{"id":10861,"title":"\u0417\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0438\u043b\u043e\u0442 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0435 PwC Venture Hub","url":"\/redirect?component=advertising&id=10861&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/349044-korotko-zapustit-pilot-i-poluchit-novyh-klientov-s-pwc&placeBit=1&hash=4330fcc6373e035951e6ff64a3ae572ba5f30463fe8776204270bbc0bd091c81","isPaidAndBannersEnabled":false}

Люди больше не хотят отвечать на звонки: мы проверили, как в онлайн-продажах подстраиваются под новую реальность

Судя по сообщениям в соцсетях и на форумах, в 2020 году звонить без предупреждения стало окончательно неприлично. Теперь даже приятели и коллеги сначала пишут друг другу в мессенджерах. Звонок с незнакомого номера чаще всего означает спам. Чтобы увеличить продажи, компании вынуждены как-то пробивать эту стену.

Дозвониться до клиента становится всё сложнее. При этом конкуренция в сфере онлайн-продаж только растёт — с началом пандемии в онлайн ушли 75% компаний. Борьба за клиентов усиливается, и, кажется, серьёзным преимуществом становится общение там, где клиенту комфортнее — в мессенджерах. Мы решили проверить, как бизнес этим пользуется.

Проверяем топ Гугла: выбираем сегмент и компании

Во время самоизоляции резко вырос спрос на онлайн-обучение. В интернет ушли даже те компании, которые раньше работали только в офлайне: школы иностранных языков, курсы программирования, кройки и шитья, выпечки тортов, маникюра, макияжа, лепки и рисования. Кажется, сейчас практически всему можно обучаться онлайн.

Когда рынок большой, люди выбирают услуги придирчиво: зачем мириться даже с маленькими неудобствами, если можно уйти к конкурентам. Поэтому мы в Пакт решили остановиться на сфере онлайн-образования для проведения исследования. Кажется, таким компаниям стоит в первую очередь улавливать смену настроений и подстраиваться под клиентов.

Чтобы сравнивать компании из одной весовой категории, мы сузили круг до курсов английского языка. По запросу в Гугле «онлайн-курсы английского» отбросили рекламу и статьи с подборками. У нас получилась вот такая выборка из десяти школ и курсов:

EnglishDom

Skyeng

BigBen

iEnglish

RealStudy

Английский с Курчановым

Divelang

Enline

English Tochka

LanguageLink

Изучаем сайты: только половина школ даёт контакты в мессенджерах

Выяснилось, что не все школы дают возможность перейти в мессенджер прямо с сайта и написать им сообщение. В нашей выборке из десяти школ таких оказалось только пять. Остальные уже на этом этапе теряют клиентов, которым удобнее задать все вопросы в переписке.

Самые популярные мессенджеры у школ из нашей выборки — WhatsApp и Telegram. По данным Deloitte, ими пользуется 88% и 50% людей, у которых вообще есть мессенджеры. И только пять компаний из десяти это учитывают

Ждём быстрый ответ в мессенджере: половина сразу мимо

Мы оставляем заявки на сайтах всех школ английского языка, а если формы заявки нет, пишем в чат на сайте или по указанным контактам и ждём откликов. Мы рассчитываем на быстрый ответ, ведь конкуренция в сфере огромная. Если нам звонят, мы или отвечаем, что нам неудобно говорить, и просим написать в любой мессенджер, или просто не берём трубку. Кажется, если клиент оставил заявку на сайте и не отвечает на звонок, хорошо бы деликатно напомнить ему о себе сообщением, чтобы он хотя бы мог понять, кто звонил.

С помощью одной только оперативной связи можно обогнать большинство конкурентов

Три школы сразу начали общение в мессенджере. Одна школа выбрала для общения с клиентами только мессенджеры и соцсети. На сайте не было номера телефона и формы заявки на обратный звонок. Мы сами сразу списались с ней в WhatsApp.

Ещё в двух школах, на сайтах которых мы оставили заявки, не стали нам звонить, а сразу написали в WhatsApp. Хотя это было неожиданно: на сайте одной из них было написано «менеджер перезвонит вам в течение часа».

Две школы написали в мессенджер после просьбы. Менеджеры двух школ написали в WhatsApp, только когда мы попросили об этом по телефону.

Две школы написали в мессенджер после недозвона. В первой школе, которая до нас не дозвонилась, предприняли вторую попытку. После двух пропущенных звонков мы получили сообщение в мессенджер. Только курсы английского почему-то превратились в курсы испанского.

