Несколько месяцев назад мы столкнулись с появлением многочисленных негативных отзывов в интернете о низком качестве нашей продукции, а точнее — одной из моделей компании: беспроводного пылесоса Pro-Expert Aqua v2, который мы выпустили на рынок в марте месяце этого года.
Буквально сразу после выхода на рынок и старта успешных продаж, в интернете начали появляться множество негативных отзывов по поводу качества нашего продукта. Это был удар ниже пояса, так как модель готовили к выпуску больше года, кучу времени потратили на доводку, тестирование и были уверены, что пылесос ждет успех на рынке. Рынок ждал мощного беспроводного моющего помощника. Вместо этого - хейт и негатив "клиентов"?!
После внутреннего расследования начали выяснять, что отзывы эти заказные, пишутся с только что созданных аккаунтов и публикуются от имени несуществующих людей. При этом "отзовики" их успешно публикуют, считая за настоящие.
И вот развязка: через 4 месяца на нас выходят вымогатели в попытке получить выкуп за то, что травля будет остановлена. Делалось все профессионально, следы подчищались. Но переписку мы смогли зафиксировать, ее также выложу в статье.
Как все начиналось
Свою первую модель - беспроводной пылесос PRO-EXPERT V9 мы выпустили в 2019г. Подробно об этом я писал в статье “Опыт создания продукта в России”. Так что опыта достаточно, детских ошибок умеем не допускать. С того времени мы выпустили уже 2 новых модели. Но почему именно с моющим так не задалось?
Кому мы перешли дорогу?
Появление негатива мы заметили не сразу. До модели Аква все пылесосы имели рейтинг 4.8-5 баллов, так что видимо расслабились и недостаточно внимательно контролировали отзывы на новую модель. Мы не просили пользователей писать отзывы, не платили за их размещение.
Как результат, буквально за месяц рейтинг модели Aqua v2 упал с пяти баллов до одного-двух.
Мы начали искать причины, многократно и безуспешно пытались связаться с клиентами и выяснить, что вызывает недовольство. Но ответов не было, а отзывы создавались все новые и новые. Все 1* и следующего содержания:
Параллельно мы пытались найти причины в продукте и крайне переживали. Две модели - почти одни пятерки и позитивные отзывы и тут вот “гадкий утенок”, портящий репутацию бренда. Причем удовлетворенность клиента - всегда являлась самым важным KPI оценки команды, будь то отдел продаж или сервисный департамент. Такой низкий рейтинг - вдвойне больно и удар ниже пояса.
Анализируя ситуацию, мы находим закономерность: 90% негатива публикуется на площадках, где отзыв может написать кто угодно и где покупать товар, для написания отзыва, вовсе нет необходимости: Яндекс Маркет, Отзовик, Айрекоменд, НаНегативе и Goods (mVideo). Хотя кое что появлялось и на Озон / Вайлбдериз. Отдельную настроенность вызвало то, одни клиенты прямо счастливы от продукта (сплошные 5 звезд, а другие - все плох и вот вам кол!), при этом в гарантию такие клиенты не обращаются.. Странно же?
Особенно удивляли вот такие отзывы. Причем на нескольких ресурсах сразу
В гарантию Виктор Я. не обращался, хотя пишет, что пылесос "сгорел", да и время работы составляет 25-30 минут. Так ведь это снова гарантийный случай!
Причем мы никогда никому не отказываем в гарантии, тем более в диагностике. Часто даже если повреждения вызваны явными ошибками пользователей в эксплуатации техники - предупреждаем, что случай не гарантийный, но принимаем решение в пользу клиента и меняем по гарантии.
Странно то, что человек купил пылесос и сразу знает как снимается ручка. Купил, чтобы написать такой отзыв и сдал? Иначе как он узнал, что ручка снимается нажатием на фиксатор скрепкой или отверткой? При ежедневной эксплуатации ручку, конечно же, снимать не требуется. Симка тоже из смартфона вытаскивается скрепкой. Тоже всем 1*?
Так же "клиент" пишет про время работы 10-15 минут, а также про то, что пылесос сгорел после 2й уборки. Ну то есть якобы убирался он им 1 раз, но делает вывод, что работает 10 минут? Вообще-то li-ion аккумуляторы набирают полную мощность через 2-3 зарядки, а перед первым использованием его нужно зарядить (это же написано в инструкции).
