Как в 2023 году изменились российские мобильные банки для частных лиц

Markswebb в исследовании актуального состояния мобильных банков для частных лиц Mobile Banking Rank 2023 оценили, как за 2023 год изменились приложения, какого уровня цифрового клиентского опыта достигли и как справились с санкциями, которые сильно повлияли на работу банков в предыдущем году.

Исследовали 22 крупнейших мобильных банка на Android с наибольшим количеством скачиваний в альтернативных сторах GetApps, RuStore и NashStore. Оценивали приложения по уровню решения ежедневных задач частных клиентов и по уровню задач, для которых традиционно требовалось обращение в офис.

- Лидеры упрощают и максимально автоматизируют ежедневные задачи

- Альфа-Банк продолжает лидировать, однако имеет свои точки ростаСовкомбанк укрепляет позиции и догоняет лидера

- Тинькофф Банк вновь вернулся в лидеры, демонстрируя успех на юзабилити-тестированиях

- В банках на 4 и 5 местах развита автоматизация платежей и переводов, но еще остаются отдельные ограничения

- В банках с 6 по 12 места высокое удобство платежей и переводов, начинает появляться автоматизация

- С 13 по 16 места реализованы базовые возможности по платежам и переводам, но их удобство недостаточно

- 17-21 места: ограничены базовые возможности по платежам и переводам.

- Лидеры предлагают наиболее оптимальные процессы открытия продуктов и управления персональными данными

- Альфа-Банк удерживает ведущую позицию, задавая высокий уровень пользовательского опыта по большинству задач

- ПСБ лидирует по части инвестиций и реализует оспаривание карточных операций

- Совкомбанк поднялся в топ-3, развивая изменение персональных данных и голосового ассистента

- На 4, 5, 6 и 7 местах банки, в которых доступны дополнительные страховые и кредитные продукты

- В банках с 8 по 14 места есть возможности открытия продуктов, однако управление продуктами и данными клиента на низком уровне

- 15-17 места: для открытия и покупки доступен базовый набор продуктов

- 18-22 места: приложение не является каналом продвижения и покупки продуктов банка

Отчасти это связано с тем, что мобильные банки смогли восстановить привычные задачи после ограничений, например, вернулись валютные платежи и переводы. Также связано и с новыми реализациями и сценариями, которые банки внедряли в 2023 году.

• В течение года развивалась новая, более оптимальная инфраструктура для операций с валютой.
• Банки пересобрали платежи в ответ на санкции — восстановлен утраченный функционал и родился новый.
• Борьба за регулярные платежи вышла на новый уровень клиентского опыта — конкуренция в этом поле резко возрастает.

В 2022 банки ограничивали возможности, связанные с валютой. В 2023 году многие банки повысили удобство проведения покупки валюты: например, расчет суммы в валюте происходит автоматически после ввода суммы списания, еще до ввода суммы отображается курс обмена.

У ВТБ и Тинькофф Банка валютные операции контекстно связаны между собой, что упрощает навигацию. Также теперь у переводов за рубеж есть единая точка входа через выбор страны. Лучшая реализация у ВТБ: указаны срок зачисления, сумма, комиссия, которые позволяют быстро подобрать наиболее подходящий перевод.

В приложениях появляются новые виды платежей, которые позволяют купить ваучер с кодом активации или пополнить счет в зарубежных сервисах.

Доступна оплата:

• игровых и стриминговых сервисов — например, Xbox, Steam, Netflix, Spotify
• платформы для работы и учебы — Zoom, Miro, Notion и другие

Кроме того, банк информируют о том, как подключить и настроить подписку — на почту вместе с ваучером приходит инструкция.

Помимо МТС Банка, похожая возможность заявлена и в ВТБ, однако пока она не доступна в приложении банка, а реализуется в веб-версии. Почта Банк и Банк Открытие позволяют оплатить только сервис Steam.

