«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»
Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.
Мы в Пакте опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.
Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.
Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.
Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.
Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.
Это уже проверенный на практике факт. Если вокруг вас собралось слишком много досаждающих вам любителей
„формочек для льда в форме пенисов”(и не только формочек), то прекрасный способ от них избавиться — это достать телефон и начать использовать его по прямому назначению — говорить.
В связи с тем, что их мозг не способен обработать в режиме реального времени ничего крупнее твита, живые разговоры по телефону вызывают у "прогрессивных" почитателей „формочек для пенисов в форме льда” сильнейший стресс.
В результате они тут же убегают искать психотерапевта.
Меня, не особо говорливого, поражает количество людей, которые стараются исключить голосовую коммуникацию из стандартов беспроводной связи. Подтверждение заказа часто это бред-бредовый, но есть вопросы, которые при голосовом контакте решаются в разы быстрее, нежели текстом. Конечно, когда сообщение содержит лишь «да/нет/ок», то звонить дольше чем написать, но если надо о чём-то договориться, что-то уточнить. При этом вопросы решаются здесь и сейчас, без ожидания пока на той стороне появится галочка «прочитано». Да и сказать сотню слов проще/легче, чем всё это напечатать. А если представить какой ад для этих людей возникает в результате необходимости взаимодействовать с незнакомыми живыми людьми в повседневной жизни, ужос.