На оперативной связи с клиентом: как Novakid развивает бизнес, используя WhatsApp для бизнеса

Онлайн-школа английского языка для детей от 4 до 12 лет уже более двух лет активно использует мессенджер WhatsApp для коммуникации с родителями своих учеников. Как приложение помогает в ведении бизнеса, обслуживании клиентов и координации работы преподавателей – в этом посте.

Онлайн-школа на базе IT-компании

Главная идея онлайн-школы – изучение английского языка с носителями. Сертифицированных преподавателей у нас на декабрь 2020 года более 900. Педагоги из США, Канады, Великобритании, а также из других стран, где английский используется в качестве государственного языка, учат английскому больше 29 тысяч учеников из 36 стран мира.

Процесс обучения выстроен с использованием уникальной методики, подкрепленной цифровыми инструментами. Аналитика результатов учеников, созданная экспертами из IT-индустрии, позволяет подстраивать программу индивидуально под каждого ребенка. Аналогов в мире нет.

Создатели проекта – я и Дмитрий Малин – выходцы из телеком-индустрии. Опираясь на опыт, полученный в отрасли, мы успешно внедряем в механизмы, используемые в Novakid, лучшие IT-практики, которые активно применяются в крупнейших компаниях мира.

Изначально Novakid запустился в Польше, России, Белоруссии, Казахстане и Прибалтике. Через полгода охват аудитории расширился, и Novakid начал работать с пользователями из Турции. В 2019 году школа начала работу в Испании и Саудовской Аравии, а с 2020 года – в Италии и Чехии.

Один из членов команды искал преподавателя иностранного языка для своего ребенка – так зародилась мысль о возможностях дистанционного обучения. Основатели компании вспоминают: «Окончательно идея сформировалась в проект после поездки в Шанхай и знакомства с сервисом VipKid – популярной языковой школы в Китае. За методическую часть взялась Эми Кровелецкая, преподаватель и методист из США. Параллельно в Нижнем Новгороде мы собрали команду инженеров для разработки MVP, спустя 3 месяца платформа была готова. Первоначально занятия проводились для детей сотрудников и друзей, но спустя пару недель тестирования функционала начались первые продажи. Так, за первый месяц работы мы продали пакеты занятий на 80 тысяч рублей».

Внедрение и эксплуатация WhatsApp – к сожалению, без ошибок не обошлось

Мессенджер WhatsApp используется в Novakid с середины 2018 года. С ростом количества учеников в Novakid появилась необходимость оперативной связи с их родителями. Практика показала, что это – наиболее удобный и оперативный инструмент коммуникации с клиентом. С помощью приложения сотрудники онлайн-школы не только напоминают о занятиях, но собирают обратную связь и комментарии по работе сервиса. Со временем WhatsApp доказал гораздо большую эффективность по сравнению с более традиционными маркетинговыми инструментами – СМС- или почтовыми рассылками.

«Внедрение было тяжелым. WhatsApp только анонсировал запуск официального Business API, и мы одними из первых стали использовать это программное обеспечение для связи с клиентами. В какой-то момент мы стали даже рисковать – использовать самописные решения, за которые могли получить постоянный бан от создателей мессенджера».

WhatsApp не работает напрямую с конечным пользователем и не предоставляет доступ к своему API, этим занимается ограниченный список официальных партнеров (их список можно посмотреть здесь).

Создатели Novakid выбрали одну из доступных интеграций на маркетплейсе Intercom – эта платформа используется для работы с клиентами. Однако, и этот путь не привел к успеху – решение “wrappers under wrappers”, т.е. присутствие сервиса-прослойки между прямым поставщиком WhatsApp API и Novakid значительно замедляло работу – запросы обрабатывались очень медленно, шаблоны на отправку долго согласовывались, а с API было тяжело выстроить нормальную работу.

Варианты оплаты

Череда ошибок на этапе запуска WhatsApp API для работы с клиентами привела экспертов Novakid к списку официальных провайдеров бизнес-платформы мессенджера. Было принято решение работать напрямую с компанией Gupshup.

«Главными критериями выбора для нас были доступность API документации, наличие песочницы (тестового сервера) и стоимость. Если по первым двум пунктам предложения были плюс/минус похожи, то цены были очень разные».

Расходы на официальное использование WhatsApp API для бизнеса складываются из нескольких элементов:

- Комиссия по умолчанию, составляющая $0.048 за сообщения рассылки;

- Плата за услуги провайдера (абонентская плата, плата за подключение, либо комиссия провайдера за каждое сообщение). При этом некоторые провайдеры берут все три комиссии сразу.

Аналитики онлайн-школы Novakid провели исследование, по результатам которого стало понятно, что для такой модели ведения бизнеса выгоднее платить по факту и без всяких абонентских плат, т.е. только за сообщения. Плата за каждое сообщение составляет около $0.049 и по $0.001 за сообщения в сессии.

WhatsApp «регламентирует» поведение клиента

«WhatsApp запрещает отправлять рекламный спам пользователям. И, на наш взгляд, это плюс для обеих сторон: клиенту не нравится получать рекламу, а для бизнеса WhatsApp создает некий ограничивающий фактор, чтобы он не злоупотребил возможностями и не “достал” своего клиента. В WhatsApp мы отправляем сообщения пользователям при наступлении определенных событий. Например, “закончился пробный урок, напишите обратную связь”, “назначили урок на 15:00” и т.п.», – поделились сотрудники Novakid.

Отличие сообщений в WhatsApp от СМС-сообщений в количестве и качестве откликов. Со временем статистика показала, что клиенты почти никогда не отвечают на СМС-ки. В случае же с мессенджером, общение происходит сразу по факту уведомления. По логам сервера можно посмотреть живую историю переписки, необходимая информация оперативно доводится до конечного потребителя услуг.

Все это привело к более ответственному поведению родителей, которые забывали произвести оплату за занятие, например, из-за своей высокой занятости. Операторы Novakid ненавязчиво напоминают об окончании средств на счете и переводят их на страницу оплаты прямо в чате мессенджера.

Есть и минусы

При работе с платформой провайдера WhatsApp есть свои недостатки, которые не могут быть видны клиентам. Так, например, не указывается причина отклонения заявок.

«Однажды нам отклонили все шаблоны сообщений рассылки на турецком языке. Но, как стало известно, позднее, это формат работы WhatsApp INC., и провайдеры никак не могут на это повлиять», – рассказывает сотрудница службы поддержки Novakid.

Еще одно небольшое неудобство связано с подготовкой и работой шаблонов. Сортировать их проблематично, все идет вперемешку с шаблонами по умолчанию, что создает дополнительные сложности, но они не критичны.

Больше WhatsApp – больше стран

В планах Novakid запускать уведомления по новым типам событий (например, окончание бесплатного периода использования или изменение даты и времени занятия, статус оплаты занятия) и др.

На данный момент поддержка по WhatsApp работает в России, Турции и Польше, однако, в планах онлайн-школы – расширение географии использования мессенджера и запуск системы поддержки в WhatsApp в Италии, Испании, Германии, Франции и Индонезии.