После ухода Apple Pay и Google Pay в 2022 перестали быть доступны бесконтактные платежи, а банки не успели адаптироваться к изменениям. В 2023 году помимо развития системы Мир Pay, часть банков теперь могут предложить альтернативу-собственные системы оплаты, например, Альфа Pay, Тинькофф Pay, SberPay.

Увеличивается количество возможностей для автоплатежей

Развивается автооплата по выставленным счетам: если в 2022 на рынке в основном была распространена автооплата только штрафов ГИБДД, то в этом году чаще встречается также оплата ЖКУ и счетов телеком-провайдеров. Пока уровень реализации автоплатежа по подписке находится на низком уровне, но быстро развивается — средний прирост составил 19.3 баллов.

Еще один тренд автоматизации — упрощение создания шаблонов при переходе с одного банка на другой за счет автоматического переноса данных. Например, в приложении ВТБ есть “Перенос платежей”. Для переноса достаточно загрузить фото или файл чека проведенной операции. Тинькофф Банк упрощает создание платежа, предлагая инструмент отправки реквизитов платежа по номеру телефона.

По данным ЦБ офлайн-присутствие кредитных организаций сокращается: банки снижают количество филиалов и банкоматов — в период с 1 ноября 2022 по 1 ноября 2023 количество дополнительных офисов снизилось на 8%, а банкоматов — на 17%. Банки активно развивают задачи в цифровых офисах.

В 10 из 13 блоков пользовательских задач наблюдается рост — это означает, что кредитные организации продолжают активно вкладываться в развитие цифровых офисов.

Удобство оформления продуктов на уровне маркетплейсов

Следующее направление развития, в которое вкладывались банки — оформление новых продуктов клиентом и не клиентом банка. Например, у ВТБ выбор и заказ дебетовой карты реализован в едином удобном интерфейсе-конструкторе.

Помимо активного развития открытия дебетовых и кредитных карт, происходило улучшение процессов по накопительным счетам и вкладам — популярность вкладов растет из-за падения фондового рынка и роста ключевой ставки.

Процесс доставки и получения карты несет в себе множество рисков, которые могут привести к отказу от получения карты. В Альфа-Банк клиент может сам изменить адрес, время и день доставки. Также клиентам доступна возможность отменить доставку. Это негативный сценарий для банка, но он лучше, чем ситуация, когда курьер приехал по адресу, и его никто не встретил.

Райффайзен Банк дает возможность заказать дебетовую карту с доставкой в постамат или пункт выдачи.

Активнее всего в 2023 году развивались реализации и улучшение сценариев просмотра юридических документов: договоров КБО и договоров по отдельным продуктам. Легкая доступность документов позволяет, с одной стороны, снизить нагрузку на службу поддержки, и с другой стороны, повышает лояльность пользователей.

По данным ЦБ, в 2023 году вновь активизировались массовые инвесторы — в 1 квартале начал расти объем взносов на инвестиционные счета и продолжает увеличиваться в 3 квартале.

При этом, на рынке две противоположных стратегии:

• Активно развивают возможности Совкомбанк, Банк Открытие, ВТБ, Райффайзен Банк, Россельхозбанк.
• Удалили возможности из мобильного банка МКБ, УБРиР, Газпромбанк. Одной из причин участники называют угрозу санкций.

Существенно развивались сценарии выбора и покупки паевых фондов — в основном банки наполняли интерфейсы информацией об условиях покупки и обслуживания. Для банка продажи ПИФов являются источником комиссионного дохода, а для пользователя — это сравнительно простой продукт, который позволяет сохранить сберегать или преумножать средства.

Банки начали инвестировать в совместный доступ управления продуктами

Часть российских семей ведут общий бюджет — вместе откладывают деньги, ведут учет расходов, и банки отвечают на эту потребность и начинают разрабатывать эффективные инструменты.

В прошлом году встречалась только единичная реализация у Тинькофф Банка, а средняя оценка составляла 5%, в этом году еще ряд банков реализовали эту возможность: это Альфа-Банк, ВТБ, СберБанк, Совкомбанк.