На любом маркетплейсе, будь то Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет или Мегамаркет, покупатели особое внимание уделяют контенту – карточкам, описаниям и рейтингу товара. Все это говорит пользователю, можно ли доверять продавцу. Посудите сами, стали бы вы покупать у селлера, который в ответ на проблему с товаром будет посылать покупателя прогуляться? Заказали бы товар, изображенный на размытых фотографиях, да еще и с несвязным набором слов вместо описания? Думаем, мало кто рискнул бы.
Но такие случаи – это крайности. Последнее время продавцы стараются размещать качественный контент. Появляются новые тренды в оформлении карточек и визуале. Статьи о торговле на маркетплейсах кричат: максимально проработайте свой контент на старте, а дальше ничего делать и не потребуется.
Рассказываем, почему так не получится (и что с этим делать).
Как селлеры работают с контентом на маркетплейсах
Зачастую селлеры работают над контентом в начале – фотосессии, видеосъемка, визуальное оформление и описание по всем правилам SEO. Сделано? Можно и выдохнуть. Ведь так обещали видео на YouTube и онлайн-курсы. Дальше – в лучшем случае ответы на недовольные отзывы в попытках сгладить негатив. Конечно, и это может давать хорошие результаты. Зачем же тогда делать что-то еще? Никто не хочет лишних затрат.
А вот тут – главная ошибка. Если этого не делать, можно получить упущенную прибыль.
Какой контент на маркетплейсе действительно работает долго:
- Характеристики товара.
- Фотографии товара.
- Видео товара.
- Инфографика на карточках товара.
С описанием товара и отзывами придется продолжать работать на протяжении всего срока продаж: месяц, полгода, год – тут уж сколько вы будете его размещать.
“И так сойдет”. Зачем менять описание товара
Даже если ваше прекрасное описание, соответствующие всем требованиям SEO-копирайтинга, справляется со своей функцией и помогает быть в топе поисковой выдачи, это еще не значит, что оно справляется на все 100%. Допустим, описание содержит множество ключевых фраз, но не стоит забывать про сезонность и тренды. Меняются времена года, праздники, а вместе с ними и запросы посетителей маркетплейсов. Почему бы не упомянуть, что ваш шарф станет приятным подарком не только на Новый год, но и на 8 марта? Ничего сложного, а плюс новые клиенты могут заинтересоваться товаром в другой ситуации. Стоит добавить пару слов, а можно получить +10% трафика.
С трендами то же самое, с единственным отличием – отслеживать их сложнее, чем числа в календаре. Но продавцу одежды было бы неплохо знать, что такое y2k, old money и dark academia core. Как и селлеру с магазином декора – о минимализме, китче и лофте. Упоминание трендовых слов приведет к вам покупателей, которые приобретут ваш товар. Уже не такая бесполезная трата ресурсов получается.
Новости Wildberries о работе с контентом
Площадки каждый день допиливают какие-то новые функции. И да, многие как раз касаются контента и взаимодействия селлеров с пользователями.
На Wildberries изменились алгоритмы фильтрации отзывов на площадке. Новые алгоритмы точнее выявляют и скрывают с платформы отзывы, содержащие оскорбления, спам, нецензурную лексику, небезопасный для пользователей контент, в том числе и на фото.
А также на площадку пришел Экспресс. Маркетплейс объявил о запуске «Витрина Экспресс» – теперь селлеры смогут самостоятельно доставить товары покупателям. Сделать это нужно в срок от 30 минут до 4 часов. А отвечать на вопросы покупателя и на заявки по браку по модели продаж «Витрина» и по «Витрина Экспресс» продавец должен за 24 часа.
Говорите со своими покупателями
Существуют так называемые “лайфхаки”, как заставить покупателя написать отзыв – просьбы, угрозы, подкупы. Маркетплейсы негативно относятся к подобным действиям. И сейчас мы не будем рассматривать эти “лайфхаки”.
