{"id":13508,"url":"\/distributions\/13508\/click?bit=1&hash=84881d55bbad8a9fea0858220d4fa15ea06fdd4fceb0218db01a425f0cc754d2","title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u043d\u044f\u0442\u044c \u0440\u043e\u043b\u0438\u043a \u0441 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0431\u044b\u043b\u043e \u043d\u0435 \u0441\u0442\u044b\u0434\u043d\u043e","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
Boto Education

Дао-продао: 5 принципов продаж от специалистов «в поле»

Сотрудники розницы «М.Видео» рассказывают, как добиваются доверия покупателей и развивают с ними долгосрочные отношения.

Мы в Boto Education занимаемся образовательными спецпроектами для бизнеса — создаем курсы и программы для сотрудников в чат-ботах (и не только в них). Мы любим учить и учиться, и любим людей. Может быть, вы помните материал о том, как мы сходили в калининградский ресторан и взяли интервью у совершенно невероятной официантки Ани.

Совсем недавно мы провели масштабный проект #ЯНЕРОБОТ для всех сотрудников розницы «М.Видео»: почти 12 тысяч человек на протяжении 6 недель учились H2H-продажам в телеграм-боте. В ходе проекта мы поняли, что в «М.Видео» очень много сильных продавцов «в поле», и нам тоже есть чему у них поучиться.

Мы поговорили с молодыми продавцами Евгенией и Степаном и сформулировали для вас пять принципов продаж — не только микроволновок и фенов «Дайсон», а всего, чего угодно.

Принцип 1. Развиваться

Многие уверены, что продажи в магазине — это просто. Как в игре-симуляторе: к вам подходят заряженные на покупку люди, а вы их только к кассе отправляете. Но на деле всё не так. Современный продавец — человек-оркестр. Он должен прекрасно разбираться не только в ассортименте, но и в людях, то есть быть немножко психологом.

Чтобы вызывать доверие, продавцы в «М.Видео» детально разбираются в устройстве товаров. Они смотрят обзоры техноблогеров, возятся с техникой сами и проходят по 6-8 курсов в месяц, изучая важные продукты и марки, представленные в магазине.

Бывает, я на листочке рисую, что такое подсветка на телевизоре, что такое компрессор холодильника.Техническую сторону знаю, потому что работал в ремонте. Опять же, есть календарь выхода новинок. Например, весна — это выход новых телевизоров. Обычно изменения незначительные: пятиминутный ролик на YouTube изучил — и уже в курсе. Там рекламу посмотрел, тут про смартфон что-то у Wylsacom увидел. Так я слежу за трендами.

Степан

Общаясь со Степаном и Евгенией, мы заметили что лучшие продавцы постоянно «подрезают» друг у друга фишечки, секретики и словечки, обмениваются информацией, учат друг друга разбираться в клиентах и технике.

Мы с пацанами даже собирались в курилке: «Блин, я сегодня ночью вот так придумал. Давайте, классно зайдёт». И вы сами себе скрипты какие-то придумываете, облегчаете продажи.

Степан

Если раньше продавец был безоговорочным экспертом в своём деле, то сейчас обилие и доступность информации изменили сам процесс покупки. Современные покупатели меньше доверяют продавцам, предпочитая во всём разбираться самостоятельно. Кроме того, многие из них интроверты и не очень легко идут на контакт. Чтобы хорошо продавать, сотруднику в магазине нужно быть на равных с покупателем и искать нешаблонные подходы. В этом был главный посыл нашего курса #ЯНЕРОБОТ .

Принцип 2. Понимать человека и его проблему

Мы давали участникам основы психотипирования: учили быстро определять тип клиента и находить правильный подход к каждому. Например, одному важны технические характеристики, другому — дизайн, третьему — безопасность.

Далеко не каждому важно, что в телевизоре матрица IPS и крутая подсветка. Человеку это может быть вообще по барабану, он это не понимает. А важно, как ты ему рассказываешь: телевизор показывает красочно, насыщенно… Если говоришь воодушевленно, с эпитетами, то передаешь человеку эмоции. И ему проще представить этот телевизор у себя дома.

Степан

Хорошее понимание потребностей человека помогает не только продать, но и допродать.

Пришёл как-то ко мне клиент за пылесосом: очень, мол, нужен, уже устал убирать дом постоянно. Я порасспрашивала — выяснилось, что он живет рядом с большой развязкой, к нему, бедняге, просто пыль постоянно летит. И я предложила еще купить воздухоочиститель, всё объяснила и убедила. Не из-за того, что у меня план продаж повысится, а потому что это реально улучшит человеку жизнь.

