Основатель компании MariaG Home поделится своим опытом создания эффективной рассылки по «спящим» клиентам в WhatsApp и расскажет, как получить выручку в 2 млн. рублей с окупаемостью маркетинговых инвестиций (ROMI) 4 155%.
О проекте
Привет! Я Антон Терешенков — основатель компании MariaG Home. Мы занимаемся производством постельного белья Премиум и Люкс класса из сатина и тенселя. Преимущественно мы работаем над индивидуальным пошивом для наших клиентов. Соответственно нам нужна длительная коммуникация с покупателями в текстовом виде.
Раньше мы отправляли только SMS-рассылки, но там совершенно другой формат коммуникации — клиенты не могут ответить на сообщения, из-за этого продажа невозможна. Также меня не устраивала открываемость и доходимость сообщений. Поэтому в качестве канала взаимодействия с нашими клиентами мы выбрали WhatsApp, так как это самый популярный мессенджер в России и там сидит наша целевая аудитория.
На тот момент, у нас были проблемы с основным источником трафика — Инстаграмом (из-за обновления iOS и спама). В связи с этим нам нужно было выровнять продажи. Поэтому наша основная цель была — получить больше продаж.
Чтобы исправить ситуацию, перед нами стояла задача — сделать касание с нашей аудиторией. Для этого мы решили отправить рассылку по «спящей» базе в WhatsApp на 4 282 контактов. Для нас было важно, чтобы за массовые рассылки мессенджер нас не забанил и мы не потеряли всю нашу клиентскую базу. Поэтому мы решили подключить официальный WhatsApp (WhatsApp Business API) и обратились с этой задачей в TextBack.
Как сделать маркетинговую рассылку в WhatsApp?
Раньше мы никогда не делали рассылки в WhatsApp и не знали, как это все работает. К счастью, у TextBack проводилась акция, по которой маркетологи сервиса помогали все настроить.
Подключение WhatsApp-номера заняло около 7 дней — это среднее время прохождения всех этапов верификации. В течение дня нам подключили бизнес-аккаунт к личному кабинету и мы со специалистами TextBack начали подготовку. Нам нужно было:
- Подготовить базу номеров, по которой будем делать рассылку;
- Отправить на согласование шаблонное сообщение;
- Протестировать и отправить рассылку;
- Совершить продажи.
База номеров, которым будем отправлять рассылку
Важно! Нас заранее предупредили, что для эффективной рассылки в WhatsApp база номеров должна быть знакома с вашим брендом. То есть получатели ждут от вас сообщений или хотя бы раз уже с вами контактировали. Иначе пользователи будут жаловаться на ваш номер, WhatsApp расценит рассылку, как спам и от этого снизится качество бизнес-аккаунта.
Специально для этой рассылки мы решили провести акцию. Так как мы довольно редко предлагаем скидки, наши клиенты этого очень ждут.
Мы подготовили «уснувшую» базу, которую собирали с прошлого года. Она состоит из 4 282 контактов — это те, кто уже раньше к нам обращались за консультацией или уже совершали покупку.
К сожалению, мы не могли отправить рассылку сразу всем контактам, так как у WhatsApp есть лимиты на отправку сообщений — 1 000 контактов в сутки. Поэтому мы растянули рассылку на 5 дней. При желании лимиты можно увеличить, подробнее об этом здесь.
Регистрация шаблонных сообщений в WhatsApp и правило 24-часового окна
У мессенджера WhatsApp есть ограничение — правило 24-часового окна — это период бесплатного общения с клиентами, в этот промежуток времени можно отправлять любой текст сообщения, как и в обычном приложении WhatsApp. Но если окно закрыто, то отправлять можно только шаблонные сообщения, которые нужно заранее согласовать с модераторами Facebook.
Так как раньше мы не общались с клиентами на новом номере WhatsApp, то нам нужно было согласовать шаблонное сообщение. Согласование проходит быстро — в течение 3 часов. Напрямую с Facebook мы не связывались, все манипуляции проходили через личный кабинет TextBack.
Поделюсь с вами советами, которые помогут вам при регистрации эффективного шаблона:
- Важно, чтобы текст шаблонного сообщения не был очень рекламным. Рекламную информацию можно «вшить» в переменные значения — {{v1}}, {{v2}} и т.д.
- Используйте выделения жирным или курсивом, чтобы акцентировать внимание на важном.
- Используйте буллиты, чтобы избежать сплошного текста.
- Делайте короткие сообщения. В идеале, когда текст видно на экране и ничто ему не мешает. То, как будет выглядеть сообщение, нужно продумать заранее (до регистрации шаблона).
- Используйте эмодзи умеренно. Не стоит с ними перебарщивать. Одного смайлика вполне достаточно. Если в сообщении есть буллиты, то лучше обойтись без эмодзи. WhatsApp приветствует как можно менее кричащие сообщения.
- Добавляйте картинки, чтобы привлечь внимание к сообщению.
