Как организовать доставку в дополнение к офлайн-торговле?

Весной 2020 года пандемия COVID-19 внесла коррективы в модель потребления товаров и услуг, резко переключив торговлю в онлайн-формат. Сегодня, уже возвращаясь к традиционному образу жизни, многие люди оставили привычку покупать, не выходя из дома, с доставкой до адреса. В этой статье расскажем, что нужно сделать бизнесу, чтобы удовлетворить эту потребность, если до сих пор еще не налажена доставка.

Предположим, вы продаете детские игрушки (а вообще, что угодно – любой ваш вариант) в магазинчике в проходимом месте (а, может, и не очень). Клиенты могут зайти к вам по разным причинам:

1. шли целенаправленно, когда

• уже знали о существовании вашего магазина;
• случайно узнали о вас в интернете, когда что-то искали;

2. шли мимо и решили заглянуть, когда

• запланировали определенную покупку;
• ничего конкретного не нужно и в планах не было что-либо покупать;

3. зашли «за компанию».

А ведь могли и не зайти вообще, потому что привыкли/захотели на этот раз купить в интернете, найдя то, что нужно (и, возможно, в другом регионе), и не тратя время на дорогу, посещение магазина с муками выбора, неизбежным общением с персоналом, очередями. Вы же в таком случае лишились таких клиентов, которые потенциально могут уйти к конкурентам насовсем.

Наличие доставки как неотъемлемого элемента онлайн-торговли позволило бы не только не упустить покупателей из вашего региона, но и значительно расширить географический охват целевой аудитории (ЦА). Это не означает, что нужно вовсе отказаться от офлайн-точки продажи и полностью уйти в онлайн. Речь идет про омниканальный подход, чтобы сохранить лояльность всех клиентов.

По данным Mediascope, в феврале-ноябре 2020 года интернетом в России хотя бы раз в месяц пользовались в среднем 95,6 млн человек или 78,1% населения всей страны старше 12 лет.

Даже с окончанием периода самоизоляции и действия карантинных мер, что стало катализатором столь стремительного роста интернет-потребления, эксперты оценили, что тенденция сохранится и даже усилится. Этому уже есть доказательство по итогам «замера» в сентябре 2020 года, что предоставляет существенную угрозу для бизнеса, решившего остаться только как физическая точка на карте.

Глубокое проникновение интернета дополнительно стимулирует покупательную способность аудитории в онлайне, что подтверждается в исследовании Data Insight: за первое полугодие 2020 года объем онлайн-продаж в России достиг 1 165 млрд рублей, что на 52% больше аналогичного периода прошлого года.

В цифрах доля онлайн-продаж у опрошенных торговых компаний чаще всего составляет от 20 до 100%. Те, кто только начинает растить удаленные продажи, пока называют лишь небольшие значения этого показателя – 1-10%. На деле это может означать фактический прирост вашего оборота на те же 1-10% с учетом покупателей из интернета.

Давайте посмотрим, что же для этого нужно?

Как ни крути, вам потребуется интернет-магазин как онлайн-площадка для совершения покупок: сайт с каталогом и корзиной и/или социальная сеть. При этом, в зависимости от специфики вашего бизнеса, возможно, будет достаточно социальной сети. Например, через Instagram хорошо продаются товары, связанные с модой и стилем (одежда и аксессуары, украшения и т.д.), красотой (косметика, бьюти-гаджеты, бьюти-услуги и т.д.), с воспитанием детей (одежда, развивающие игрушки, мебель и т.д.).

Не обойтись без рекламы, которая сделает видимой витрину вашего интернет-магазина потенциальным клиентам. Вот только несколько популярных и доступных инструментов:

• поисковики, когда рекламное объявление показывается в результатах поисковой выдачи;
• рекламная сеть (из крупных: РСЯ – это сеть Яндекса, КМС – это сеть Google), когда рекламный материал размещается на партнерских площадках;
• ремаркетинг/ретаргетинг – показ рекламных объявлений тем пользователям, которые уже были на сайте или смотрели товар;
• таргетинг в социальных сетях, когда реклама показывается точечной аудитории по заданным вами признакам;
• email-маркетинг, когда в идеале есть запрограммированная цепочка триггерных писем, которые направляются в зависимости от конкретного действия/бездействия пользователя с целью превратить лид в покупателя;
• блогеры и лидеры мнений, когда ваша ЦА совпадает с ЦА блогера;
• сайты-агрегаторы купонов и скидок (из крупных: KupiKupon, Biglion, Groupon), когда вы завлекаете клиентов на свой сайт привлекательным спецпредложением.

При этом нельзя сказать, какой инструмент или комбинация сработает наверняка. Даже в одном и том же сегменте с, казалось бы, единым потребительским поведением, разница бывает существенной. Очень многое зависит от содержания рекламного сообщения и usability интернет-магазина. Только тестирование по-настоящему откроет вам глаза, благо вам в помощь – встроенные инструменты статистики.