Евгения

Так работает персональное ценностное предложение. Быстро выявил тип человека → понял, что ему нужно → задаёшь пару вопросов и сразу формулируешь потенциально интересное предложение. Так сокращается время на выяснение проблемы, и удается избежать глупого вопроса «Вам чем-нибудь помочь?». Конечно, блин, помочь, он же рядом с пылесосами стоит!

Пару месяцев назад я подошёл к директору магазина: «Дмитрий Юрьевич, у нас поменялся клиент. Вообще непонятно, как и что продавать». И тут бот вышел, а в нём первое же — подходите с персональным предложением. Я сразу начал тестить, и сработало! Ещё с ребятами поделился, что подхожу с фразой «Добрый день, давайте проверим ваше персональное предложение», и обычно народ соглашается. А тем, кто сомневается, объясняю: «А вдруг у вас скидка 10% на какой-то товар определённый, а вы за ним и пришли?» Люди, как правило, соглашались, появлялся контакт.

Степан

Мы уверены, что в такой ситуации важны три составляющие:

  • Адресность — обращаться к конкретному человеку, в том числе через ценностное предложение.
  • Визуализация — не рассказывать о товарах в общем, а фокусироваться на конкретной проблеме. Хороший продавец знает, что ему нужно «нарисовать картинку» в голове покупателя, помочь покупателю визуализировать вещь, своё ощущение от её использования и то, как она решает задачу или проблему.
  • Личный контакт — вежливость, аккуратность, честность, доброжелательность и хорошее любопытство.

Принцип 3. Любить людей

Нельзя стать хорошим продавцом, не желая искренне помочь человеку. Это проявляется даже в том, как линейные сотрудники общаются с покупателями в зале — а среди них бывает немало странных.

Сначала ты пытаешься понять, что произошло, выслушиваешь покупателя, понимаешь его, входишь в его положение и пытаешься себя на его место поставить… Понимаешь, что в какой-то ситуации сама бы завелась или была недовольна. И как-то проще становится.

Евгения

А ещё хороший продавец всегда сделает покупателю удобно и приятно, даже в мелочах.

Если я вижу, что с ребёнком пришли, я всегда уделяю время ребёнку. Смотрят люди телевизоры — я мультики включу. Это же так просто!

Евгения

Конечно, научиться любить людей — задача не из простых. Но есть несколько секретов, как направить общение в нужное русло и сделать его (общение) приятным и продуктивным. Мы, в том числе, рассказывали ребятам про техники активного слушания. Процесс общения можно разделить на этапы и прокачивать их по отдельности. Например:

  • Уточнять, что требуется человеку: «Я вас правильно понял, вы ищете компактную стиральную машину, потому что...»
  • Повторять важные особенности или качества за собеседником: «Простите, вы ищете ноутбук с 16 гигабайтами памяти, именно с 16-ю?»
  • Уточнять свои наблюдения за эмоциями и поведением собеседника: «Мне показалось, что вы в этой вещи не уверены. Я прав?»

Здесь срабатывает «эффект штангиста». Штангисту не нужно понимать штангу каким-то невероятным образом, ему нужно просто правильно подойти к ней, правильно ухватиться, принять правильную стойку — и так далее. Декомпозируя процесс продаж, ты просто двигаешься шаг за шагам и гарантированно добьёшься успеха.

Мне в кайф продавать. Меня спрашивают: «Как вы на ногах стоите целый день?» А я не обращаю внимание, не чувствую усталости. Мне радостно, что я получаю деньги за то, что просто общаюсь с людьми и помогаю им.

Степан

Принцип 4. Продавать как маме

Линейных продавцов можно разделить на 2 категории: первые пытаются продать любой ценой, вторые — заботятся о людях.

Одно из первых заданий в боте было такое: записать покупателю видеоинструкцию, как-то проконсультировать его. А я такое как раз практикую! Если клиент у меня что-то купил, мы всегда обмениваемся номерами, не только потому, что я сервис продаю, а ещё и на случай, если возникнут какие-то вопросы. Если бы я покупала телевизор за 100 000 рублей или дорогой телефон, мне было бы приятно, что продавец меня не бросил один на один с этой покупкой. И я бы хотела, чтобы так же было с моей мамой: она придёт, купит что-то, а человек ей потом позвонит и объяснит всё, потому что он профессионал своего дела.

Евгения

Забота всегда подкупает, такого продавца воспринимаешь как «своего» человека. Мы называем это эффектом официанта. Спросите официанта в обычном месте, что он вам посоветует, и услышите: «У нас всё вкусное». Хороший официант в месте, которое ценят, скажет так: «Сегодня рыба не лучшая, скажу прямо. А вот кроличьи бёдрышки просто отличные». Мы сразу понимаем, что он пробовал и то, и другое и советует действительно хорошее.

