{"id":13455,"url":"\/distributions\/13455\/click?bit=1&hash=8bce2c32fc522b9cfe1ab89089eff75ab558dbec8812c3dda390faecf1c743f2","title":"\u00ab\u0410 \u0442\u044b \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0440\u0438\u0435\u043b\u0442\u043e\u0440?\u00bb \u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u043d\u0435\u043b\u043e\u0432\u043a\u0438\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0431\u0440\u043e\u043a\u0435\u0440\u0443","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"ca4cf1a1-a5ed-5aca-9f34-357accc11bb1","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Почта Банк»: «умные» бейджи для анализа разговоров с клиентами оказались дешевле и эффективнее «тайных» покупателей Статьи редакции

За два месяца использование бейджей увеличило кросс-продажи на 20%, качество сервиса — на 34%.

«Почта Банк» провёл пилотное тестирование «умных» бейджей, которые записывают речь сотрудников для автоматического анализа, рассказали vc.ru в банке.

Бейджи разработал российский стартап Voca.Tech в партнёрстве с «Яндекс.Облаком». На устройстве указаны имя и фамилия сотрудника, а также предупреждение, что разговор записывается.

Устройством могут посменно пользоваться разные сотрудники — на бейдже экран для авторизации и вывода информации

В пилоте «Почта Банка» участвовали более 20 работников, они носили бейджи два месяца. Данные анализировали еженедельно, чтобы учитывать динамику обслуживаний и звонков, упоминания и продажи продуктов и услуг и качество разговоров.

В беседе с vc.ru представители банка отметили, что бейджи оказались дешевле и эффективнее «тайных» покупателей:

  • Сотрудники работают лучше не только потому, что находятся под наблюдением. Банк еженедельно анализировал общение с клиентами: подсказывал, как лучше отвечать, на что обратить внимание, как преподносить продукты.
  • Можно было быстро оценить динамику развития персонала.
  • «Тайные» покупатели не могут обеспечить 100% консультаций, и персонал легко узнает их.
  • Анализ речи проще и точнее, нежели проверки «тайного» покупателя. Последние могут быть искажены или вовсе неверны.
  • Бейджи дешевле. Средняя рыночная стоимость анкеты от «тайного» покупателя в банковском секторе — от 3 до 12 тысяч рублей. С бейджем одна консультация обходится в 10–40 рублей, по данным Voca.Tech.
Как устроена работа бейджа

Уже на этапе пилота мы увидели ощутимый экономический эффект от использования «умных бейджей» и полагаем, что при расширении сферы их использования показатели продаж вырастут пропорционально. И хотя эта технология довольно затратная, мы рассчитываем, что эти затраты довольно быстро окупятся за счет роста кросс-продаж.

Денис Лопатин
руководитель службы коммерческого развития «Почта Банка»

«Почта Банк» продолжит использовать «умные» бейджи и планирует масштабировать технологию в 2021 году — но пока не называет точного формата, объёма и регионального охвата сотрудников.

0
21 комментарий
Написать комментарий...
Pasha Rumkin

На мой взгляд выглядит как нарушение гражданских прав. Как наличие индикатора дает возможность отказаться от записи разговора и тем не менее получить услугу? Клиент проинформирован о том, что он может отказаться от записи? Как индикатор это гарантирует, особенно в случаях, когда клиент слабовидящий? Как происходит получение информированного согласия на запись, хранение и обработку его биометрических данных?

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина

Гражданин предупрежден о ведении записи разговора, при необходимости он может отказаться, и тогда разговор не будет записан. При оформлении заявки клиент выражает согласие на обработку его данных. Биометрические данные клиента здесь никак не используются. С уважением, Почта Банк.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Orlov

В банках сейчас все разговоры записываются и никто никого не предупреждает.

Ответить
Развернуть ветку
Балкон.Ру
в банках

В налоговой тоже записываются

Ответить
Развернуть ветку
And Ron

Т.к. аудио данные отправляются третьим лицам, не требуется ли письменное согласие на обработку данных? (просто интересуюсь). Также на запись могут попасть приватные переговоры других людей с сотрудниками банка.

