Рейтинг чат-ботов российских банков и как лидерам удалось сделать из роботов эффективных помощников

Самых полезных и дружелюбных чат-ботов в Markswebb определили по результатам исследования Chatbot Rank 2023. Оценивали 10 роботов в приложениях на Android в крупнейших мобильных банках для физлиц. Учитывали способность бота решать задачи пользователя, способность бота вести диалог и удобство интерфейса.

Лидером стал Альфа-Банк за счет комплексной работы: у бота высокая степень автоматизации и он соблюдает большинство принципов CUI.

Высокая степень автоматизации, несмотря на точечные отставания от других игроков в категориях интентов выполнения действия. Бот соблюдает большинства принципов эффективного общения. В рамках работы с негативом бот не просто переводит на оператора, но и в большинстве случае выражает сожаление или сочувствие. Отстающая зона — интерфейс. Не хватает таких функций как возможность общаться голосом, более широкого использования виджетов.

На втором месте бот Совкомбанка, который активно развивается, но качество не успевает за реализациями. Выделяется высокой степенью автоматизации запросов в категории общей и персональной информации, навигации и жалоб. Хрошая интеграция с другими каналами поддержки. В автоматизации есть и точки роста — чат-бот предоставляет меньше возможностей в плане выполнения действия в чате, чем другие лидеры рынка.

Замыкает тройку ВТБ: отстает в уровне эмпатии и не распознает графику. Высокий процент автоматизации, а по совокупности интерфейсных возможностей ВТБ является лидером рынка и использует наибольшее количество удачных практик. Имеет точечные отставания, относительно лидеров. Например, пока не реализован функционал реакции на графические запросы.

С 4 по 6 места находится группа банков со зрелыми чат-ботами — Тинькофф банк, Райффайзен Банк и Почта банк. Роль чат-бота в банке определена, достигнут удовлетворительный процент автоматизации. К сильным сторонам можно отнести взаимодействие бота с другими каналами поддержки: боты четко осознают границы своих компетенций и во-время переводят на оператора. Точка роста в этой категории — навигационные интенты и автоматизация жалоб. В плане эффективности общения ботам не хватает новых, продвинутых возможностей.

Бот Сбербанка оказался самым инновационным, но нестабильным. Занимает 7 место. За год формат был заменен на диалоговое окно с ассистентом, где можно общаться как текстом, так и голосом. Можно выбрать тональность общения. Но качество обслуживания в боте нестабильно. Достаточно плохо автоматизирует подачу жалоб и замечает негатив. Может внезапно давать сбои даже в самых базовых сценариях. На жалобу о том, что по ссылке представленной ботом не удалось найти информацию, бот может ответить “Значит, плохо искали. В интернете найдется все”.

Боты Газпромбанка, Открытие, ПСБ на первом этапе развития, занимают места с 8 по 10. Чат-боты находятся на первом этапе развития. Хуже справляются с навигационными запросами. Менее распространены реализации подбора продуктов. Наиболее критическим недостатком является неспособность сохранять контекст разговора. Значительно отстают в плане удобства интерфейса. Педставлены преимущественно базовые функции, отсутствуют виджеты, саджесты.

В ходе исследования мы проводили тестирование каждого чат-бота по 51 интенту, которые были разбиты на шесть тематик: навигация, общая информация, персональная информация, подбор продукта, подача жалоб, выполнение действия.

По блокам «навигация», «общая информация», «персональная информация» и «подбор продукта» степень автоматизации на рынке уже достаточно высока. Банки закрыли основные пользовательские запросы в данных сценариях. Дальнейшее повышение автоматизации возможно за счет оптимизации пользовательских путей и повышении процента запросов, которые пользователь может решить не покидая чат.

Уже второй год подряд мы отмечаем постепенный рост автоматизации на рынке. Боты способны охватить всё больше пользовательских задач. Однако, в 2022 году средний прирост автоматизации по всем группам интентов составил 24%, тогда как в 2023 году мы наблюдаем средний прирост в 14,5%.

Темпы прироста автоматизации снижаются по нескольким причинам:

• Большинство наиболее распространенных и простых к автоматизации сценариев уже автоматизированы

• Опыт неудачных автоматизаций, который приводил к снижению удовлетворенности клиентов

• Ботам не доверяют сложные и потенциально конфликтные запросы

Мы проводили тестирование каждого чат-бота на соответствие правилам эффективной коммуникации. Начиная от способности бота общаться вежливо и не использовать фамильярных выражений и заканчивая инициативностью и участливостью бота. Каждый чат-бот был проверен на соблюдение 29 правил.

