Насколько сильно можно прокачать Customer Journey интернет-магазина за счет социальных сетей и мессенджеров? Какие задачи можно решить? Как обогатить опыт клиента и сделать его жизнь удобнее?
Привет, меня зовут Станислав Хрусталев, я автор сайта hardclient.com. Пишу о клиентском опыте, собираю лучшие практики из мира Customer Experience, оцениваю сервисные модели компаний.
Насколько сильно можно прокачать Customer Journey интернет-магазина за счет социальных сетей и мессенджеров? Какие задачи можно решить? Как обогатить опыт клиента и сделать его жизнь удобнее? Сегодня для ответа на эти вопросы я собрал идеи и примеры – от базовых до совсем нетривиальных и пока еще редко встречающихся.Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подпишитесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с друзьями и коллегами.
Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подпишитесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с друзьями и коллегами.
СТРУКТУРА СТАТЬИ
Для удобства статью я разбил на блоки в соответствии с этапами клиентского пути. Так будет легче для восприятия.
1. ПЕРВОЕ ЗНАКОМСТВО
Присутствие во всех соц.сетях
Зарегистрировав аккаунты во всех ключевых соц.сетях и мессенджерах, вы создаете новые точки контакта с клиентами и повышаете вероятность того, что вас заметят.
Таргетинг
Таргетированная реклама – один из базовых способов привлечения аудитории в ваш интернет-магазин. Кстати, о таргетинге в VK есть отдельная детальная статья.
Работа с лидерами мнений
Покупка интеграций на YouTube, Telegram, VK, Instagram, Facebook и TikTok становится все популярнее и чаще встречается. Особенно в случае с микро-инфлюенсерами.
Соц.сети в брендовом поиске
Страницы бренда в соц.сетях позволяют занять больше позиций в результатах поиска и снижают риски того, что клиент столкнется с чем-то иным, кроме вас.
Присутствие в поиске YouTube
Все чаще клиенты ищут обзоры товаров на Youtube. Наличие обзоров именно от вашей компании может стать первой точкой контакта с вами и привести к покупке.
Ссылки на сайт в аккаунтах
Базовый момент: разместите в своих аккаунтах ссылки на сайт, чтобы клиент, пришедший из рекламы, мог перейти в него и продолжить покупки.
Использование хэштегов
Используйте популярные хэштеги в своем контенте, чтобы повысить его видимость и создать первую точку контакта между компанией и потенциальным клиентом.
2. ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА
UGC на главной странице
Пользовательский контент можно размещать на главной странице, чтобы поделиться идеями использования товаров и вдохновить потенциального клиента на покупку.
СТА к подписке на главной
Главная страница – это чаще всего набор различных элементов, призванных привлечь внимание клиента. Почему бы не разместить среди них и подписку на соц.сети?
Подписка на рассылку
Рассылки в мессенджерах чаще открывают и читают. Почему бы не подписывать клиента именно на такую рассылку, а не по email? Сервисов для этого уже много.
Пояснение ценности
Не размещайте кнопки соц.сетей в футере просто так. Поясните, какую ценность клиент получит, если подпишется на ваши аккаунты.
3. ЛИСТИНГ И ВЫБОР ТОВАРОВ
Товары в VK
В VK есть возможность создать витрину со своими товарами. Особенно если товаров не слишком много, грех не воспользоваться этой функцией.
Магазин в Instagram
В профиль компании в Instagram можно добавить функцию магазина. Мы получаем возможность показать свои товары клиентам там, где они проводят свое время.
Витрина товаров в Facebook
Хоть аудитория Facebook в последнее время сильно поредела, упускать возможность размещения своего товарного предложения в соц.сети не стоит.
Каталог товаров в WhatsApp
В WhatsApp также появилась функция каталога товаров. Клиент может оформить товар через чат или перейти по ссылке на ваш сайт и оформить заказ уже там.
Интернет-магазин в Telegram
В Telegram с 2022г также появилась возможность реализовать полноценный интернет-магазин с визуальным листингом и возможностью покупки:
Товарные подборки
С помощью товарных подборок можно структурировать каталог в соц.сетях и дублировать существующие подборки на сайте.
Продуктовые теги
В VK, Instagram и Fb есть возможность тегирования публикаций и stories ссылками на продукты компании – не забывайте использовать эту возможность.
Актуальность листингов
Разместив каталог товаров везде, где можно, не забудьте его своевременно обновлять. Клиент точно не оценит, если перейдет на сайт и поймет, что товара уже нет в наличии.
Внедрение подписки в листинг
Некоторые компании специально «разбавляют» листинг товаров призывами к действию, чтобы освежить внимание клиента. Подписка на соц.сети может стать одним из них.
Чат через мессенджеры
Дайте клиенту возможность общаться с вами там, где ему удобно: не только через онлайн-чат, но и через популярные мессенджеры.
Чат-боты
Есть множество платформ, позволяющих автоматизировать общение с клиентами через ключевые мессенджеры. Этим можно воспользоваться и интернет-магазину.
Guided selling
Частный случай применения чат-ботов – рекомендательные продажи, когда клиент отвечает на вопросы бота и получает подборку подходящих товаров.
Гайды по выбору товара
Если спектр предлагаемых товаров достаточно широкий, клиенту можно помочь, размещая в листинге видео-гайды о том, как выбрать товар и на что обратить внимание.
4. СТРАНИЦА ТОВАРА
UGC на странице товара
Размещая на странице товара пользовательский контент с реальными фото и процессом распаковки, мы повышаем доверие клиента к нему.
Отзывы из соц.сетей
Отзывы клиентов, которые вы получаете в соц.сетях, также можно размещать на страницах сайта. Они сыграют роль социального доказательства.
