Телфин

Пять советов, что указать в ТЗ для настройки телефонии

Эксперты Телфин провели бенчмаркинг среди пользователей услуг современной связи. Cреднее время ожидания на линии не должно превышать 5 гудков, а для ответа на звонок — 3 гудка. Какие еще правила нужно соблюдать, чтобы эффективно использовать телефонию — рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.

Голосовое приветствие — 15 секунд

Приветствие должно быть кратким и информативным. При звонке клиент обязательно должен услышать:

  • в какую компанию он дозвонился;

  • как переключиться на необходимого сотрудника или отдел;
  • сколько ждать и когда перезвонить, если он набрал номер в нерабочее время.

Если вы записываете разговор, сообщите об этом, это требование законодательства РФ.

Пример голосового приветствия для турфирмы:

Buenos días! Туроператор по Испании «Амиго» приветствует вас. Если ни один из операторов еще не снял трубку, скорее всего, у нас сиеста. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, вам ответит первый отдохнувший оператор. Или запишите голосовое сообщение, мы обязательно вам перезвоним.

По данным Телфин, около 85% пользователей IP-телефонии используют стандартное голосовое приветствие, которое можно сразу использовать. Но если оно вам не подходит или не нравится, можно написать текст самостоятельно, загрузить в IVR и пользоваться им. Также можно заказать озвучку у диктора и загрузить готовый аудиофайл. Это стоит около 1500 рублей за 100 слов.

Голосовое меню (IVR) — 5 пунктов

Обращаясь в компанию, клиент преследует определенную цель, например, узнать цены в отделе продаж или уточнить вопрос по закрывающим документам в бухгалтерии. Не делайте длинное и многоуровневое меню. Оно может раздражать клиента. Сделайте IVR коротким - не больше 5 пунктов, простым и понятным.

Обязательные правила для IVR:

  • исключите музыкальную заставку;
  • добавьте в IVR связь с оператором;
  • информируйте о позиции в очереди.

Если вы отказались от тонового режима, убедитесь, что голосовые команды распознаются. Иногда компании используют в IVR искусственный интеллект (ИИ), который автоматически распознает речь клиента, ищет соответствия и переводит вызов на номер необходимого сотрудника или отдел. Чтобы избежать недовольства клиентов, проверьте, что IVR работает корректно.

Еще одна удобная функция в работе IVR - обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента, ввел неверную комбинацию цифр, или робот не смог распознать название отдела или проблему, с которой обратился в компанию клиент. В этом случае сервис IVR должен повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря. Убедитесь, что такая опция есть в вашем IVR.

Иван Павлов
руководитель проектов Телфин

Количество сценариев — 2 (минимум)

На любой случай у компании должен быть готовый сценарий распределения звонков: рабочее и нерабочее время, выходные и праздничные дни, в случае частичного или полного совпадения с номером звонящего, какой-то внештатной ситуации, а также с использованием предварительного анализа номера звонящего удаленным сервером/CRM-системой (через API).

Настроить маршрутизацию и сценарий обработки звонков вам поможет провайдер IP-телефонии, или вы можете сделать это самостоятельно в личном кабинете офисной АТС:

Заранее продумайте каждый сценарий: будет ли проигрываться голосовое приветствие для клиента, какие сотрудники должны отвечать на звонки в нерабочее время и праздники, что происходит, если никто не отвечает на звонок, включается ли голосовая почта.

Время ожидания в очереди — 5 секунд

Если клиент звонит в рабочее время, стремитесь к моментальной обратной связи. Если нет возможности снять трубку в течение первых 5 секунд, используйте очередь звонков. Сообщите клиенту его номер в очереди, и через какое время оператор ответит на звонок.

Пользователи современных виртуальных АТС позволяют удерживать на линии неограниченное число клиентов, причем для каждого пункта IVR. Для любого отдела или региона можно настроить индивидуальный вариант распределения вызовов между сотрудниками: одновременно и равномерно всем, наиболее свободному, случайно, последовательно или по приоритету.

Иван Павлов
руководитель проектов Телфин

Если клиент уже не первый раз звонит в компанию, умная маршрутизация позволяет в обход очереди автоматически перенаправлять вызов на ответственного менеджера, который указан в корпоративной CRM-системе.

Время для ответа — 15 секунд

Итак, клиент прослушал голосовое приветствие, в тональном режиме перевел звонок на добавочный номер оператора или секретаря. Прошло уже около 15 секунд, а ответа все нет. Как мы говорили ранее, клиент обычно ждет 5 гудков, вешает трубку и набирает номер вашего конкурента. Как предотвратить эту ситуацию?

Не теряйте время, через 15 секунд обязательно возьмите звонок в обработку:

  • переведите вызов на мобильный номер;
  • включите переадресацию на другой добавочный;
  • предложите клиенту оставить голосовое сообщение.

Если трубку никто из сотрудников так и не снял, необходимо в течение первых 5 секунд перезвонить клиенту. Для обработки непринятых вызовов можно использовать сервис «Контроль пропущенных» (автоперезвон). АТС автоматически набирает номер клиента и в случае дозвона мгновенно соединяет с сотрудником.

В идеале клиент должен дозвониться в компанию в течение 30 секунд. В колл-центрах и на горячих линиях это время может увеличиваться до 10-15 минут и даже больше.

ТЗ для настройки IP-телефонии в УК

Опишите в ТЗ, что должно происходить при входящих вызовах, укажите трехзначные добавочные номер, участвующие в схеме. Детально опишите процессы, которые необходимо реализовать.