В чём мой секрет? Я просто с людьми завожу такой контакт, чтобы они меня воспринимали как сына, брата, друга. И они мне уже доверяют. Когда я говорю: «Вот эти ножки я бы купил для стирки», люди отвечают: «Да, давай». Подключение — сами? Они: «Да, сами», я говорю: «Точно справитесь?» Они: «Блин, нет, не справимся, давай, да». Я говорю: «Ну и гарантию расширим на пять лет, да?». — «Стоит?» — «Стоит!» — «Ну давай».

Но я никогда людям не впариваю услугу, которая им не нужна даром. всегда предлагаю: «Давайте подберем то, что вам действительно нужно, чем вы воспользуетесь». У меня нет такого, чтобы как на рынке: зашёл, и тебе там накидали всего подряд.

Степан

Принцип 5. Заботиться о долгосрочных отношениях

Удивительное дело: хороших продавцов в магазинах бытовой техники покупатели буквально передают из рук в руки, едут к ним даже из других городов и доверяют огромные суммы на покупки просто по телефону. Уставшие от навязчивости «продавцов» люди ценят хорошее отношение к себе и пользу, которую им приносят.

2 января 2021 года, я ещё на выходном, катаюсь на коньках. Третье число проходит, я опять на коньках. И тут мне звонок: «Евгения, здрасьте. Нужен телевизор сотой диагонали. Что у вас есть?» Я говорю: «Вот один — 6 миллионов, вот второй — 4 миллиона». И в ответ: «Мы берём вот этот, через полтора часа человек приедет». Это позвонил постоянный клиент, который у меня всю бытовую технику покупает.

Евгения

На курсе мы собрали целую коллекцию ошибок, которые бьют по долгосрочным отношениям:

  • Торопишься довести покупателя до кассы, хотя он очевидно еще не принял решение.
  • Покупатель только-только решил купить, а ты сразу нагружаешь ему «допы».
  • Не выясняешь реальную проблему покупателя, а пытаешься угадать: «А может быть, вам нужен не ноутбук, а планшет?».
  • «Перегреваешь» покупателя, который уже готов к сделке, продолжая убеждать его и пересказывать преимущества товара — так клиент возвращается к бесконечному циклу выбора.

Но и прекрасных историй любви долгосрочных отношений тоже набралось порядочно!

  • «Один раз ко мне пришла бабушка, которая купила телевизор и осталась очень разочарована, думала, что некачественный товар. После работы я поехал к ней настроить телевизор. Всё сделал, а она меня угостила чаем с пирогом. Оказалось, она всю жизнь проработала в школе. С тех пор я её всегда поздравляю с Днём учителя и с днём рождения. А она всем своим знакомым советует меня как хорошего и порядочного, отзывчивого продавца».
  • «Мой любимый клиент. Покупал кофемашину, а так как я просто фанат кофе, знаю их от и до. При покупке всё рассказала, потом отправила видеоинструкцию. Начал этот покупатель ходить ко мне за кофе, перепробовал, наверное, все сорта в магазине. А теперь покупает в других местах и приносит мне кофе в зернах на пробу. А у меня капсульная кофемашина 🤣 Но его кофе я варю в турке».
  • «Моя история с этой семьей началась много лет назад. Муж,жена и сын лет 4-5, они возили его на нашей тележке-машинке. Клиенты очень долго выбирали холодильник, сравнивали характеристики, спорили, что-то вымеряли, мы вместе рисовали кухню, потом коридор… Ребёнок один сидел в машинке (мы просто про него забыли) и вдруг как закричит: „Папа, почему я не еду, почему я так долго стою?!“ Я была ближе всего к нему и сказала, что кончился бензин, и его машину надо просто заправить. Взяв шланг от рядом стоящей стиралки, я „заправила“ его авто. В этот момент подошёл папа и дал мне маленькую шоколадку, мол, спасибо за бензин. Конечно, они купили холодильник, потом ещё один маленький для дачи, позже ещё — для тещи))) И вот недавно подходит ко мне этот клиент. Конечно, я его узнала и спрашиваю: „А, вы опять за холодильником?“ Смеюсь, а он мне: „Да! Вот для сына покупаем!“ И в стороне стоит молодой человек лет 20 (!) под два метра ростом! Тот самый мальчик из машинки! „Такие дела, – сказал он мне. – А вы совсем не изменились!“».