Если продумаете всю цепочку касаний потенциального клиента с вами, то сможете настроить автоворонку продаж и увеличить конверсию интернет-магазина в разы.Партнерство с маркетплейсами, среди которых наиболее популярны Wildberries, Яндекс.Маркет, Ozon.ru, даст вашему начинающему онлайн-бизнесу мощный импульс для развития. Ведь вы получаете доступ не только к многомиллионной аудитории, но и к уже налаженной инфраструктуре.

Пока «пилится» интернет-магазин, нужно сразу озаботится вопросом: Как мои клиенты получат свой товар?

Вам есть, из чего выбрать, ведь за последний год рынок ecommerce пополнился новыми сервисами. Давайте рассмотрим особенности каждого варианта, чтобы оценить применимость именно для вашего бизнеса. Но в любом случае для бизнеса возрастает финансовая нагрузка на логистику и ИТ, которые полностью или частично можно переложить на клиента.

Вариант с развитием собственной сети пунктов самовывоза не рассматриваем, так как такая необходимость возникает для гигантов интернет-торговли, а в этой статье мы ориентированы на тех, кто только планирует дополнить офлайн-продажи онлайн-сервисами.

Здесь товар едет до точки продаж или склада в рамках собственной инфраструктуры магазина, откуда его уже забирает клиент.

+ Для бизнеса:

• Экономия на формировании дополнительного штата. Обычно комплектация происходит в течение дня – можно обойтись имеющимся складским персоналом. Если нужно перемещение со склада в магазин/из одного магазина в другой, что и так является типовом звеном в цепочке поставок для выкладки товара на полки, то ежедневно (или реже) уезжает машина(ы) на точку(и) – может быть достаточно действующих водителей и автопарка. Выдавать товар клиенту могут также текущие сотрудники магазина или склада. А необходимость в курьерах и вовсе отсутствует.
• Экономия на дальнейшей логистике, так как не нужно гонять курьеров по разным адресам.
• Экономия на развитии платежной инфраструктуры. Если вы предлагаете клиенту оплатить покупку на месте (особенно в магазине) в момент получения товара, то для оплаты уже есть кассовая зона со всем необходимым оборудованием, включая онлайн-кассу и терминал для приема банковских карт.

+ Для клиента:

• Экономия на времени пребывания в магазине, ожидании комплектации заказа.
• Выше шанс получить за раз все, что нужно, когда товары раскиданы по нескольким офлайн-магазинам, а при самовывозе все везется в одну точку.
• Удобство, если точка самовывоза находится «по пути» и нет привязки к ожиданию курьера в назначенное время.

Такой вариант для бизнеса будет наименее затратным, но на «раскачку» потребуется время. Зато вы сами контролируете весь процесс и можете оказывать на него полное влияние. А для клиентов – это как минимум 1 дополнительный способ покупки, хоть и всего лишь по нескольким адресам. Плюс есть шанс, что случится продажа при посещении магазина.

Здесь вы становитесь партнерами служб доставки (среди популярных – СДЭК, Boxbery, Pony Express) с широкой сетью пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Выбираете, как вам удобнее: 1) чтобы курьер партнера забрал товары с вашего склада; 2) чтобы вы привезли товар на склад партнера. Кроме того, эти же партнеры могут оказывать и другие курьерские услуги, включая доставку в постамат или «до двери».

+ Для бизнеса:

• Выше клиентский охват за счет расширения количества точек выдачи и географии.
• Снятие с себя непрофильной головной боли и пользование инфраструктурой партнера: логистика и страховка груза, уведомление клиентов, прием платежей, включая безнал – если предлагаете клиенту расплатиться на месте.
• Возможность гибко менять тарифный план в зависимости от роста и потребностей бизнеса.

+ Для клиента – те же, что и при самовывозе из вашего магазина + еще больше удобства за счет существенно бОльшего количества ПВЗ.

Такой вариант похож на самовывоз из пункта партнера, только партнеры (среди популярных: PickPoint, Pony Express) уже должны иметь сеть автоматизированных терминалов для выдачи посылок.

+ Для бизнеса: дополнительно к преимуществам при самовывозе из ПВЗ этот вариант обойдется еще дешевле, так как партнеру не нужно содержать персонал для выдачи заказов – эта функция автоматизирована.

+ Для клиента: дополнительно к преимуществам при самовывозе из ПВЗ исчезает необходимость общения с каким-либо персоналом: пришел, ввел код, оплатил (если предлагаете опцию оплаты при получении), забрал товар из ячейки.

Особенность такого варианта состоит в том, что у ячеек есть определенные размеры, в которые нужно вписаться. Также встречаются случаи, когда ячейки оказываются пустыми или товар перепутан. Но клиенту же все равно, крайним опять окажетесь вы.

Это расширенная версия самовывоза из ПВЗ, но с самой широкой географией, ведь отделения Почты России присутствуют даже в сельской местности и самых отдаленных уголках страны. Вы сами или через посредников доставляете товар в почтовое отделение и оформляете отправку.

Будьте готовы, к тому, что клиенту придется ждать на порядок дольше, чем в предыдущих вариантах. Да и репутация у них, прямо скажем, сомнительная: то не туда пошлют, то нагрубят, то потеряют…

+ Для бизнеса: охват всей территории России,если вы планируете выходить широко за рамки собственного региона.

