Часть пользователей популярного в Instagram конструктора одежды Hooli пожаловались на задержки и «пропажу» заказов Статьи редакции
Покупатели обвиняют компанию в том, что она потратилась на рекламу у инфлюенсеров, но не выстроила процесс производства.
Российский бренд премиальной одежды из хлопка Hooli задерживает заказы и возвращает деньги только после публичных жалоб, заявила бывший главный редактор Rusbase Элина Кириллова на своей странице в Facebook.
Hooli предлагает покупателям «первый в мире конструктор» одежды: например, платьев, футболок и худи, говорится на сайте магазина. В конструкторе можно выбрать длину, крой, верх, манжеты, цвет и другие. Цены в магазине начинаются от 1990 рублей.
Компания обещает доставку заказа в любую точку мира. В октябре 2020 года сайт FashionTime цитировал слова основателей сервиса о том, что заказы готовятся 7-15 дней.
У Hooli есть собственная швейная фабрика в Москве, каждый заказ изготавливает команда из пяти человек, утверждают в интернет-магазине.
Кириллова рассказала, как заказала в интернет-магазине одежду на 16 тысяч рублей, а затем «заподозрила неладное» — на следующий день с покупательницей никто не связался, чтобы уточнить параметры и сроки, а также не отвечал в чате. На основе отзывов других покупателей в интернете Кириллова «выявила схему».
По её словам, Hooli заказал рекламу у блогеров и таргетированную рекламу в Instagram, но своим пользователям заказы задерживает на 2-3 месяца, а затем присылает одежду другого цвета, с кривой строчкой и другими недостатками. При этом магазин не возвращает деньги.
Я им написала тут же просьбу вернуть деньги, на что мне в ответ придумали правило четырёх часов, что якобы отменить заказ можно только в течение четырех часов после оплаты. Когда я намекнула, что четырёх рабочих часов ещё не прошло, сказали: «Наша "система" сразу заказала материал».
Жалобы на компанию в Facebook появились ещё в мае. Например, о похожем случае с тем же магазином рассказал Карен Тараян, начальник отдела по связям с общественностью «Газпромбанк – Управление активами». Он опубликовал жалобу 28 октября и заявил, что компания не доставила заказ, сделанный 19 сентября.
На сайте «Отзовик» пользователи также жалуются, что заказы приходят с задержкой или не приходят вообще.
Но есть и положительные отзывы.
Сроки изготовления и доставки заказов указаны в договоре оферты: шьётся одежда от двух до 40 рабочих дней в зависимости от параметров, ускоренный пошив в 12 календарных дней стоит от 1000 рублей. Срок доставки в зависимости от адреса и типа доставки не может превышать 30 рабочих дней. В разделе популярных вопросов говорится, что можно подключить информирование о каждом этапе производства через чат-бота.
Hooli для приема платежей сотрудничает с компанией CloudPayments (95% компании принадлежит «Тинькофф»). В комментариях одной из жалоб представителя сервиса попросили разобраться в жалобе на магазин. Представитель CloudPayments заявил vc.ru, что в компании не нашли причин прекращать сотрудничество с Hooli.
По имеющейся у нас статистике платежей сервиса Hooli, число возвратов крайне низкое и не превышает 3% от ежемесячного оборота партнера. Размер оборота мы раскрыть не можем.
Более того, насколько нам известно от персонального менеджера нашей компании, курирующего Hooli, эту ситуацию и сам сервис не оставил без внимания и делает все возможное, чтобы в кратчайшие сроки решить проблему клиента.
В нашей практике время накануне праздников, особенно новогодних, — это горячее время, когда у наших партнеров очень много заказов, из-за чего могут случаться накладки со своевременным изготовлением и доставкой.
Что необычного в бренде Hooli
Кириллова и другие пользователи отметили, что бренд активно закупает «красивую рекламу» в Instagram.
В аккаунте магазина можно найти репосты публикаций знаменитостей в одежде бренда с соответствующей отметкой. Например, среди покупателей, опубликовавших посты в одежде Hooli, актриса Ирина Горбачева, блогер Ида Галич, певица Дана Соколова и другие.
Обычные пользователи Instagram также часто отмечают аккаунт магазина в своих публикациях. При этом комментарии к постам Hooli отключены.
В конструкторе свитшотов магазин предлагает значительную скидку за фотоотзыв.
Что говорят в Hooli
Представитель бренда рассказал vc.ru, что на отмену заказа у покупателя обычно есть четыре часа: «Эта информация указана в оферте, которую клиент принимает при оформлении. Заказы мы передаем утром и вечером. Если заказ пришел в 17:00 мск, например, то заказ уже вполне может быть передан в раскройный цех».