Ответить
Развернуть ветку
Water Melon

Почувствуй себя рабом на 210%
UPD А ошейники выдавать будут?))

Ответить
Развернуть ветку
Denis Viklov

Ладно там они своих сотрудников дрессируют как собак электрическим ошейником. Но казалось бы при чем тут клиент? Однозначно в топку все эти "продвинутые" банки которые не имеют уважения ни к своему персоналу, ни к клиентам.

Попробуйте проводить регулярные тренинги и платить нормальные зарплаты, тогда и сервис будет.

Ответить
Развернуть ветку
Vanya Zemlyanukhin

В октябре был два раза, забирал посылки.

Я не говорю, что все отделения ужасны и везде персонал не очень. До 2018 года у меня было одно почтовое отделение, там работали прекрасные женщины, вежливые, к ним вообще претензий не было. Потом я переехал (в пределах города), и здесь другое почтовое отделение и другой персонал.

Мой недавний диалог:
— здравствуйте, в какое окошко обратиться за посылкой?
— (недовольный голос из окна) пять минууууут

И ещё, нормальная ситуация, когда я ещё не отошел из зоны выдачи посылок, а они уже начали между собой матом разговаривать?

У того же сбера от отделения к отделению персонал плюс-минус одинаково нормально разговаривает

Ответить
Развернуть ветку
Велизар Царевский

Значит сотрудники должны клиента сразу предупреждать что производится запись - не табличкой так как клиент м.б слепой(пониженное зрение) а в слух как минимум. 

Ответить
Развернуть ветку
Ами Варджа

Ещё немного и корпорации из людей сделают функциональное мясо (привет Амазон). Потом вообще каждому можно повесить по умному бейджику с электрошокером: сказал запрещённое слово, получи сразу наказание. Или не получи, но тогда твой рейтинг -1, на следующей неделе горячая вода будет скорее не очень холодной.

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Ziganshin

давно уже сделали, но не корпорации а социум. просто как пример - в древнем риме полиция состояла из рабов поскольку свободному человеку заниматься надзором за другими свободными людьми считалось зазорным. но со временем человек привыкает к любым извращениям, навязанным ему социумом для своего блага

Ответить
Развернуть ветку
Ами Варджа

За Древний Рим не скажу, не жил и глубоко не изучал)). На мой взгляд уже долгое время нам рассказывают как нам «лучше» жить. Но по итогу деньги к деньгам, нищее мясо к мясу. Пружина все больше сворачивается и когда-то наступит предел: либо лопнет механизм, либо пружину будут понемногу раскручивать.

Ответить
Развернуть ветку
Galina Volkova

Жаль, что 20 человек, которые прекрасно знают, что их будет переслушивать человек, однозначно будут работать лучше. Интересно посмотреть на результаты, когда испытуемых станет тысячи

Ответить
Развернуть ветку
Vanya Zemlyanukhin

В банках сейчас и так в целом нормально выдрессированный персонал, можно и без бейджей обойтись. Вот бы эту технологию масштабировали на отделения Почты России. Там нужнее))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vanya Zemlyanukhin

Нашел сейчас это отделение в яндекс.справочнике, удивился высокому рейтингу - 3,3. Я бы по совокупности выше двух не поставил - https://yandex.ru/profile/1095698673

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vanya Zemlyanukhin

ответил чуть ниже)

Ответить
Развернуть ветку
Денис Денисов

Почтабанк, вы бы приложение пофиксили , этим гавном невозможно пользоваться . Вылеты , в чате онлайнбанка не дождаться ответа, а когда сотрудник появляется на айфоне не приходят уведомления об этом . Зарегался для пробы продукта , в итоге -на хваленую виртуалку нельзя перевести деньги с других банков , хотя прошёл верификацию . Так что от ваших бейджиков нет смысла

Ответить
Развернуть ветку
Блестящий цвет

Хочу себе такой, где купить?

Ответить
Развернуть ветку
Миша Магадан

1984

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 21 комментарий
null