Только на пятый день молчания язык сообщения стал более человечным. Получить ответ проще, если задавать только один вопрос

Менеджер ещё одной компании не смогла до нас дозвониться и написала в мессенджер. Правда, с личного номера.

Получать звонок и сообщение от одной компании с разных номеров неудобно. Если перед вами пять пропущенных вызовов с разных номеров, легко запутаться, с кем вы уже переписывались, а кому надо перезвонить

Три школы не стали отвечать в мессенджере. На сайте одной из школ есть форма записи на консультацию и тестирование, а формы, в которой можно просто оставить заявку на обратный звонок, нет. Разница небольшая, подумали мы, и ошиблись.

В форме записи нужно указать и почту, и номер телефона, и даже выбрать способ связи — один из мессенджеров. Все эти поля обязательные. Мы выбрали Телеграм и ждали сообщения из школы там.

Но вместо этого получили:

  • Письмо с темой «Мы скоро с вами свяжемся».
  • Звонок, на который не успели ответить.
  • Ещё одно письмо, в котором менеджер спрашивал, актуальна ли заявка.
Ценность такого письма сомнительна. Клиент лишний раз отвлекается на уведомление из почты, а важной информации в письме нет
Электронная почта — не самый оперативный способ связи. Странно отправлять целое письмо, чтобы ответить «да, актуально». А вот в мессенджере на такой вопрос легко ответить

Из второй школы через несколько минут после заявки пришло автоматическое письмо о регистрации на сайте. Менеджер перезвонил через два часа, а потом ещё раз — через четыре. Мы не ответили на звонки, на следующий день история повторилась и нас оставили в покое, прислав такое письмо.

На сайте третьей школы в контактах была указана только почта. Мы написали по адресу, предполагая, что завяжется диалог, который мы попросим продолжить в мессенджере. Но разговора не получилось, нам просто отказали в услуге.

Подводим итоги

Из 10 школ, с которыми мы попытались связаться, только три сразу начали общаться в мессенджере. Практически сразу на заявку ответили тоже три школы — им понадобилось не больше трех минут. От остальных пришлось долго ждать ответ, иногда почти сутки.

Если человек, который предпочитает мессенджеры и не любит говорить по телефону (сейчас это практически каждый второй), захочет записаться на курс, то скорость ответа и готовность переписываться могут сыграть решающее значение.

Вот чек-лист, который помогает убедиться, что вы не упускаете такой канал связи с клиентами, как мессенджеры:

  • Вы пользуетесь мессенджерами. Прямо с вашего сайта можно перейти в мессенджер и написать вам сообщение. Клиенту не нужно сохранять номер в контактах, чтобы начать диалог.
  • Вы быстро отвечаете. Чтобы менеджерам не приходилось бегать между аккаунтами в WhatsApp, Viber, Telegram, Вконтакте, Facebook, Instagram, пользуйтесь агрегатором мессенджеров. Это сервис, с помощью которого можно работать сразу со всеми мессенджерами в одном окне. Менеджеры сразу увидят заявку и не упустят горячего клиента только потому, что не ответили ему вовремя.
  • Сотрудники компании не пишут клиентам с личных номеров. Лучше, чтобы на аватарке в мессенджере был логотип компании — так вас можно сразу заметить в списке диалогов. Если с клиентами переписываются сразу несколько сотрудников с разных номеров, вам будет сложно контролировать все диалоги. Сообщения могут попросту потеряться, а вместе с ними и клиенты. Эту проблему тоже можно решить при помощи агрегатора.
  • Сотрудники компании достаточно деликатны. Для многих мессенджеры — всё ещё очень личная территория, в отличие от заваленной спамом почты. Если клиент пускает вас на неё, вежливо напоминайте о себе, не спамьте и не пытайтесь достучаться до клиента любой ценой.
Как вам удобнее общаться с менеджерами компаний, когда вы покупаете товар или услугу в интернете?
Переписываться
Разговаривать по телефону
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
0
37 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
passer2003

Тут смешали все в одну кучу.

дело в том что покупатель не хочет отвечать на входящий звонок, ему удобнее принять сообщение, подумать и т.д.

Но когда, сцуко, ему надо он хочет получить ответ здесь и прямо сейчас!
:)
И в этом смысле асинхронные коммуникации в мессенджере если они неправильно работают или там сидит тупой робот - все это покупателя выбешивает.
Так что если есть возможность покупателю позвонить в мессенджер живому чейловеку, то это лучший вариант.