Обзоры товаров
На страницах товаров можно разместить YouTube-обзоры. Это даст клиенту больше информации и снизит шансы его ухода с сайта в поисках такого контента.
Поделиться товаром
Предусмотрите возможность быстро поделиться товаром в мессенджерах и соц.сетях, чтобы клиенту не приходилось отдельно копировать и вставлять ссылку.
Поделиться виш-листом
Иногда помимо товара в соц.сетях можно поделиться и виш-листом: вполне подходит для дней рождений, грядущих праздников и прочих мероприятий.
Динамический ретаргетинг
Догонять клиентов в соц.сетях можно на базе истории просмотра продуктовых страниц за счет динамического ретаргетинга.
5. КОРЗИНА
Поделиться списком покупок
В некоторых случаях поделиться в мессенджерах предлагается не конкретным товаром, а списком покупок для оплаты.
Ретаргетинг брошенной корзины
Если клиент положил товары в корзину, это можно отследить с помощью пикселей и показать ему рекламу с этими товарами чтобы повысить вероятность покупки.
6. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ И ОПЛАТА
Регистрация и авторизация
Помимо стандартного процесса регистрации и авторизации дайте клиенту возможность создать аккаунт и войти в пару кликов через соц.сети (по протоколу oAuth 2.0).
Подтверждение заказа
Извлеките больше пользы из страницы подтверждения заказа: помимо прочего, на ней можно разместить и призыв к подписке на соц.сети компании.
Оплата через VK Pay
Помимо стандартных методов, некоторые компании предлагают клиенту оплатить заказ с помощью VK Pay, мотивирую оплату этим способом дополнительными бенефитами.
Оплата в соц.сетях
В России этого пока нет, но на всякий случай: клиентский путь покупки товаров в Fb и Instagram можно расширить – вплоть оплаты заказов через Messenger.
Сервисные уведомления в VK
Доставлять сервисные уведомления клиентам можно не только по SMS, но и через VK. Вот так делает Ozon, если я не оплатил заказ:
7. ДОСТАВКА
Трекинг заказа
Оповещения о статусе заказа по email и SMS уже всем приелись. Но как насчет того, чтобы выделиться, предложив оповещать клиента о заказе в мессенджерах?
Ссылки на соц.сети в offline
Размещайте ссылки на соц.сети на пакете, упаковке, сопутствующих печатных материалах. Чтобы упростить переход, можно использовать QR-коды.
Скрипты курьеров
Скрипты курьеров, помимо прочего, могут включать ненавязчивое предложение подписаться и упоминание о бенефитах, которые клиент получит при подписке.
8. ЛОЯЛЬНОСТЬ И ПОДДЕРЖКА
Бонусы за подписку
Замотивируйте своих клиентов подписываться – предложите им бонусы в рамках программы лояльности за подписку на ваши аккаунты в соц.сетях.
Бонусы за UGC
Контролируйте создание пользовательского контента: мотивируйте клиентов отмечать вас и ваши товары в соц.сетях за счет бонусов, скидок и прочих бенефитов.
Фичеринг лучшего UGC
Публикуйте лучший пользовательский контент в своих аккаунтах в соц.сетях. И вам плюс, и клиенту будет минутка славы.
Отзывы в соц.сетях
В Fb и VK есть функционал отзывов на страницах. Подключите его и мотивируйте довольных клиентов оставлять там отзывы.
Развитие сети евангелистов
Растите евангелистов в сообществе своих клиентов. Поощряйте их разными способами. Они ответят взаимностью, продвигая вас и играя роль поддержки клиентов в соц.сетях.
Проведение опросов
Узнать мнение клиентов на различные темы можно и через соц.сети за счет встроенного функционала. Например, вот так делает Азбука Вкуса:
Поддержка через мессенджеры
Support должен общаться с клиентами там, где им удобно – включая мессенджеры. Сейчас на рынке есть много решений, позволяющих упростить этот процесс. Например, Teletype.
Отслеживание упоминаний
Отслеживайте упоминания о себе в социальных сетях и своевременно реагируйте на позитивный и негативный фидбэк. Как в ручном режиме, так и автоматически.
Отслеживание товаров на фото
Технологии развиваются. Теперь в соц.сетях вы можете найти упоминания о себе не только в тексте, но и на фото. Это расширяет возможности взаимодействия с аудиторией.
9. ВОЗВРАТ КЛИЕНТОВ
Реактивация через таргетинг
Клиентов, давно не совершавших у вас покупки, можно добавить в аудиторию ретаргетинга и показать им рекламу с новыми предложениями, промокодом и т.д.
Реактивация через сообщения
Помимо рекламы, вы можете напрямую выйти на клиента с предложением повторить покупку – либо с помощью автоматизации, либо вручную, силами сотрудников.
TO BE CONTINUED...
Интеграция соц.сетей и мессенджеров в клиентский путь интернет-магазина не должна ограничиваться лишь кнопками в футере. Как видим, есть много возможностей их применения на всех стадиях customer journey, которые позволяют сделать жизнь клиента лучше.
Я что-то забыл? О чем-то не упомянул? Напишите мне – сделаем этот материал лучше. А я продолжаю покрывать все ключевые аспекты Customer Journey в eCommerce. Не забудьте подписаться на канал в Telegram и поделиться постом с друзьями и коллегами по цеху. Будем на связи.
Интересное выстраивание клиентского пути через эти каналы. Правда, нужна CRM-система, которая собирает поступающие запросы от клиентов и хранит всю информацию о нем и о проведенной сделке. Иначе клиенты будут теряться среди диалогов в социальных сетях.
А есть ещё реклама в газетах и по ТВ, можно письма отсылать) а вообще технический прогресс это хорошо, но некоторые рекламы могут быть через чур навязчивыми