Пример технического задания для УК:

Прошу установить файл privetWork.wav из вложения для входящих в рабочее время (пн-пт с 09:00 до 18:00 мск), а файл privetNOwork.wav — в нерабочее время (пн-пт с 18:00 до 09:00 мск и сб-вс круглосуточно).

В рабочее время вызовы после приветствия направить на добавочный 100. Если он не отвечает 15 сек., вызовы должны уходить на добавочный 101. Если он не отвечает 15 сек., вызовы должны уходить на добавочный 102. Если он не отвечает 15 сек., должна включаться голосовая почта. Записанный файл отправлять на электронный адрес: mail@localhost.ru.

В нерабочее время после приветствия вызовы должны уходить на внешний номер 8 (987) 1234567. Если он не доступен, должна включаться голосовая почта. Записанный файл отправлять на электронный адрес: mail@localhost.ru.

Такое задание на настройку телефонии получили специалисты техподдержки Телфин от одной из московских управляющих компаний. Согласно законодательству с 2019 года УК обязана круглосуточно регистрировать заявки от жителей многоквартирных домов, поэтому даже в нерабочее время компания фиксирует заявки, которые принимает дежурный диспетчер с мобильного.

Время ответа на звонок не должно превышать 5 минут, чтобы вызов точно был принят и обработан, его последовательно переводят на 3 добавочных номера. Могут быть и другие варианты: вызов попадает в общую очередь или направляется на номер свободного сотрудника.

Пример голосового приветствия для УК:

Здравствуйте. Вас приветствует ЖилКомСервис №…

В целях повышения качества обслуживания Ваш разговор будет записан. Если у Вас аварийная ситуация, нажмите 1. Если Вы хотите связаться с канцелярией, нажмите 2. Отдел по работе с собственниками жилья, нажмите 3. Платные услуги, нажмите 4. Если Вас интересует другая информация, дождитесь ответа секретаря.

Обратите внимание, в приветствии только 4 пункта. Первый — самый важный, который требует безотлагательных действий со стороны управляющей компании — вызвать аварийную службу.

Правила настройки корпоративной телефонной сети и выбор дополнительных коммуникационных сервисов в УК основаны на соблюдении новых стандартов телефонного обслуживания для служб ЖКХ. Так как все звонки, которые поступают в УК, должны быть записаны и зарегистрированы, компания заранее предупреждает об этом абонентов и автоматически фиксирует все звонки. Для хранения аудиофайлов используется облачное хранилище 50Гб, где хранится около 500 000 минут за последние 3 месяца.

Если абонент не дождался ответа в течение 5 минут, АТС автоматически фиксирует вызов как непринятый и показывает время звонка. Эти данные позволяют диспетчеру перезвонить клиенту. Если с абонентом так и не связались в первые 5 минут после звонка, сервис «Контроль пропущенных» через 5 минут 15 секунд автоматически набирает номер абонента и переводит звонок на мобильный дежурного.

Иван Павлов
руководитель проектов Телфин

Настройка IP-телефонии и выбор сервисов зависят от того сегмента, где работает компания, числа сотрудников, которые непосредственно обрабатывают звонки, и правил ведения телефонных переговоров. Оцените свои силы: если вам одновременно звонит около 100 клиентов, а на звонки отвечают всего 5 операторов, не стоит ставить звонки в очередь, сразу предложите абонентам оставить голосовое сообщение.

Надеемся, что наши примеры ТЗ и точные показатели помогут вам грамотно и эффективно настроить работу корпоративной телефонной сети. И вы сможете максимально повысить уровень сервиса в вашей компании.

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Soshilov Igor
 Приветствие должно быть кратким и информативным

Ну или нет. Я тут недавно звонил в МГТС, ты сначала 30 секунд слушаешь пустые вещи (проверяют номер телефона, с которого звоню, сообщают баланс), затем ещё 30 секунд — неинформативные вещи (есть личный кабинет и сайт). После чего попадаешь в пункты выбора, затем в очередь. Кстати, первая минута в итоге бессмысленная. Оператор всё равно спрашивает, кто ты, и ты просишь его выполнить услугу, выполнение которой в личном кабинете или приложение невозможно. В конце оператор тебе предлагает доп условия — но это уже в целом ок.
Причём МГТС не один такой. Хуже всего, когда подключают расшифровку голоса (это из «Иногда компании используют в IVR искусственный интеллект» — он почти не работает). В общем, лучше вообще никогда не звонить ни в одну службу поддержки)

 Как мы говорили ранее, клиент обычно ждет 5 гудков, вешает трубку и набирает номер вашего конкурента

Как хорошо, что это правило не распространяется на тех, кто уже ваш клиент)))

Ответить
Развернуть ветку
Soshilov Igor

Вообще, было бы очень даже неплохо, если бы этим ТЗ начали следовать компании.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
tommyspb
Если вы записываете разговор, сообщите об этом, это требование законодательства РФ.

А можно ссылку? По моей информации, в законодательстве такого требования нет.

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Козлов

по ссылке не подскажу, но тоже слышал про обязательное уведомление. У меня в телефоне штатная фича записи разговора и тоже перед стартом сообщает собеседнику про запись.

Ответить
Развернуть ветку
tommyspb

Ну это миф. Такого требования в законодательстве не содержится.

Ответить
Развернуть ветку
Tee Shark

Прямого запрета записи нет, однако всё зависит от того, что пишешь.

Вот неплохой комментарий от Гарант без лишней воды.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
null