Ответить
11
Развернуть ветку
Anastasia Morgunova

Мессенджеры - не панацея. Но кейсы наших клиентов показывают, что в комплексе разные каналы связи дают бОльшую эффективность, что закономерно.

Ответить
1
Развернуть ветку
passer2003

Согласен, омниканальность - наше все

Ответить
1
Развернуть ветку
Maksim Georgiev

Раньше продавцы callback, телефонии и crm сервисов делали исследования в которых делали вывод что дозвониться до компании НЕ РЕАЛЬНО и нужно срочно использовать их сервис или уходить с рынка. Теперь будет новая волна исследований про мессенджеры...

Ответить
8
Развернуть ветку
Павел Исаков

всяк кулик своё болото хвалит

Ответить
4
Развернуть ветку
Виктория Ан

Я тот человек, который ненавидит говорить по телефону, и на любом сайте первым делом ищет, есть ли возможность написать в чат)) Боты в чатах бесят, кстати. С вероятностью 99% я куплю у тех, кто быстро и по делу отвечает мне в Вотсапе 📲

Ответить
8
Развернуть ветку
Ирина Ситникова

Последние полгода вообще не беру трубку с незнакомых номеров, слишком много мошенников, не хочется тратить на них своё время. Отвечаю только когда жду курьера. Один раз заказала спиннинг для отца и по привычке указала свой номер, а не его. Понятное дело, я не брала трубку, когда звонили. Позже обнаружила письмо на почте с просьбой ответить или позвонить им. Я ответила письмом, безрезультатно. Отцу пришлось звонить им, уж очень нужен был именно этот спиннинг. Иначе нашли бы другой магазин. Но при этом чат-бот бесит не меньше, чем звонки. Идеальный вариант, когда консультант сразу реагирует на сообщение в соцсетях или мессенджере.

Ответить
3
Развернуть ветку
Evgenii Evgenii

Интересно почитать, какими негибкими бывают некоторые компании. За статью спасибо.

Ответить
3
Развернуть ветку
Сергей Багрецов

Из-за здоровья голос есть только ограниченное количество часов в сутках. А если в такое время и надо говорить с клиентом, то меня понимают раза с 3в каждом новом предложении.
Это демотивирует общаться даже когда здоров, а каждому это кто звонит не объяснишь.
В итоге, возможность коммуникаций мои делегирования,а так же развития в своей специализации более ограничена.
И по этой же причине все сильные пути развития своего бренда (блогерство, онлайн эфиры) ограничено по сравнению с людьми с полноценным здоровьем)

Связь голосом подходит далеко не всем.

Ответить
3
Развернуть ветку
Принц Зеленый

Мне такой сервис не нужен, где не могут со мной поговорить по телефону. Куплю у тех, к кому дозвонюсь, писать умею, но ненавижу. Тем более где в разговоре можно все утрясти за 2-3 минуты на переписку и формулирование придется тратить десятки минут, что бы не выглядеть уж совсем безграмотным дебилом, который пишет так же, как и говорит. Да и сами продавцы лучше понимают и формулируют устно, чем письменно. Это скорее бизнесу выгодно не отвечать на звонки, потому что дорого, а сделать чат-бот, но это вообще полное дно и неуважение к клиенту

Ответить
2
Развернуть ветку
Amy Merritt

Вчера в 23:30 оставила сообщение с запросом  подробностей проекта коттеджа в известном поселке от известного застройщика.     Сегодня 13:40 - др сих пор ни ответа ни привета, хотя в бизнесаккаунте whatsapp вижу что прочитано. Так что..

Ответить
2
Развернуть ветку
Steve Evets

Не, спасибо.  Платить за ваш агрегатор сумму порядка 12к руб/мес - "дураков" не так много, думаю. Совсем крупняк, если только...

Ответить
0
Развернуть ветку
Anastasia Morgunova

стоимость сервиса от 990 рублей в месяц, просто выберите нужные мессенджеры

Ответить
–3
Развернуть ветку
Steve Evets

"У нас агрегатор всех мессенджеров! - в этом наше преимущество"
"всего 990 руб. - Выберите ОДИН мессенджер"

Ответить
0
Развернуть ветку
Anastasia Morgunova

Всё верно. Есть возможность подключить и платить только за нужные вам мессенджеры.