По словам представителя Hooli, ситуация с Кирилловой разрешилась: магазин вернул деньги, несмотря на то, что понёс при этом убытки. Компания предоставила vc.ru соответствующий чек. Кириллова оформила заказ и «передумала», но система уже передала её запрос на производство, объясняют в компании.
При этом в Hooli утверждают, что в компании нет практики связываться с клиентами по телефону — Кирилловой пришло сообщение на почту. Ей также отвечали на почте, в персональном чате и в Instagram, рассказал представитель бренда.
Хотим подчеркнуть, что мы не интернет-магазин, а сервис по индивидуальному пошиву. Вернуть деньги можно только в течение четырёх часов, после это уже невозможно сделать, так как запускается процесс пошива (закупается ткань и отдаётся в раскройный цех).
Ситуация уже разрешилась. Стоит отметить, что наши менеджеры сработали достаточно шаблонно без углубления в проблему, это не тот сервис, к которому мы стремимся.
Мы признаем здесь свою недоработку и обязательно проведем с ними беседу. Насчет остальных ее претензий, ответили Элине лично по каждому пункту. К сожалению, сделать это публично не удалось из-за настроек приватности в ее аккаунте.
По поводу жалобы Карена Тараяна представитель бренда объяснил, что заказ был доставлен 2 ноября. После этого покупатель больше не писал. Этот срок не выходил за рамки оферты, добавили в компании.
Тараян в комментариях к посту с жалобой написал, что худи доставили, но «носить его нельзя» — размер не подошёл.
Сейчас сроки изготовления 85-90% заказов составляют около 12-15 дней, рассказали в Hooli.
Часть заказов (колеблется от 5% до 15%) не проходит с первого раза отдел контроля качества и передаётся на частичную корректировку или полный перешив. В этом случае, при существенном увеличении сроков, мы компенсируем задержки, предлагая скидки или бесплатную доставку, например.
Также причины задержки заказа могут быть связаны с а) с возникающими от клиентов уже в процессе производства просьбами поменять цвет, комплектацию и пр., б)огромной очередью с июня после первой волны пандемии, когда все предприятия в Москве закрывались, и мы не исключение, в) с предпраздничными днями, когда поток заказов увеличивается вдвое. Сроки доставки индивидуально рассчитываются нашим партнером, компанией СДЭК, и зависят от удаленности региона. Персональный менеджер предоставляет клиенту всю информацию по заказу, его статусе и доставке в личном чате.
Что такое Hooli? Отличный вопрос.
Hooli — это не просто очередная высокотехнологичная компания.
Hooli — не только программное обеспечение.
Hooli … Hooli — это люди.
Hooli — это инновационная технология, которая трансформирует мир. Делает его лучше.
Я твердо верю, что мы сможем достичь величия, если сначала достигнем добродетельности.
Пошел сразу в комментарии только ради этой картинки)
Гевин Белсон опять не в курсе реальных дел на производстве, ничему жизнь не учит
поясните мем, пожалуйста.
пс. спасибо, уже понял)
xyz
Ну а hooli
Я знал, что будет этот комментарий)))
Комментарий недоступен
Я сразу проверил не забыли ли об этом комментарии
ept
Полное название бренда: Hooli vi takie naivnie?
Если ответов не будет, требуйте прислать вопросы обратно!
А hooli вы хотели?
Уотакой
Теперь хочу научиться так писать свою фамилию и заменить паспорт.
шедеврально ))
Серьезно? Вас же предупреждали крупным текстом HOOLI.
Или сразу надо было назвать NAEBALI?
навеяло про старую финансовую пирамиду 90-х под названием ЛАБЕАН, которую кто-то догадался прочесть справа налево
Читай «Мы не знали, что очередной клиент, которого мы пытались наебать публичная личность и знатно поели говна»
Ирина Горбачева, блогер Ида Галич, певица Дана Соколова и другие - божечки, кто все эти люди?
Ну а хули вы хотели - потратили бабки на публикации у тёлок на тяжелом люксе, шить поэтому приходится где получится... Странная маркетинговая стратегия.
Горбачева - это которая козью морду строит и рассказывает историю про Эльзу. Серьезно, каждый купить хочет у нее!
Все что надо знать про их сервис:
А после этого появляется единорог с радугой...
Мы считали, пошив от и до, вместе с раскроем, 1 кофтёныша занимает у нас 100 единиц времени, а 240 кофтёнышей занимает 400 единиц времени.
Мы смотрели на Хули и понимали, что такая модель жизнеспособна в двух случаях:
1. У вас высокая цена и мало продаж.
2. Вы занимаетесь комбинаторикой и держите на складе абсолютно все варианты, которые могут получиться благодаря конструктору. В случае Хули, только на худи, получается 3,2 млн SKU (уникальные цвет-размер-рукава-карманы и прочее).
Пункт два, как сами понимаете, не очень реален.
Получается, индивидуальный пошив на массовых объёмах.