+ Для клиента: возможность купить нужный товар в интернете с доступной доставкой.

Здесь возможны вариации:

• обходитесь действующим персоналом и нагружаете их дополнительным функционалом по доставке с соответствующей мотивацией;
• нанимаете курьеров в штат и обучаете их так, как нужно вам, чтобы потом не был стыдно перед клиентами;
• периодически пользуетесь услугами фрилансеров при нехватке штатных ресурсов.

Главная особенность любой из вариаций состоит в том, что вам предстоит взять на себя все организационные вопросы логистики, которые помимо комплектации на складе включают уже

• оптимальное распределение заказов по адресам;
• содержание автопарка, если пеших курьеров недостаточно;
• формирование тарифной сетки в зависимости от района доставки;
• лавирование в ситуации, когда курьер заболел, не вышел, пропал;
• и т.п.

Здесь нужно хорошо прикинуть, насколько стоимость доставки, которая должна быть «в рынке», покроет расходы на ее организацию. Если вы только начинаете развивать онлайн-продажи и у вас пока совсем небольшие объемы, то, скорее всего, лучше «обкатать» на имеющихся ресурсах.

+ Для бизнеса:

• У курьерской доставки до двери самая большая выкупаемость товаров относительно предыдущих вариантов доставки (только если вы не обязали клиента предоплатить заказ на сайте).
• 100% контроль ситуации, так как вы полностью замыкаете на себе клиентское взаимодействие и можете оперативно влиять на проблемные моменты.
• Мгновенное получение оплаты, если даете клиенту возможность расплатиться наличными / безналичными на месте, когда не нужно ждать перечисления денег на ваш р/с при схеме работы с партнерами.

+ Для клиента:

• Доставят на конкретный адрес: домой, в офис…
• Оперативное разрешение вопросов и устранение нареканий, так как прямое взаимодействие между покупателем и продавцом, а не через партнера.

Если вы не готовы решать вопрос доставки «до двери» самостоятельно, то рынок предлагает вам разные способы с участием партнеров

• Федеральные транспортные компании (среди популярных – Деловые линии, Pony Express, DPD) полного цикла дадут вам хороший региональный охват.
• Сервисы (среди популярных – Яндекс.Такси, Dostavista, YouDo) работают в регионах своего присутствия, которые охватывают, как правило, крупнейшие города.
• Локальные службы доставки подойдут, если вы сконцентрированы на работе в одном городе или максимум в его пригородах в определенном радиусе.

В данном случае риски и преимущества для бизнеса – те же, что при любой партнерской схеме. Затраты и выкупаемость заказов – такие же высокие, как в случае организации собственной курьерской службы.

В первую очередь, необходимо ответить себе минимум на 3 вопроса:

1. Что доставляем?

Специфика товаров и его габаритов позволит отсеить какие-то варианты. Например, крупная бытовая техника просто физически не поместится в ячейки постамата. А в случае с едой – это всегда доставка «до двери».

2. Какая будет география доставки?

Если вы работаете в своем регионе, то нет смысла в партнерстве с «федералами» и переплачивать за масштаб и бренд.

3. Подходят ли мне условия доставки?

Изучите оставшиеся варианты поглубже: работает ли партнер с ЮЛ (если это вам требуется), насколько гибкий тарифный план, какая комиссия за прием наличных / безналичных платежей и т.д.

Если после этого все еще сомневаетесь, то дополнительно можно применить и такие подходы:

• опросить клиентов, как ему будет удобнее – хотя бы на уровне самовывоз/доставка «до двери»;
• пойти по пути наименьших затрат и посмотреть, какой выхлоп будет с течением времени;
• действовать по аналогии с ключевыми игроками в вашем сегменте.

Согласно исследованию Data Insight, тройка самых популярных способов платежей при заказе товаров/услуг в интернете выглядит так:

• Карты онлайн = оплата на сайте в момент совершения заказа – 91%
• Наличные – 77%
• Карты офлайн = оплата в момент доставки/получения товара или в месте оказания услуги – 66%

Практика ecommerce показала, что нужно стремиться к комбинированным решениям, чтобы максимально широко покрыть все потребительские сегменты. И, как правило, эта тройка лидеров по факту является must have для интернет-магазина любого масштаба. Поэтому при определении способа доставки и выборе партнера учитывайте наличие этих возможностей и просчитайте свою выгоду.

Если же решились доставлять своими силами, то вы попадаете под 54-ФЗ о применении контрольно-кассовой техники. Присмотритесь к мобильным и компактным решениям – онлайн-кассы и мини-POS PAX A50, A77, A930 с удаленным подключением к облачной кассе и встроенным эквайрингом от «ПРИМИ КАРТУ!» (PSP-подразделения INPAS) на выбор от 7 популярных банков: Альфа Банк, ВТБ, МТС Банк, Открытие, Райффайзенбанк, Русский стандарт, СКБ.

#доставка #курьерская_доставка #эквайринг #офлайн_продажи #онлайн_продажи #ecommerce