Настройка Битрикс24 для компании-интегратора аудио и видеооборудования
Описание бизнес-процессов, настройка воронки продаж в CRM, интеграции каналов коммуникации с клиентами, автоматизация процессов и BI-дашборды в DataLens на данных Битрикс24 — обо этом рассказали и поделились техническими подробностями проекта в кейсе компании «Умный век». А еще записали видео-интервью с директором по развитию ООО "Умный век" Алексеем Скурихиным. Поговорили про опыт внедрения CRM в компанию и выбор интегратора, о том, какой результат получили в итоге, и о планах на будущее.
О компании
ООО «Умный век» — системный интегратор на рынке профессионального аудио и видеооборудования. С 2016 года компанией реализовано больше 200 проектов: интерьерные мобильные экраны и стойки для выставочных площадок, цифровые меню борды, экраны в витрину, экраны для стадионов и концертных залов, а также видеоконференцсвязь для переговорных. Клиенты Умного века: бизнес, корпорации и госучреждения.
Умный век предлагает готовые решения и разрабатывает собственные, когда пожелания заказчика выходят за рамки стандартного запроса. Проекты компании участвуют в выставках, побеждают в номинациях и выигрывают конкурсы. Например, в 2023 году проект уличного аудиовизуального комплекса, разработанный Умным веком для Московского зоопарка, победил в номинации «Лучший интеграционный проект в сфере музеев и выставочных пространств».
Сегодня в компании трудятся 17 человек, но Умный век на этапе масштабирования, и растет не только в количестве сотрудников. В структуре компании 5 отделов:
- Sales&Marketing (объединенный)
- Отдел реализации проектов (инженерно-сервисная служба и руководители проектов)
- Финансовый отдел
- HR
- Отдел развития
Что необычно: в компании нет единого руководителя, но есть горизонталь департаментов и отделов, каждый из которых отвечает за своё.
Ситуация до обращения к нам
Алексей Скурихин, основатель компании и директор по развитию Умного века, обратился к нам в июне 2023 г. Он искал интегратора для доработки Битрикс24, который компания использовала уже 2-3 года.
На момент обращения в CRM Академию часть процессов в компании уже была реализована в Битрикс24 другим интегратором. Многое было автоматизировано, но, со слов Алексея, работало не стабильно: модули, которые подключил интегратор, то работали, то отваливались. Бизнес-процессы были настроены так, что логика иногда срабатывала, а иногда нет. В какой-то момент интегратор просто перестал отвечать, выставлять счета, модули перестали работать. В итоге сотрудничество прекратилось и перед Алексеем стояла задача найти нового партнера.
Работа с Умным веком — это тот случай, когда клиент знает, что хочет. Алексей пришел в CRM Академию с конкретным запросом, с четкими задачами и собственными схемами. Основатель разбирался в процессах компании и понимал, где требуется оптимизация. У него были идеи, как сделать, и представление, что можно автоматизировать. При этом Алексей был открыт к советам и предложениям и, более того — ждал инициативы и заинтересованности со стороны интегратора. Но главное — у Алексея было жгучее желание усовершенствовать процессы в компании и готовность это реализовать.
До обращения к нам телефония в компании работала отдельно от Битрикс24. Менеджеры принимали звонки на мобильный телефон, записи разговоров не попадали в CRM. Та же ситуация с мессенджерами и почтой. Чтобы обращения и договоренности менеджера с клиентом сразу сохранялись в одной системе и не терялись во внешних источниках, Умный век хотел интегрировать все каналы коммуникации в Битрикс.
Вторая задача: решить проблему несоответствия воронки в CRM действующему сценарию процесса продажи. Требовалась доработка CRM с учетом изменений, которые уже внесли в схему бизнес-процесса в Miro.
Отдельная боль Алексея — непрозрачность процессов и движения финансов. Узких мест было много, в том числе:
- временные потери на выяснение, с какой сделкой связана задача или счет, сложный поиск связанной информации;
- отсутствие в Битрикс шаблонов документов, подготовка договоров к печати и внесение данных клиента менеджерами вручную, с ошибками и потерями времени.
А еще руководители Умного века много времени и внимания уделяли анализу собственной деятельности, для чего вручную собирали и считали в таблицах Excel различные показатели, сопоставляли данные, искали закономерности и делали выводы для дальнейшего стратегического планирования.
План работ
Первым этапом было решено интегрировать в Битрикс телефонию, почту и подключить мессенджеры, чтобы перенести общение менеджеров с клиентами в Битрикс, фиксировать результат каждого контакта для дальнейшего контроля качества и анализа результатов взаимодействия с клиентами.
На второй этап запланировали доработку и настройку CRM. После аудита определили и согласовали список задач:
- Связать сквозным индикатором элементы, связанные со сделкой, чтобы сделать простой и удобный поиск информации в Битрикс и сократить временные затраты сотрудников на неэффективные действия в повседневной работе, связанные с выяснением и уточнением ситуации.