- Используйте кнопки. Вероятность отклика вырастает в 1,5-2 раза, если в сообщении есть кнопки. Старайтесь делать кнопки с содержанием не более 1-2 слов. Если отправляете рассылку впервые, обязательно добавьте кнопку «Отписаться», чтобы избежать снижения рейтинга качества вашего номера. Подробнее о качестве номера читайте тут.
Тестируем и отправляем рассылку в WhatsApp
База номеров собрана, шаблон согласован. Теперь переходим к самому интересному — к самой рассылке. В личном кабинете TextBack настраиваем рассылку и отправляем.
А вот так наши клиенты увидели сообщение:
Реакция, которую мы получили с рассылок на 4 282 контактов:
- Нажали на кнопку «Позвать менеджера» — 47 человек.
- Также многие предпочли ничего не нажимать, а писали нам ответное сообщение — 67 человек.
Это круто! Ведь с SMS-рассылок мы получали реакцию в разы ниже.
Продаем в WhatsApp
Как только горячие лиды нажимали на кнопку «Позвать менеджера» или просто что-то писали в диалог, подключался специалист и закрывал продажу.
Менеджеры общались с клиентами через личный кабинет TextBack, там могут общаться несколько менеджеров одновременно. А также в некоторых случаях менеджеры звонили клиентам или писали с личных номеров в WhatsApp.
Несмотря на то, что мы начали отправлять рассылки 10 июня, мы до сих пор получаем сообщения с этих рассылок и доводим клиентов до покупки. К сожалению, посчитать, сколько людей «созрели» после отправки рассылок сложно. Поэтому в результатах мы учитывали только период проведения акции.
Результаты
Вот, какие результаты мы получили:
- Отправлено сообщение 4 282 контактам.
- Целевые действия (Response rate) — 111 клиентов (3%).
- Средний чек — 24 000 рублей.
- Расходы на платформу — 27 000 рублей.
- Оплата за шаблоны WhatsApp — 20 000 рублей.
- Выручка с продаж — 2 000 000 рублей. 🔥
- Окупаемость инвестиций (ROMI) — 4 155%. 😱
Мы очень довольны результатом и в ближайшем будущем планируем автоматизировать отправку сообщений в WhatsApp. Если остались вопросы по кейсу — задавайте в комментариях, с радостью ответим!
Статья 18 Закона о рекламе
1. Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.
Штраф за нарушение закона о рекламе ст 14.3 КоАП: на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
Вы отправили 4282 сообщения
4282*150000=642300000 руб штрафа.
Пересчитайте, пожалуйста, свою калькуляцию.
Алексей, спасибо за ваше замечание. Вы верно подметили, что действует закон о рекламе и важно его соблюдать. В данном кейсе нарушений законодательства РФ не было, так как база номеров собиралась из клиентов, которые дали персональное согласие на получение рассылки перед предоставлением контактных данных. Рассылки через WhatsApp Business API строго контролируются мессенджером, выражается это через снижение рейтинга качества бизнес-номера. В данном случае жалоб от клиентов и от самого мессенджера не поступало. А если клиенты все же были недовольны получением сообщения, они отписывались по кнопке и сообщений больше не получат.
Откуда в этой рассылки недовольные клиенты, если все они дали согласие?
Покажите согласия клиентов.
Алексей, вам согласия по каждому клиенту нужны? Или что вы хотите? Не очень понятно.
Как пользователи в принципе дают согласие, на отправку сообщений:
1) Начинают диалог в чате первыми. Тогда у компании появляется номер телефона пользователя. Так как человек сам начал диалог, он автоматически дает согласие на отправку сообщений. Рассылка - это та же самая отправка сообщений, только делается не каждому человеку в отдельности, а автоматизирует процесс.
2) На сайте. Когда люди переходят по кнопке в мессенджер, обычно есть вот такие галочки (см. скриншот). Нажимая на кнопку, человек дает согласие на получение сообщений.
3) Когда пользователь регистрируется на сайте компании и оставляет свои контактные данные, он соглашается на обработку этих данных. В том числе в договоре об обработке персональных данных прописывается отправка уведомлений, с которой человек обычно соглашается.
По поводу недовольных, не все читают подобные документы или обращают внимание на них. Поэтому не все готовы к получению сообщений от компаний. Чтобы этого не происходило, мы советую всегда давать возможность отписываться от рассылок и если человек один раз отказался, то больше его не беспокоить. Да и под всех не подстроишь контент, который был бы интересен каждому, вот почему важно сегментирование и минимизирование числа недовольных.
Какой диалог в каком чате? Вы пишите что у вас была "база из уснувших клиентов"
Закон о рекламе статья 18:
"Распространение рекламы по сетям электросвязи ... допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено."
Обработка персональных данных и рассылка рекламы это не одно и тоже. Вы должны доказать, что каждый и 4 тысяч клиентов согласился на получение рекламы. ДОКАЖИТЕ!