Как мы отказались от IVR и голосового приветствия по телефону

С самого основания у Кнопки было голосовое приветствие для всех входящих звонков. Приветствие делали сами: придумали текст, в качестве диктора были сотрудники Кнопки, записали на диктофон и накатили в АТС.

Была попытка сделать IVR — маршрутизацию на специалистов. Можно было выбрать, с кем соединить: бухгалтером, юристом или бизнес-ассистентом — или остаться на линии, тогда ответил бы оператор. IVR просуществовала меньше полугода, отказались по трём причинам.

• Клиенты не знали, к кому лучше обратиться, и в 90% случаев выбирали бухгалтера.
• Бухгалтер клиента мог быть недоступен, тогда звонок долго гулял от специалиста к специалисту.
• Операторы первой линии могли решить большинство вопросов сами, но клиенты выбирали соединение с бухгалтером: Кнопка же — бухгалтерский сервис.

Итог — долгое ожидание на линии, неразбериха, затягивание решения и в общем плохой клиентский опыт. Решили, что все звонки будут принимать бизнес-ассистенты, наши универсальные бойцы. Но приветствие осталось.

Началось всё с идеи переделать приветствие, она родилась на одном из обсуждений в компании. Посыл был такой: давайте запишем профессиональное приветствие с хорошим звуком и голосом, а то выглядим как провинция. Обсуждая текст и выбирая диктора, решили посмотреть шире и ответить самим себе: для кого мы делаем приветствие, что хотим донести, какую проблему решаем?

В последние годы приветствие было такое:

Оно казалось бесконечным. Точнее, длилось 5,5 секунд, но мы-то знаем, что при звонке — а звонят обычно по срочным вопросам — это вечность.

Послушали, как строилась коммуникация по телефону при входящем звонке. После приветствия все сотрудники говорят: «Добрый день, это Кнопка, меня зовут <ИМЯ>. Чем вам помочь?» Согласитесь, звучит странно, ведь на той стороне уже услышали, что попали в Кнопку. А так как звонок до сотрудника доходил только после полного прослушивания приветствия клиентом, выглядело это совсем не сервисно.

Родилась новая идея: давайте уберём приветствие от слова совсем. Пусть будут просто гудки. Но отвечать будем быстро.

Мы были бы не мы, если бы не обратились к фактам и цифрам перед тем, как принять окончательное решение. Выгрузили все звонки за год. И вот что получилось: на 80% входящих звонков мы отвечаем за 3 секунды — это 2 гудка, плюс приветствие 5,5 секунд. То есть 4 клиента из 5 ждали ответа до 9 секунд. Ещё 15% звонков ждут ответа не более 6 секунд. Оставшиеся 5% — это накладки, обычно в пиковые нагрузки.

Решено: для 95% звонков мы должны обеспечить ответ специалиста сразу и, как можно быстрее начать помогать клиенту. Что же делать с оставшимися 5%?

Нам показалось очень важным в такие моменты, после 6 секунд ожидания, включать приветствие, которое объясняет, что происходит. И мы записали:

С 2 сентября и до момента написания этой статьи «подарочных» случаев ещё не было.

Кто-то сразу вспомнит кейс Virgin Atlantic с обратным отсчётом. Да, это крутой опыт. И мы его использовали, хоть они и решали другую проблему :)

И да, мы записали это с диктором на студии, теперь звучим не провинциально:

Выводы очень простые: наши клиенты стали быстро получать ответ по телефону от специалиста, который уже готов помочь.

Такие дела. Будьте на связи, любите своих клиентов.