3 правила для розничных сетей при работе с подрядчиком по сопровождению продуктов 1С

Мы работаем с розничными сетями, в числе которых франчайзи сотовых операторов Tele2, «Билайн», «Мегафон». Чтобы сэкономить и передать ответственность, руководители всё чаще нанимают подрядчиков. Что необходимо делать на стороне розничной сети, чтобы работа была эффективной?

С прошлого года у нас в компании действует первая линия поддержки. Её руководитель — Павел Тимофеев — более 8 лет работает с розничными сетями. Я попросила его поделиться опытом. Будет полезно компаниям, которые собираются передать задачи подрядчику.

Если ещё 3 года назад у компаний был свой штат инженеров, то сегодня сопровождение всё чаще передают подрядчикам. Почему? Есть как минимум 4 причины.

• Мало специалистов на рынке. Сначала хорошего инженера надо найти, на это обычно уходит около 3 месяцев. Потом его надо обучить, на адаптацию потребуется ещё несколько месяцев.
• Нужно продумывать план развития сотрудников. У специалистов в этой сфере есть амбиции, они хотят больше зарабатывать и развиваться. Чтобы удержать сотрудника, компании нужно это учитывать. Ещё одна особенность — быстрое выгорание, и с этим тоже нужно работать.
• Сотрудник может заболеть или уйти в отпуск. Часто в розничной сети работает только один такой специалист, по личным причинам он может не выйти на работу.
• Больше расходов на управление сотрудниками. Собственный отдел сопровождения — это дополнительные расходы на обучение, найм и организацию рабочего пространства.

Именно поэтому сегодня розничные сети работают с ИТ-компаниями. Но и здесь есть свои особенности, о которых нужно знать, чтобы выстраивать работу правильно.

1. Программа Help Desk для фиксирования обращений.

Плохое решение — вести обращения в мессенджеры. Лучше использовать специальную программу. При этом важно, чтобы сотрудники розничной сети фиксировали время, когда поступает обращение и когда оно закрывается.

Ещё одна важная деталь — необходимо сохранять историю коммуникации:

• в заявке обязательно должны быть скриншоты ошибок, это ответственность специалиста сопровождения;
• также он информирует сотрудника розничной сети о том, что задача закрыта;
• сотрудник розничной сети должен отправить подтверждение, что задача принята.

По моему опыту, внедрение программы Help Desk, от установки до отчётов, занимает от 2 недель до 2 месяцев.

2. Системы категоризации обращений и срок реакции на них.

Это позволит сотрудникам сопровождения понимать критически важные заявки для бизнеса и стремиться их быстрее закрыть. Чем подробнее вы опишите, тем меньше неожиданных ситуаций будет в дальнейшем.

3. Наличие ответственного сотрудника внутри компании.

Сотрудник розничной сети должен курировать подрядчика, это важно для оценки и повышения уровня сопровождения.

Даже если вы открыли первый магазин, уже стоит задуматься об организации сопровождения. Продавцы в магазине часто не знают, как быстро решать вопросы в учётной системе. А упущенное время влияет на прибыль.

Как организовать сопровождение с минимальными ресурсами? Мы помогаем в том числе на старте, как только вы открыли первый магазин, установить и настроить 1С, а также подключить необходимое оборудование.