Хули советую поднять цены в 2 раза, чтобы отпугнуть наплыв дополнительных клиентов, которые просто разорвут мощности и репутацию компании.
Есть ещё пункт 3, которым грешат даже обычные магазины.
Смысл его примерно такой: на той стороне провода прекрасно знают, что в сроки не уложатся, но всё равно берут деньги и обещают хорошие сроки.
Причина простая. Если Вам сейчас назвать реальные сроки, то Вы не купите.
А теперь следите за руками:
Сейчас сроки изготовления 85-90% заказов составляют около 12-15 дней, рассказали в Hooli.По условиям данного договора там прописано, что на пошив мы закладываем до 40 раб.дн.- этот срок не истек.
Т.е. клиентам говорим "мы пошьем Ваш заказ быстро" но при этом в договоре это "быстро" совсем другое. Если сказать человеку реальные сроки - он не купит.
А вот если его кормить завтраками, делая вид что всё было ок, то он прошляпит сроки отмены заказа (4 часа) и это, по сути, "прокатило".
Я как-то помогал другу покупать подарок родственнику на день рождения, который был через 16 дней. Мы нашли одну и ту же модель в двух магазинах - в одном (проверенном мною местном магазине, где я много заказывал и никаких нареканий по срокам не было) на их сайте было указано, что товар под заказ, и он будет через 10 дней, если заказать сейчас.
В другом магазине (известная розничная сеть) товар был под заказ, срок 3-5 дней, но дороже. Друг заказал во втором магазине. Товар доставили через 14(!) дней.
ну в принципе, если ткань указанных цветов имеется, раскрой идет на автоматическом комплексе без отмеров вручную, то в пределах недели можно отшить. Не думаю, что там тысяча заказов в неделю...
Тогда надо конструктор допилить, ибо на текущем нихрена не понятно что ты получишь в итоге за свои многотыщщи.
Комментарий недоступен
Можно подумать, что ты наш давний комрад, а по факту зарегалась сегодня, чтобы этот коммент написать. Стыдно, Диана, стыдно 😁
это же просто кенгуруха за косарь срынка!
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Заказали у этих долбаебов два костюма (муж и женский) аж 9 и 11 ноября, обещали пошив за 2-3 недели, предлагая доплатить косарик за "срочный пошив", с тех пор почти невозможно дозвониться, а когда наконец спустя часы ожиданий на другом конце отвечает девочка, оказывается что она не курсе заказа/не может узнать статус пошива/сказать трек доставки/помочь и предлагает "не волноваться и подождать", ну еще написать в тех поддержку. Техподдержка по почте и ватс апе молчит неделями. После матерной ругани дали телефон бухгалтерии для возрата денег. Те сказали что у них по закону оказывается есть СОРОК дней на выполнение заказа и не ебет. Кстати, хотите лайфхак как к ним дозвониться за минуту? Просто оставьте заявку на новый заказ, звонят сами и сразу же)) На днях пришла смс что костюмы доставлены в шоу рум. По приезде туда обязательно напишу отзыв в книгу жалоб, а далее в роспотрепнадзор.
Я так тоже до них дозвонилась, но все что мне предложили не волноваться, кучка идиотов
Комментарий недоступен
Чарджбек нее? Или оплата товара переводом?
Название соответствующее. Сервис также))) а так конечно, всем все найти
Странно. Аутсорс вьетнамцам на Садовод, бери деньги и выдавать продукцию. Худи- это не свадебное платье или костюм по меркам.
Претензии к бренду Hooli просьба адресовать компании Pohooi, занимающейся работой с возражениями
Всем привет, ребят!
Статья - не промо, но для тех кто дочитал до этого момента: у нас проходит интересная коллаборация: https://hoolitruly.com/collaba, по промокоду "vc.ru" по этой ссылке - скидка 10%.
охуенный ответ на все претензии просто (нет)
Отличный пример работы с негативом, ребята! Это нужно прям заскринить.
Мне 2 месяца шили 1 худи. За это время 4 раза перенесли сроки. Попросил возврат, помахали у лица офертой: вернут 20% стоимости. В итоге дождался но так и никуда это худи не надел. Грустная история
...удивляться что ненужная вещь не пригодилась
Комментарий недоступен
Не надел от обиды, или оно нахуй не нужно оказалось?
Я с ними тоже бодалась! Получила свой костюм только после огласки на Пикабу, в итоге я даже ездила на производство (они мне доказывали, что это не Китай), а потом генеральный директор вынес мозг в директе инстаграма, мол я «хайпую» и требовал удалить пост - полный неадекват. За что боролись, на то и напоролись, потому что нужно честно вести дела, а не так наплевательски
Раньше в оферте было ни слова про срок пошива, они обещали сделать за 5 недель, в итоге я ждала 8! И не получила бы костюм пока не начала сама пытаться достучаться до них
О да, сталкивался с этими ребятами. 2.5 месяца шили одну худи, просрали все озвученные сроки, сдвигали три раза. Отвечали по 3 дня. Кофта в итоге нормальная получилась, но осадочек остался. Даже шоколадку положили в посылку и распечатку что мою кофту делали сколько-то там человек. Если бы уложились в сроки - это можно было бы нормально воспринять, но в моей ситуации выглядело как издевка от них.