Вместо заключения

  • Продавать — не стыдно. Это не значит «втюхивать», это значит «помогать».
  • Любить людей и заботиться об отношениях — это лучший способ чувствовать удовольствие от работы и зарабатывать много.
  • Продажам можно научить и научиться. Мы в Boto Education отлично знаем об этом! Почитайте про наш проект #ЯНЕРОБОТ для сотрудников розницы «М.Видео».
0
8 комментариев
Написать комментарий...
Lyaysan Zamaletdinova

Последняя история про мальчика в машинке моя любимая! Аж прослезилась, как мило))

Ответить
Развернуть ветку
Boto Education
Автор

Ловите еще пару история про постоянных клиентов) Не стали включать их в текст, чтобы еще сильнее его не расширять:

 Моим самым любимым клиентом был парень, который пришел и заявил: «Я потерял пульт, поэтому мне нужен новый телевизор». Я предложил ему кучу универсальных пультов, но он просто не хотел заморачиваться с их настройкой. Да не вопрос! Продал ему 50-дюймовый телевизор.После мы обменялись телефонами и периодически общались, рассказывал ему про акции, скидки и просто болтали.
 В 2017 году клиент пришел возвращать навигатор. Там была сложная история, он каждый день звонил, приходил в магазин, возмущался. И всегда попадал в мою смену. Я всегда была с ним вежлива, и после трёх-четырёх визитов негатив у него спал. А тут и товар обменяли. Потом он пришел к нам за телефоном и попросил именно меня: говорит, знаю уже вас, вы мне точно поможете. И до сих пор этот клиент зовёт только меня для консультации и только мне доверяет клеить стекла на телефон) 😊 Говорит: «Вы мне как родная, столько лет уже знаю и решаете все проблемы!»
 Как-то в 2007 году женщина приехала покупать компьютер для дочки. И вот уже 14 лет всю технику покупает у меня! С 2007 года я работал в пяти магазинах, и она всегда со мной. А сейчас уже и дочка сама покупает у нас!
Ответить
Развернуть ветку
Denis Zamaletdinov

Слушайте, это все очень хорошо, но где конкретные результаты?

Продавать надо как в том анекдоте про яхту:

Молодой парень устроился на работу продавцом. После первого рабочего дня начальник спросил:
— Ну и сколько клиентов ты обслужил?
— Одного.
— Только одного?! И на какую сумму он купил?
— 104 937 долларов и 17 центов.
— Что?! И что же ты ему продал?
— Сначала маленький рыболовный крючок. Потом крючок побольше, затем большой крючок. Потом он купил новую удочку. Я спросил его, где он собирается рыбачить. Он сказал на озере. Я поинтересовался, может ему нужна новая моторная лодка. Когда он оформил лодку, я спросил как он ее собирается везти. У него была маленькая Тойота, так что я предложил ему новый внедорожник. И он уехал на Лэнд Крузере.
— Ты продал человеку, который пришел за крючком моторную лодку и внедорожник?!
— Не совсем так. Вообще-то он пришел купить упаковку тампонов для жены. Ну, я и сказал, что если у него и так выходные испорчены, не поехать ли ему на рыбалку. 

Ответить
Развернуть ветку
Boto Education
Автор

Денис, мы, между прочим, этот анекдот использовали в курсе)) Отличный кейс. А у Степана из текста вышло нечто похожее с ножками для стиральной машины, он об этом в Принципе 4 рассказывает!

Ответить
Развернуть ветку
Maria Isaeva

Что продавать — это не втюхивать, а помогать — очень хорошо! Ну и эти истории в конце очень трогательные)

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Рудницкая

Хорошая статья) Однако, звучит слишком сказочно. Реалии продавцов зачастую другие.

Ответить
Развернуть ветку
Boto Education
Автор

Что правда, то правда. Мы, конечно, специально проинтервьюировали именно классных продавцов, которые с удовольствие делятся опытом. Но даже им приходится сталкиваться с негативом(

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Хитрый Лис

Ооо, подкатили родимые! 
А вот вам настоящие цифры после смены мотивации. 
Контактный центр:
Оклад: 15 400.
Премия считается процентной от твоей зп и зависит от показателей(сделал основной план на бешеные 4 ляма на человека, но не сделал аксы/услуги прослушку = давайте урежем тебе премию эдак на 30/40%)
Вышел в доп чтобы отработать? 
 - Ой, а знаешь, это не считается, премия за это не начисляется, только по окладу = 90р в ч. 

Как сделать план не выходя в практически неоплачиваемые допы? 
- *гробовая тишина*. 

Как отработать часы чтобы премия норм начислилилась при выполнении плана и показателей? 
- *гробовая тишина*

Крч, только полезный опыт, на по стоянку не рекомендую. 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 8 комментариев
null