Ответить
1
Развернуть ветку
passer2003

стоимость сервиса от 990 рублей в месяц, просто выберите нужные мессенджеры

В этих сервисах нет звонков.

Ответить
0
Развернуть ветку
passer2003

Э....
Такого решения нет на рынке, только у нас.
Стоимость - 25 доралов в месяц за линию.

Ответить
0
Развернуть ветку
passer2003

кстати если кому надо, то есть рабочее решение как зарулить аккаунт вацапа на АТС для голосовых звонков и обрабатывать их в соответствии с рабочим сценарием -  т.е. принимать звонки, отправлять их в СРМ, делать запись, распределять по сотрудникам и т.д.

Ответить
1
Развернуть ветку
Илья Рабченок

Своё? Дорогое малому бизнесу?

Ответить
0
Развернуть ветку
passer2003

Свое, эксклюзивное, недорогое - 25 USD за линию в месяц.
Подключается к любой АТС.
Если нет АТС, можем свою подключить.

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Рабченок

Ссылочку дадите? Я вас возможно даже пропиарю тогда =)

Ответить
0
Развернуть ветку
Головной хичхакер

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
1
Развернуть ветку
Борис Васильев

Аха техподдерка ростелекома вам и не снилась хоть пишешь хоть звонишь толку 0 ни какого сервиса все эти месенжеры и звонки туфта полная главное качество услуг

Ответить
1
Развернуть ветку
Михаил Антонов

Борис, здравствуйте! Я официальный представитель компании Ростелеком. Если есть вопросы по услугам компании, напишите, пожалуйста, в личном сообщении официальной группы
ВКонтакте - https://vk.com/rostelecom Facebook - https://www.facebook.com/Rostelecom.Official
Одноклассники - https://ok.ru/rostelecom.official
Инстаграм @rostelecom.official
ФИО владельца договора, полный адрес предоставления услуги или номер лицевого счета и контактный номер телефона. Обязательно постараемся помочь.

Ответить
0
Развернуть ветку
Денис Кудрявцев

Спасибо за статью. Подход правильный, к этому нужно стремится.
Но как всегда есть "Но":
Из личного опыта внедрения и тестирования схоженго сервиса.
- Нужен оператор, который бы следил за сообщениями.
- Нужен скрипт общения и тренинг оператора.
- Нужно не забывать писать, даже если клиент ответил через пару часов или не ответил на следующий день.
- Нужна возможность обрабатывать статистику и тегировать чаты.
- Нужен api для возможности интеграции с CRM.
Это не вдаваясь в подробности. )

Ответить
1
Развернуть ветку
Евгений Падший

Если меня просят оставить телефон, то сразу говорю - прощайте. И здесь не только причина в надоедании. Ещё, номера сливаются, начинается спам, потом попадают к мошенникам, начинаются проблемы. Да и не готов я общаться, пока не узнаю подробности. Зачем мне звонить, если для старта мне, к примеру, нужно узнать цену на продукт? Если для меня дорого, то все. Но мы все понимаем, что звонок только ценой не закончится и мне начнут ездить по ушам.

Ответить
1
Развернуть ветку
Alex Petrov

Ничто, пока  не заменит старого доброго телефонного звонка.  Ответить на телефонный звонок гораздо быстрее для оператора, а для клиента это удобнее потому что говорить всегда проще,  чем набить руками тест с правильно сформулированным вопросом  или проблемой.
Ну и сказки про похороны холодных звонков, сильно преувеличены, операторы колл-центров находящихся по юрисдикций ФСИН ржут над такой аналитикой. План в 2020 он  точно перевыполнили. 

Ответить
–1
Развернуть ветку
Anastasia Morgunova

Согласна, не заменит. Мессенджеры позволяют добирать охват за счёт клиентов, которые не берут трубку, и растить за счёт этого конверсию.

Ответить
0
Развернуть ветку
Павел Исаков

вы знаете проблема этой статьи в том что это реклама по сути. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Vika Kaplina

ну реклама и реклама :)

Ответить
1
Развернуть ветку
Илья Рабченок

Анастасия, я так понял, ваше решение позволяет к амо подключить ватсап и телегу и чтобы продавцы через амо сразу писали в массенджеры?