Поговорим о покупателях, которые уже это оставили отзыв. Проигнорировав их, вы нарушаете процесс коммуникации со своим брендом.
Отзывы покупателей играют решающую роль в принятии решений о покупке на маркетплейсах. Ответы на отзывы показывают, что продавцы ценят клиентов и стремятся обеспечить положительный опыт покупок. Лояльность покупателя вполне измеримое понятие. Вместе с повышением лояльности увеличивается и средний чек.
Будьте осторожнее с кастомизацией в негативных отзывах. Если вы (или нейросети, но об этом позже) заранее подготовили шаблонный текст ответа, не забывайте читать отзыв, на который вы планируете этим шаблоном ответить. Представьте, клиент недоволен, у него порвалась упаковка или испорчен товар, а вы предлагаете ему попробовать вашу новинку. Думаем, позитивного впечатления вы не произведете.
Согласно исследованию Анны Шуст, эксперта по продающим текстам, 90% покупателей так или иначе оценивают, как продавец общается с покупателями.
Вот несколько причин, по которым продавцам на маркетплейсах следует отвечать на отзывы:
- Увеличение видимости. Ответы на отзывы могут улучшить видимость листингов продавца на маркетплейсах. Когда селлеры отвечают на отзывы, их товары могут отображаться выше в результатах поиска и получать больше просмотров.
- Улучшение доверия и рейтинга. Ответы на отзывы, как положительные, так и отрицательные, показывают покупателям, что продавец активен, отзывчив и заботится о своей репутации. Это повышает доверие и рейтинг продавца, что приводит к увеличению продаж.
- Сбор ценных отзывов. Отзывы покупателей предоставляют ценную информацию о качестве продуктов, уровне обслуживания и являются источником самых ценных УТП. Отвечая на отзывы, продавцы могут собирать эту информацию и использовать ее для улучшения своих продуктов и карточек.
- Укрепление отношений с клиентами. Ответы на отзывы показывают покупателям, что продавец ценит их мнение и стремится построить прочные отношения. Это также приводит к повышению лояльности клиентов и повторным покупкам.
- Управление репутацией. Отрицательные отзывы могут нанести ущерб репутации селлеров. Ответы на эти отзывы дают им возможность объяснить ситуацию, извиниться за любые неудобства и предложить решения. Это может помочь смягчить негативное влияние отрицательных отзывов и даже расположить новых покупателей к себе.
Не сойти с ума от бесконечных буковок
Советы, конечно, хорошие, скажите вы, но где найти столько свободного времени, да еще и помнить обо всем. Заниматься этим самостоятельно, когда есть множество других бизнес-процессов и горящих дедлайнов, нерационально. Поручить это менеджеру или агентству можно, но требует дополнительных расходов. Стоит ли тратиться на это в эпоху нейросетей?
Уже разработано не одно приложение по генерации текста. Более того, есть и специальные приложения для селлеров. Например, сервис AiTools от компании Topseller. Главный плюс – наличие бесплатной версии на 100 генераций каждый месяц.
AiTools разработан на базе GPT, обученной специально под маркетплейсы. Фишка AiTools – создание продающего описания для карточки. Потребуется на это менее 1 минуты! Введите название, выберите категорию, бренд и ключевые слова. Получите уникальное описание до 5000 символов.
Весь процесс под вашим контролем — копируйте готовый текст или генерируйте заново.
А еще сервис генерирует ответы на отзыв менее чем за 1 минуту. Ответ на отзыв можно настроить: выбрать стоп-слова или, наоборот, те, которые обязательно использовать. Также сервис может не отвечать на определенные отзывы, чтобы вы разобрались с ними вручную (например, для проблемных случаев) .
Попробовать AiTools просто – перейдите по ссылке, нажмите на большую зеленую кнопку, зарегистрируйтесь и развивайте свой бизнес, пока сервис возьмет рутину на себя.
Смотри последние новости eCom и полезные материалы о маркетплейсах в нашем профиле