Но есть и плюсы. После этой истории нашёл в своём городе пошив, которые сделали вот ровно тоже самое, но в 2 раза дешевле и в разы быстрее.
Комментарий недоступен
Ну а Hooli они хотели? Стартап
Комментарий недоступен
В чем желание заказывать одежду является бредятиной в вашем мире?
Комментарий недоступен
Красиво лгать — тоже искусство) Мой заказ делали, наверное, целый месяц) О каких там 12 днях и срочных пошивах речь? Писал по своему заказу (стоит сказать, что обратная связь — ужасная). Вотсап выбрали в качестве основы, перенаправляют между ботом и людьми (а это доп чаты). Сделано на от...
То понос, то золотуха. В конце концов выяснилось, что пол месяца у них не было ткани и они ее ждали. Общение 0 из 5.
Либо основатель живет на Бали и судит только по радужным отчетам, что ему/ей присылают или пи..кхм, врать — второе счастье. Толстовка, кстати, приятная. Но не стоит того геморроя и времени ожидания.
Сам ждал 60 дней. Выдали не то что заказал, но альтернатива была подождать ещё "14" дней 😅. При обращении за возвратом шлют строго нафиг. Покупают инфлюенсиров и деревенских инстаграмщиков за одежду. Вообще они мошенники, а не несчастный производитель и сейчас нагонят ботов и купленных лиц и сюда и положат VC 😈
У них есть шоу рум в центре, туда можно прийти и послушать как продавщиц кроят hooyami весь день
Лично у меня положительный опыт, в октябре первый заказала и все точно в срок, после заказала второй, вчера прислали сообщение, что передали в ОКК, как раз спустя ровно 3 недели. Всегда со мной вежливо общались, не быстро отвечали, но отвечали. Надеюсь, что все будет хорошо и мой второй заказ дойдёт)
Не нравится только, что вы люди все так грубо обзываетесь и на тех, кто изготавливает и на тех, кто заказывает. Откуда столько злобы и уверенности в своей правоте?
Н обращайте внимание - это нищеброды завидуют и страдают. Купить не могут, только говнить и минуса ставить 😛
Приехали в магазин, померили, определились с размерами, заказали с мужем костюмы, ровно через две недели они были готовы и нам написали, что можно забирать. Серьезно? И кто эти люди, чьи отзывы мы читали? И вот довольные, забрав костюмы, решили сразу заказать ещё по одному. Неприятно было то, что доплата за цвет 1000 не за весь костюм, а за вещь, и вот костюм не 7 стоит, а уже 9 (без начёса).
Свой заказ на этот раз ждали 6 недель, столкнулись с полным отсутствием обратной связи от поддержки, отвечали раз в 2 дня, что ждите. Зато продажник звонят и отвечают моментально. В итоге спустя 6 недель, костюмы поступили в магазин. Заказывать точно больше не будем и никому не посоветуем. Теперь, надевая костюм, сразу ощущаю весь негатив, с которым столкнулась.
минуточку. это говно стоит 7-9 тыщ деревянных? :DDDDDDDD
А в чем именно был негатив, вам дико не терпелось аж целый месяц без запасных костюмов? Вы боялись, что больше никогда их не увидите? Вроде сроки не нарушены. Было какое-то объективное страдание?
Сожгите его! Он проклят хулиевой энергией!
Мне тоже неприятно его носить, в нем хожу собаку выгуливать, вообще не жалко если запачкает))
когда уже новости про мистера Макса?
Ну и hooli вы задерживаете, а?
Хулиганство какое-то !
Как корабль назовёшь, так он и поплывет.
Мода на мешки с капюшоном порядком надоела.
Эти же ребята делают пуховики Kokos Look, по той же схеме. Там тоже куча негативных отзывов.
Ребята шьют сами под заказ в реальном режиме времени. Это гораздо труднее, чем критиковать и ничего не делать.
Не можешь делать без на*ба клиента - получай пи*ды. Тоже мне оправдание.
Комментарий недоступен
Лохи страдают.
А Hooli вы хотели ?
А хули вы отели?
И вправду хули они хотели-то?
и хуле вы хотели?
Pizdato cho
Про hooli вы хотели было?
Комментарий недоступен
Ну а hooli они хотели)
кто-то удивлен?
Комментарий недоступен
Промо?
клиентвсегдаправ!
Вот он, тру Lean Startup, строго по канонам