Сообщения большинства чат-ботов не содержат избыточной информации или сложных терминов. Боты предоставляют преимущественно релевантную запросу информацию и не злоупотребляют рекламными сообщениями, опираются на информацию, которая уже известна банку о пользователе, соблюдают базовые правила вежливости — реагируют на приветствия и прощания, не проявляют грубости, давления или фамильярности. Взаимодействие с другими каналами поддержки налажено достаточно хорошо.

Но есть потенциал для роста по практически каждому принципу эффективной коммуникации. Но наименьшее соблюдение на рынке получили принципы: адаптироваться под запрос и реагировать на негатив.

Мы оценивали удобство и функциональность интерфейсов через призму трех пользовательских потребностей:

• Потребность ориентироваться в диалоге
• Потребность делиться контентом из чата
• Потребность удобно и быстро вводить информацию

Ранее прорывом на рынке стало внедрение квик-реплаев. В настоящий момент квик-реплаи стали стандартом рынка и реализованы у 9/10 банков. Однако, дальнейшее развитие способов ввода приостановилось и более передовые практики получили меньшее распространение.

Виджеты

В процессе консультации с ботом пользователям регулярно необходимо делать выборы. Наиболее частый — выбор счета/карты по которой требуется информация. Стандартная реализация — дать пользователю список последних 4 цифр его карт/счетов и попросить выбрать. Это неудобно, так как от пользователя требуется помнить номера карт наизусть. Наличие виджета в такой ситуации упрощает ситуацию.

Общение голосом

Один из способ создать новый пользовательский опыт в чат-боте и вовлечь новые категории пользователей — дать клиентам возможность общаться с голосом. Некоторым категориям клиентов может быть неудобно или сложно печатать (в том числе и пожилым людям). В настоящий момент такие пользователи стараются дозвониться до поддержки и перегружают call-центр. Внедрение и вводить и выводить голосовую информацию позволит таким категориям людей комфортно чувствовать себя в чате, в там числе и при общении с ботом.

Соответствие мессенджерам

Использование мессенджеров (таких как Telegram и WhatsApp) сильно распространено и у пользователей складываются определенные паттерны использования интерфейса чата. При общении с банковским чат-ботом или оператором эти паттерны воспроизводятся. Поэтому банкам выгодно делать интерфейс чата схожим с мессенджерами — это упрощает адаптацию пользователей. Большинство банков так или иначе используют основные элементы мессенджеров — порядок и расположение сообщений, статусы об отправке и доставке сообщений, имитацию статуса написания сообщения и т.д.

• Глубокая интеграция чат-бота с другими каналами поддержки, продуктами, базами знаний

Позволит чат-ботам использовать эти данные для персонализации обслуживания и повышения точности запросов.Большинство участников рынка заявляет о планах по совершению работ в данном направлении.

• Повышение точности определения запросов

Обучение бота на массиве информации о клиенте позволит усовершенствовать распознавание запросов. Это приведет к более релевантным ответам бота на запросы и исключит снижение автоматизации из-за невозможности распознать интент.

• Развитие предиктивных способностей

Доступ бота к истории действий клиента, его профилю и сегменту в перспективе позволят предсказывать пользовательский запрос еще до его формулировки. Большинство банков-участников рынка ведут работу в данном направлении.

• Дальнейшее расширение форматов общения

Несколько игроков рынка планируют внедрить запуск голосовых ассистентов и интегрировать их с чат-ботами. Также есть движение в направлении распознавания изображений и файлов.

На рынке происходит некая «гонка вооружений» — игроки начинают первые эксперименты с нейросетями с целью найти им применение, адаптировать как под оптимизацию внутренних процессов, так и потенциально для создания чат-бота, который сможет самостоятельно консультировать клиентов. Тот, кто первым сумеет адаптировать технологию — получит преимущество в качестве обслуживания и выделится на рынке.

Существует ряд барьеров для внедрения технологии: доступность и стоимость технологий, согласованность с требованиями безопасности в банковской сфере, отсутствие четкого понимания области применения.

Не смотря на наличие барьеров и скептицизм части рынка, большинство участников сходятся во мнении, что это тот фактор, который поможет значительно расширить возможности чат-ботов.