- Внедрить в систему обновленную воронку продаж, добавить новые стадии и автоматизацию задач, чтобы воронка отражала реальный процесс продажи.
- Внедрить шаблоны печатных документов с автоматизированным заполнением полей, чтобы ускорить процесс подготовки документов и исключить возможные ошибки.
- Создать отчет со сбором необходимых данных и наглядной визуализацией для сбора статистики, анализа показателей и принятия управленческих решений в дальнейшем.
Последняя задача в списке не последняя по значимости. Запрос на создание отчета возник уже в процессе сотрудничества, но то, что получилось в итоге стало (спойлер), пожалуй, наиболее интересным результатом работы с проектом.
Что в итоге настроили и как это выглядит
Воплощением пожеланий Умного века занимались технические специалисты CRM Академии Анна Евтеева и Матвей Сухаревский.
ЭТАП 1. Интеграция телефонии (облачная АТС), интеграция почты и подключение мессенджеров.
1.1. Интеграция телефонии.
Умный век использует телефонию компании «ВестКолл». Настроили распределение входящих и исходящих звонков в соответствии с согласованной схемой, внутренние номера и телефонные аппараты в Битрикс. Теперь звонки Умного века корректно фиксируются в CRM, можно слушать разговоры с клиентами из карточки клиента, звонки распределяются в соответствии с выбранным сценарием.
1.2. Интеграция почты.
Согласовали список личных email и корпоративного email отдела продаж для интеграции почты с Битрикс24. Обучили как самостоятельно подключить персональные и корпоративные email к Битрикс24. Совместно с клиентом проверили отправку и получение писем, их фиксацию в карточках CRM. Теперь менеджер может написать клиенту прямо из CRM, а переписка останется в карточке клиента, ее не придется долго искать в почте.
1.3. Интеграция мессенджера.
Подключили WhatsApp, теперь сообщения из мессенджера с помощью сервиса Wazzup будут приходить в чаты в CRM.
ЭТАП 2. Доработка и настройка существующей CRM (несколько задач).
2.1. Сделать сквозной идентификатор для всех сущностей, связанных с одной сделкой.
Так задача звучит на языке технического специалиста Анны. По сути же, Алексей хотел взять в руки бумагу (договор, счет и т. п.) и быстро найти в Битрикс всю связанную с ней информацию.
В стандартной настройке Битрикс поиск по номеру печатного договора выдаст только сам документ, а при поиске через сделку внутри карточки сделки придется сопоставлять информацию из двух вкладок: связанные элементы будут во вкладке «связи», задачи — в таймлайне в перемешку с «историей».
Найденное решение: взять некий набор цифр, который идет от сделки, и прописать его везде в связанных элементах. Мы использовали ID сделки, который включили в номера всех связанных со сделкой документов и задач.
Теперь Битрикс умеет по номеру ID находить и сделку и сразу все, что с ней связано.
2.2. Доработка бизнес-процесса с учетом изменения воронки продаж.
Заказчик предоставил блок-схему готовых воронок (в Умном веке их две), с новыми стадиями и автоматизированными задачами, которых в процессе ранее не было. Мы ее воплотили в Битрикс24, при этом задачи были реализованы нестандартно.
2.3. Внедрить шаблоны документов в Битрикс, чтобы формировать их из CRM с автоматическим заполнением данных.
Внесли в Битрикс реквизиты, внедрили счета на оплату для двух компаний, договора поставки и монтажа. Все для ИП и для юридических лиц (в 2 вариантах).
Теперь сотрудники Умного века формируют документы автоматически по кнопке, остается только отправить их клиенту на подпись. Меньше ошибок, меньше действий и меньше временных затрат на рутинные рабочие операции.
2.4. Создать пользовательский отчет для маркетинга и стратегического планирования.
Было очевидно, что стандартных отчетов и возможностей Битрикс недостаточно, чтобы Умный век мог анализировать свою деятельность по тем показателям и на той глубине, к которой стремится. Мы сделали дашборд на базе сервиса для бизнес-аналитики Yandex DataLens, который подключили к Битрикс24.
Работа над отчетом еще продолжается, текущая версия – не конечный результат.
ЭТАП 3. Сопровождение.
Продолжаем сотрудничество с Умным веком, теперь уже в режиме сопровождения. Вносим точечные корректировки, доделываем отчет, поддерживаем работу CRM так, чтобы она не отставала и не рассинхронизировалась с реальными рабочими процессами, которые компания постоянно совершенствует. К слову, актуализацию своего визуального отражения процессов в виде схемы Умный век также делегировал нам.
Отзыв о Битрикс24 и работе с подрядчиком
Про Битрикс24:
Отзыв о работе с CRM Academy:
Совет топ-менеджерам и владельцам бизнеса, которые только подходят к автоматизации и оцифровке:
Про планы на будущее: