Ozon провоцирует покупателей на возврат товаров личного пользования. Как быть продавцам и можно ли вернуть носки и БАДы?
Для продавцов, процесс возврата товара — это обыденное дело и личная боль. Одно дело, когда товар возвращают в рознице — тогда покупка просто совершает круг почета до дома клиента и возвращается на полку. Другое дело, когда покупатель делает заказ на маркетплейсе.
Для него процесс возврата это всего лишь путь до пункта выдачи или почтового отделения и ожидание возврата средств. Для продавца этот же процесс оборачивается потерями. Потому что логистика маркетплейсов стоит денег.
Но и есть и еще один минус. Покупателей маркетплейсов умудряются возвращать продавцам товары абсолютно разных категорий и, что хуже всего, в совершенно разном состоянии. Маркетплейсы относятся к этому по-разному, но у Ozon с возвратами особый счет. Площадка четко придерживается буквы закона и правила "покупатель всегда прав". Судя по многочисленным история продавцов, на ПВЗ возвраты принимают без оглядки на их внешний вид. В итоге на склады возвращаются постиранные подушки, пустые коробки из под-конфет и все что душа пожелает. Получается обидно и непонятно: мало того, что продавец платит за возврат, так еще и остается один на один с вопросом — что делать дальше с возвращенным товаром.
Есть и еще один нюанс: чтобы не нагнетать атмосферу и остаться доброжелательными в глазах клиентов, Ozon сам провоцирует на возврат товаров покупателей, которые оставляют отрицательные комментарии.
Из-за чего сыр-бор?
На днях, в крупнейшем сообществе селлеров Ozon появился пост с сообщением от продавца, который неоднократно замечал, что сотрудники Ozon оставляют комментарии под отрицательными отзывами на его товары. Не просто приносят извинения и сообщают, что передадут информацию продавцу, а сразу предлагают вернуть товар.
Продавец недоволен сразу двумя моментами — фактом потенциального возврата товара, который по гигиеническим соображениям нельзя реализовывать дальше и тем, что Ozon опережает селлеров, оставляя свои комментарии. Вроде как, если бы продавец ответил первым, то смог бы успокоить покупателя и порекомендовать еще один товар. В сложившейся ситуации, лучшее что произойдет — товар никто не вернет, а на стене продавца останется грустный отзыв клиента и грузный ответ маркетплейса. В худшей — продавец получит обратно вскрытую расческу, которая возможно, была использована и будет делать моральный выбор между "продавать", "не продавать" или "дезинфицировать".
Другие продавцы Ozon тоже не рады сложившейся ситуации и, в первую очередь, потому что маркетплейсов плохо контролирует ситуацию с возвратами и не всегда адекватно оценивает качество товара, который сдает покупатель. В комментариях к посту десятки историй, которые можно собрать в сборник страшилок для молодых предпринимателей — про возврат использованных игрушек для взрослых и постиранные подушки.
По факту, продавцы обескуражены двумя вещами. Во-первых, предложение вернуть товар, которое Ozon предлагает покупателям — странное коммерческое решение. Возможно, построив ответ иначе, он бы все равно выглядит как "бережное отношение к клиенту", но обезопасил бы все стороны от возврата товара. Во-вторых, некоторые продавцы не понимают как покупатели могут возвращать товары, которые входят в список недоступных к возврату и почему маркетплейс их принимает. Собственно, Ozon, нужно отдать должное, ответил на пост продавца также быстро как и его покупателям.
Из ответа мы поняли следующее. Ozon очень трепетно относится к мнениям клиентов и бережет репутацию, поэтому стал оперативно реагировать на мельчайшие проявления недовольства. Похвально. Другой момент — отказать в возврате товара определенной категории, маркетплейс не имеет права по закону?
По какому такому закон?
Даже не все продавцы до конца понимают как работает "Закон о защите прав потребителей". А работает он, в зависимости от ситуации, с оговорками. Многие привыкли, что часть товаров — лекарства и нижнее белье, недоступно для возврата. Слишком это личное. Есть и другой риск — товар можно подменить, в итоге, возвращённое золотое кольцо может оказаться простой безделушкой, а БАД в банке — тертым мелом. Перечень таких запрещенных к возврату товаров прописан в постановлении Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463.
Список гигантский, но весь он касается исключительно розничной торговли. Именно поэтому маркетплейсы, которые заявляют, что не могут отказать покупателям в возврате товара надлежащего качества — правы. Их действия точно соответствуют требованиям следующего документа.
Получается, что покупатель любого интернет-магазин и маркетплейса не может вернуть лишь одну категорию товаров — позиции, которые были изготовлены по его индивидуальному заказу. Не важно была ли это одежда, эксклюзивная парфюмерия или персональный набор витаминов. Во всех остальных случаях, покупатель может абсолютно законно требовать возврата денег и имеет право сдать товар продавцу.
Наверняка, найдутся селлеры, которые скажут, что в договоре оферты кучи интернет-магазинов и даже в документах Wildberries указан перечень товаров, которые недоступны к возврату. Получается, что такие площадки просто закрывают глаза на требования законодательства. Возможно, из-за недостатка знаний. В случае с Wb все выглядит так, будто им все равно и на продавцов и на покупателей. Ozon встает на защиту хотя бы одной из сторон.
Надлежащее или залежавшееся?
Да, тут тоже можно сделать оговорки. Вернуть маркетплейсу можно все, если товар не потерял своих характеристик, остался нетронутым и сохранил все свои качества. Звучит честно. Если товар был использован, расческу тестировали на собаках, а сухой завтрак попробовали всей семьей — возврата быть не должно. Но тогда возникает еще один вопрос к маркетплейсу Ozon: как получается, что на ПВЗ и продавцам возвращаются ранее использованные и даже съеденные товары. Хороший пример на скриншоте выше — покупатель возвращает подушку, которая не подошла ребенку во время сна. Еще один пример — случай, произошедший зимой этого года: продавцу вернули новогодний сладкий набор с фантиками от конфет. Здесь хотелось бы разобраться: на каком именно этапе работы Ozon может происходит сбой? Может быть это строго дело рук и замыленных глаз недобросовестных работников ПВЗ?
Все вернётся на круги своя
Потенциально, чтобы хоть как-то ограничивать покупателей в их желании вернуть все и вся, нужно изменить правила дистанционной торговли. Об этом сегодня думают и сами продавцы. Желание кажется вполне разумным и логичным.
По факту от возвратов страдают и сами маркетплейсы. Да, они получают компенсацию в виде комиссионных выплат от продавцов, но теряют время и место при доставке ненужного покупателю товара, а вместе с этим и доверие селлеров, которые либо захотят уйти с площадки, либо начнут закладывать потенциальные издержки в себестоимость товаров.
Лично нас смущает и другое. Хорошо, что Ozon научился оперативно отвечать покупателям. Но все же, нам бы хотелось видеть более глубокое погружение в проблему пользователя, которое не провоцирует его на возврат товара. А еще, хотелось бы, чтобы сообщения маркетплейса выглядели более лаконично. Огромный пласт текста от имени Ozon в отзывах, выглядит настораживающе и, кажется, может спугнуть покупателей, который обойдет товар с которым так масштабно пришлось «разбираться» самой площадке.
Привезли недавно унитаз. С виду всё хорошо было, но потом строитель пишет что крышка по полам сломалась при установке. "По гарантии" меня нафиг послали мол надо было проверять перед приёмом, хотя я при них должен был полностью унитаз собрать что ли, если даже эта треснувшая крышка была снаружи целая и без сколов. Но на Озоне оформил возврат приложив фото и описав всю ситуацию приехали забрали без каких-либо вопросов. Я максимально добросовестный покупатель и такая ситуация меня сделала меня более лояльным к Озону. Общая сумма заказов уже набралась приличная, ни разу не было возвратов просто потому что не подошёл цвет или еще что. Короче я к тому что как по мне лучше просто добавить какой-то рейтинг покупателя, что вот если я не балуюсь с возвратами, часто покупаю на Озоне и все такое, то не получу гемор с "сервисным центром", с остальными "недобросовестными покупателями" уже разбираться индивидуально и не принимать автоматически у них товар.
Комментарий недоступен
Это было буквально месяц назад и я рад, что Озон принял возврат, потом заказал точно такой же унитаз и теперь стоит на новой квартире. Зачем мне это придумывать?
Комментарий недоступен