Travel-рынок в России: 20 лет спустя

Travel-рынок сегодня – это несколько сотен игроков разного профиля: авиакомпании, глобальные и локальные системы бронирования, онлайн тревел-агентства, метапоисковики и ещё множество поставщиков в зависимости от профиля компании. Руководитель направления «Авиа» Елена Волкова и директор по операциям Юлия Базилинская из онлайн тревел-агентства OZON.travel написали для Vc.ru колонку о том, какой путь прошёл рынок travel-услуг от бумажных билетов до многофункциональных и моментальных сервисов.

Рынок в России зарождался довольно прозаично. В начале 90-х годов в России существовали «Аэрофлот», несколько местных авиалиний и зарубежных авиакомпаний. Люди знали слоган «Летайте самолётами «Аэрофлота», и на этом их познания ограничивались. Никакой информации о стыковочных рейсах, мульти-билетах и постпродажном обслуживании речи быть не могло.

Первые агентские представительства появились в аэропортах, а люди, кто хоть как-то был связан с этим бизнесом и работал внутри авиалиний, подумали «почему бы мне не продавать билеты разных авиакомпаний». Так всё и началось. Естественно, никакой широкой рекламы не было, клиенты узнавали о турагенте по «глухому телефону», приходили сами и приводили партнёров и друзей.

Когда появились первые агентства, у каждого сотрудника, занимающегося продажами, на столе лежало много стопок билетов – бумажных бланков разных авиакомпаний, которые он выписывал от руки с указанием цены. Каждый билет состоял из шести купонов: один билет мог быть на четыре перелёта максимально – по одному купону на каждый перелёт. Один из них оставался в агентстве, один уходил с курьером в авиакомпанию. Взаиморасчёты с каждой авиакомпанией осуществлялись отдельно. Стоит ли говорить о том, что все тарифы были написаны «на бумажках», стоимость билетов рассчитывалась вручную и чаще всего на самом билете не отражалась.

К слову, клиентов в те годы обзванивали по спискам в толстых справочниках, а на вопрос «зачем вы нам нужны» ни один агент ответить не мог – сам не знал. Спасало сотрудничество с корпоративными клиентами – они заказывали больше билетов и приносили неплохой доход.

Рациональное зерно в этот процесс привнесло появление Транспортно-клиринговой палаты (ТКП), которая объединила взаиморасчёты всех российских авиакомпаний на одной площадке. Бумажный бланк остался, но он стал общим и нейтральным: на нём можно было выписать билет одной-двух-трёх любых российских авиакомпаний. Следующим шагом стало появление системы взаиморасчётов BSP на российском рынке, созданной IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта). Это общая система для каждой страны, к которой подключались агенты и получали доступ к нейтральному бланку. Появление BSP на российском рынке повлекло за собой начало междоусобной (к счастью, недолгой!) войны в России: если агент начинал работать с BSP, его отключали от ТКП, лишая тем самым возможности выписывать билеты российских авиакомпаний.

Следом появились сайты по поиску и бронированию билетов (первым был Avantix), которые представляли из себя очень простой функционал. Они уже «видели» тарифы и создавали бронь онлайн, но выписка билета происходила на бумажных бланках, а доставлялись они курьерами и оплачивались наличными. Исключение составляли корпоративные клиенты – они могли оплатить банковским переводом.

Прорывом на travel рынке стало появление электронного билета в 2008 году, а затем и электронных способов оплаты. Доля таких оплат на тот момент составляла не больше 40%, сейчас же таким способом оплачивают более 90% заказов.

Чуть позже стали появляться метапоисковики, их доля на рынке стремительно росла и занимает весомую часть рынка по сей день. Это удобный сервис, поскольку самостоятельно анализирует все предложения рынка, облегчая для клиента процесс поиска. Для агентств их существование связано с определёнными проблемами и, откровенно говоря, – заставляет демпинговать в ценах, чтобы оставаться конкурентоспособными. Для агентов, демпингующих слишком активно в попытках остаться «на плаву», такая история, увы, заканчивается плачевно, что плохо сказывается и на добросовестных игроках – при банкротстве таких агентов авиакомпании сразу же требуют с остальных увеличения банковских гарантий.

Сегодня на рынке travel-услуг существует несколько крупных игроков среди офлайн и онлайн тревел-агентств, метапоисковиков, а также сами авиакомпании развивают собственные ресурсы и стремятся продавать как основные, так и дополнительные услуги собственными силами. При этом доминирующая роль по-прежнему остается именно у авиакомпаний, которые намерены и дальше развивать свое влияние. В частности, активно развивается NDC (New Distribution Capability) – новый протокол передачи данных, созданный IATA. В связи с его появлением на рынке происходит изменение уже устоявшейся коммерческой модели. Какой она будет и как отразится на игроках рынка – пока неизвестно, но уже сейчас понятно, что это очень интересное время для отрасли.

Конкуренция на рынке онлайн-travel сейчас крайне высока. Путешественники стали умнее, самостоятельнее, освоили массу гаджетов и требуют индивидуального предложения. В этих обстоятельствах борьба за клиента довольно жестока и решение видится в большом количестве полезного контента, конкурентоспособных ценах, чёткой клиентской сегментации и персонализированном предложении, изучении огромного массива данных для предсказания поведения клиента и ещё массе направлений, которые позволят тревел-агентам удерживать лидерство.

Сегодня очевидно, что рынок travel – одна из немногих отраслей, где крайне важна сильная и развитая IT-инфраструктура. В аэропортах с её помощью можно управлять пассажиропотоком, авиакомпании используют для дистрибуции, агентства и подавно сложно представить без сильной технологической базы для управления продажами и сервисного обслуживания клиентов. Так что, будущее travel – за сильными технологиями.