Мы уже разобрались, что с каждым днём всё больше клиентов предпочитают не писать в техподдержку на сайте, не писать на электронную почту, и уж тем более не звонить на горячую линию. Всё чаще пальцы пользователей тянутся к диалогам в соцсетях, ведь это максимально удобно...Почему?
- можно оставаться в соцсети, где он находится большее количество времени, а значит, получить ответ максимально быстро;
- можно не переступать через себя и не разговаривать по телефону (вы удивитесь, но всё больше людей предпочитают переписку живому общению голосом);
- в переписке сохранится вся информация, к которой можно будет вернуться;
- в соцсетях и мессенджерах видно, доставлено ли сообщение, прочитано ли оно – в то время как на почте письма уходят “в пустоту”
А если клиенты пишут в соцсети чаще – брендам логично сделать упор на формирование или усиление команды техподдержки именно в соцсетях. И стараться отвечать быстрее, ведь, к сожалению, это по-прежнему получается далеко не у всех.
При том, что скорость ответа – один из ключевых факторов успешной коммуникации с пользователями.
Давайте разберем:
- Быстрый ответ повышает лояльность
Приятно получить ответ сразу после того, как был написан вопрос. Так уж мы, люди, устроены — если с нами вступают в контакт охотно и сразу, мы тут же начинаем симпатизировать собеседнику.
- Ускоряет решение проблемы/закрытие запроса
Скорее всего, если клиент написал сам, то будет “on line” в течение следующих нескольких минут и прямо сейчас ему будет удобно продолжить беседу. Так вам не придется его отвлекать или ждать ответа, создавая растянутые во времени диалоги, когда каждая их сторон отвечает через день.
- Не дает уйти к конкурентам
Если клиент заинтересовался вашим брендом, это ещё не значит, что он не найдет другой такой же. Например, когда человек пишет, для того чтобы что-то приобрести, его намерение может поменяться в зависимости от вашего ответа (могут не понравиться какие-то условия, тональность ответа, и т.п.) Чаще всего, из факторов выбора на первом месте — быстро ли ответили; на втором — что именно сказали. Кроме того, встречается и такая ситуация — написал нескольким, купил у тех, кто быстрее ответил.
- Может сделать бренд более популярным
Быстрая реакция на комментарии и упоминания – та, что разворачивается в публичном поле – обладает вирусным потенциалом. Например, 4 января в TikTok несколько пользователей опубликовали видеоролики, в которых они в ультимативной форме призвали компанию IVI оставить комментарий под постом. Первыми комментариями под этими публикациями стали остроумные реакции от IVI, что буквально породило флешмоб тиктоков с оригинальными продолжениями вызова «Если IVI не прокомментирует это видео…». В результате активности аккаунт IVI в TikTok вырос на 60 тыс. пользователей, а количество покупок подписки на платформу онлайн-кинотеатра выросло на 9% относительно стандартной динамики праздничного периода.
Так, окей, вы меня убедили, что отвечать нужно быстро. А быстро – это насколько?
На данный момент приемлемое время ответа оператора варьируется от 30 до 60 минут. Это средний показатель, ведь каждый бренд выставляет свои KPI в зависимости от стандартов компании, количества обращений и операторов. Многие крупные бренды стремятся реагировать практически молниеносно: у тех же Тинькофф время ожидания оператора вряд ли составит больше 5 минут.
А вообще, давайте спросим у пользователей, что они думают на этот счёт.
“Мне кажется нормальным, когда отвечают в течение где-то 15 минут. Но в целом, не страшно, если это будет полчаса или час. Я часто заказываю одежду у микробрендов в инстаграме (нравится качество, ручная работа и уникальность вещей), и понимаю, что скорее всего там работает один менеджер на директе”
“Я люблю решать все вопросы быстро и конечно мне важно, чтобы отвечали тоже быстро. Если я написал в часы работы техподдержки, то ожидаю, что мне ответят прямо сразу. Так мы быстро всё решим, я оплачу товар или получу нужную информацию, закрою для себя этот вопрос и пойду дальше заниматься другими делами”
«У меня есть большой опыт общения с техподдержкой Авито. Они отвечают за час-полтора, мне кажется, что это довольно быстро. Комфортный максимум для меня — до двух часов, если не отвечают полдня, я уже чувствую себя кинутым”
Отвечаем: минимизировать рутину и автоматизировать всё, что возможно.
Во-первых, объединить все соцсети в одно окно, чтобы оператор не тратил время на переключение между вкладками и диалоговыми окнами. Это также поможет избежать риска потери запроса — ведь хуже долгого ожидания может быть только отсутствие ответа.
Во-вторых, создать шаблоны ответов на типовые запросы. Так оператор сможет не тратить время на формулирование ответа или поиск скрипта в документе, а просто выбирать его из выпадающего списка. Один из брендов, используя технологию шаблонов, ускорил время ответов операторов в 5-10 раз.
В третьих, можно использовать чат-бот, загрузив в него FAQ и ответы на распространенные вопросы. Но лучше подключать их только тогда, когда вы уверены, что оператор сможет перехватить эстафету от бота практически молниеносно. Чат-боты без операторов “на подстраховке” очень раздражают – человек уже вроде как получил реакцию от бренда на свой запрос, и рассчитывает решить его в ближайшее время. Чат-бот также хороший вариант для ответа на распространенные вопросы на тот случай, если клиент написал не в часы работы техподдержки (если у вас она не работает круглосуточно).
Кроме того, ваши операторы будут работать быстрее, если вы определите “правила игры”. Проанализируйте их обычную скорость ответа и установите четкие KPI. Его можно легко контролировать, используя сервисы реагирования в соцсетях – в разделе статистики видно, как быстро отвечал каждый оператор и даже можно разобраться с каждым инцидентом долгого ответа, открыв диалог.
Бесит, когда отвечают чат-боты, не успеваешь поздороваться, а они просто атакуют тебя сообщениями.
Да, недавно задала вопрос в чате караоке-бара, ответа не получила. Забронировала столик в другом месте :)