционал той или иной программы поставленным перед ней задачам?
● Есть ли возможность донастройки под конкретную бизнес-практику?
● Есть ли возможность быстрого изменения системы без прекращения эксплуатации в случае изменения бизнес-процессов или условий ведения бизнеса?
● Насколько система удобна в использовании?
● Есть ли возможность интеграции системы с уже имеющимися сервисами или программами автоматизации?
● Кто и как будет осуществлять техподдержку?
● Сколько будет стоить внедрение и техническая поддержка (владение)?
После ответов на эти вопросы и составления технического задания вы понимаете какие инструменты автоматизации вам необходимы:
Сервис для коммуникации с клиентами. Для того чтобы все общение с клиентом в различных соцсетях и мессенджерах проходило через один сервис.
Автоматизация написания и отправки писем. Используя email-рассылки, вы будете сообщать подписчикам новости знакомить их с новинками своих товаров и, что важно, продавать.
Скрипты продаж. Не путайте этот скрипт со статическими документами в программах Word и Excel. Новые сервисы создания скриптов для продаж позволяют вставлять их в системы CRM, быстро редактировать и формировать полные отчеты об итогах. Пользуйтесь скриптами для работы отдела продаж своей компании.
Интеграция IP-телефонии. IP-телефония - предоставляет возможность совершать голосовые вызовы по копеечным расценкам. Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать по ним статистику, формировать списки для автодозвона, записывать разговор менеджеров.
Помимо этого есть еще много других инструментов. Вы выбираете инструмент в зависимости от глубины автоматизации и требований технического задания. Помочь с выбором необходимых вам инструментов сможет системный аналитик компании DigitalSales .
Внедрение плана. Завершив все подготовительные шаги можно переходить непосредственно к внедрению. В процессе возможны изменения, что-то наверняка придется доработать и вернуться на какой-то из шагов.
Оптимизация результатов. После внедрения системы интеграторами, нужно освоиться с новой работой, протестировать систему.
Возможно результат не такой как Вы надеялись, а может быть вообще превзошел все ваши ожидания. В случае если требуются улучшения, процесс вновь начинается с описания проблемы и постановки цели.