Ответить
0
Развернуть ветку
Anastasia Morgunova

да, всё верно. телеграм пока только бот, номерной в работе.
а также инсту, вайбер, и многое другое

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Рабченок

Норм. А хотите рассказать о своём проекте у нас в Клубе директоров? Это бизнес сообщество на 300 тысяч управленцев и собственников компаний.  Лучший наш кейс с онлайн сервисом это https://dirclub.ru/reklama-instagram-stories/ тут 500 регистраций рекламодателей

Ответить
1
Развернуть ветку
Anastasia Morgunova

интересно. напишу вам

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Рабченок

Жду ответа)) тема наша,  малый бизнес все таки

Ответить
0
Развернуть ветку
Сергей

Насколько я вижу, тема не раскрыта. Прочитав начало и заголовок я ожидал получить информацию, каким же образом завлечь клиента не используя телефонную связь, именно случай, когда продавец хочет привлечь клиента не по баннерам или ads, а используя личную коммуникацию и выход на контакт с клиентом. Но прочитал про стандартное маркетинговое исследование с оценочными критериями и выводами. Но за труд конечно плюсану.

Ответить
0
Развернуть ветку
Anastasia Morgunova

Взяла на заметку - сделаем об этом статью. У нас есть такие кейсы клиентов, когда мессенджерами дополняли как звонки, так и email-коммуникацию. В разных сферах и на разных этапах это даёт разную конверсию, но если бизнес начинает использовать мессенджеры, то уже от них не отказывается.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 37 комментариев
Ничего не понятно, ничего не случилось: что Центробанк предложил делать с криптовалютами в России Статьи редакции

Если идеи регулятора примут, скорее всего, для физлиц ничего не изменится, но вести криптобизнес в стране будет сложно.

Часовая запись пресс-конференции Центробанка, на которой представили доклад
Как мы сделали интерактивный курс о том, чему нельзя научить в онлайне

Цифровые технологии сегодня всё чаще смешиваются с физическими объектами. Отсюда возникают примеры активностей в формате «фиджитал» (от англ. physical + digital). В статье мы рассказываем о том, как использовали такой подход в корпоративном обучении.

Два новых продукта в бете, кастомное хранилище и дешевый CDN

Дайджест продуктовых апдейтов, которые могут вас заинтересовать.

Как нанимают айтишников в США: что нужно знать до собеседования и когда вас точно не возьмут

Устроиться на работу в России относительно просто и понятно — ты видишь вакансию, откликаешься, у тебя что-то спрашивают, дают тестовое, потом проходишь одно собеседование и ты нанят. А вот в США всё устроено совсем по-другому — и требования, и первичный отбор, и процесс найма.

Как бесплатно набрать 1600 подписчиков в телеграм-канал и подружиться с самыми амбициозными стартаперами vc.ru

Рассказываю, во что вылилась моя идея скрещивания «Трибуны» с Product Hunt, как я набирал подписчиков после первой публикации на vc.ru и насколько активно аудитория в Telegram следит за подборками лучших продуктов из «Трибуны».

Тренды финтеха. Разработки, технологии и поиск новой ценности

За последние 10 лет свершилась настоящая революция в финансах. Произошла инфраструктурная перестройка, весь мир переехал на смартфоны с доступным и дешевым интернетом, что позволило появиться сотням финтех-компаний. Сегодня любая новая технология может быть использована для создания финансовых решений. Но только ли разработки будут влиять на…

«Делимобиль» добавил Tesla Model 3 в свой парк в Москве Статьи редакции

Аренда стоит от 24 рублей за минуту.

Rio innovation week – выступление АИМ, собственная криптовалюта для Рио-де-Жанейро и международное сотрудничество
Google и Apple завоевали рынок смартфонов, теперь они вместе с Amazon хотят заполучить рынок автомобильных ОС Статьи редакции

Но им могут помешать регуляторы. В прошлом власти позволили этим же компаниям захватить рынок мобильных систем, однако теперь попытаются предотвратить повторение ситуации на рынке ОС для машин, пишет Politico.

Сколько можно заработать на ютубе?

«Я бы в блогеры пошел» Удивляясь количеству просмотров всякой ерунды на Ютубе, я задался вопросом, а можно ли , не обладая супер пупер медийной известностью и миллионом просмотров, а так же каким-то безумным бюджетом для создания контента, заработать на Ютубе? Погуглив через своих знакомых на предмет близких людей, которые занимаются ютубом, я…

Поиск страны для иммиграции

Всем привет, хочу поделиться своими изысканиями, как меня бомбануло и как запилил поиск страны по необходимым параметрам для иммиграции.

null