В общем вывод о времени работы сделан за одно использование, клиент не обращался в сервис (хотя пишет, что было отказано). Но ведь тогда Озон без проблем вернет деньги и уже сам решит вопрос с продавцом! В общем темная история..
Закрались сомнения и по остальным отзывам
У нас закрались сомнения, что и все другие подобные отзывы реальны:
- клиенты, написавшие отзыв, не отвечают на сообщения
- в отзывах написана информация абсолютно несоответствующая действительности (время работы - 7 минут или течет бачок для воды). Ну чтобы не было сомнений - бачок сделан из цельного полипропилена. Его молотком разбить то не получится. А аккумулятор имеет емкость 5000mAh. Его хватает на 25-30 минут гарантированно (иначе это гарантийный случай!)
- у “клиентов”, оставивших отзыв, всего один отзыв в профиле - на наш пылесос
- стиль отзывов очень похож друг на друга
- несколько раз в отзывах проскочило название бренда-конкурента, часть из которых была только что удалена, но кое что удалось найти (но мы же не будем думать о конкурентах плохо?). Дальше - интереснее
вот примеры таких отзывов на яндекс маркете:
https://market.yandex.ru/product--moiushchii-besprovodnoi-pylesos-pro-expert-aqua-v2/882244225/reviews?sku=101240006446&do-waremd5=Klp_Yxxc1dZtkBA7oYeg_A&grade_value=1&page=1
Для истории оставляю тут скриншот, так как после данной публикации, следы могут подчистить
Теперь давайте посмотрим, кто пишет комментарии:
Следующий отзыв от Андрея Хоконова:
По фотографии ищется совсем другой человек: Яков Куликов. Вот его профиль: https://bigbookname.com/user/yakov-kulikov-96687571. У него много фото в профиле, в том числе с семьей, так что можно доверять, что Яков реален. Так что склонны предположить, что Яков не сменил Фамилию и Имя на Андрея Хоконова, чтобы написать отзыв.
Смотрим дальше: Андрей пишет, что Биссел - лучше за туже цену. Возможно, если бы Биссел, за туже цену существовал в природе. Автор даже не обратил внимание на то, что у Биссел за 18тр и даже за 25 т.р. или 40т.р. - пылесосы ТОЛЬКО с сухой уборкой. Моющий беспроводной у Биссел стоит 49т.р. Нестыковочка...
Еще Андрей утверждает, что у Аквы батарейки хватает на 7-8 минут. Но ведь в инструкции сказано - 25-30 минут и, если пылесос работает 8 минут - это гарантийный случай. Но в гарантию автор упорно не обращается, несмотря на все уговоры представителя PRO-EXPERT в комментариях к отзыву. Почему?
Также что-то очень странное написано про "низкий КПД и Сяоми за 10тр, который тянет также". Но куда же теряется энергия? Закон сохранения энергии отменили?
- У Аква батарея емкостью 5000mAч, а у Сяоми за 10тр - 2200mAч.
- Сяоми за 10 тр. работает 30 минут, а Аква, по утверждению автора - 8 минут.
Значит Аква умудряется затрачивать в 8 раз больше энергии, чтобы разрядить батарейку. Да он бы расплавился за первое использование, выделив всю эту энергию в тепло!
В общем написана в отзыве абсолютная, нарушающие законы физики, чепуха!
И, конечно, автор не вышел на связь с компанией-продавцом и не ответил ни на один вопрос, не предоставил документов о покупке и не приложил ни одной фотографии, из которых можно хоть как-то поверить, что отзыв не заказной. Может потерял пароль от аккаунта с расстройства, что мы не согласились на его шантаж заплатить за остановку потока негативных отзывов?
Остальные отзывы мы разобрали на нашем сайте в блоге, по ссылке, если интересно почитать.
Итоги небольшого внутреннего расследования
Мы кому-то перешли дорогу со своим моющим пылесосом Pro-expert Aqua v2, что не удивительно: наши продажи превышают продажи любых других конкурентов беспроводных моющих пылесосов на маркетплейсах в несколько раз. Но зачем вот так грязненько пытаться затоптать? Не страшно отдачи?
Неожиданный поворот
И вот в четверг (30 сентября 2021г) я получаю в личку VK сообщение следующего содержания от пользователя “Ева Шестакова”:
Сообщения удаляются отправителем через 5 секунд, так что не всю переписку успеваю заскринить. Но большую часть - успел. Все они в галерее ниже.
Вот чат в удобочитаемом виде. Некоторые фразы, увы, потеряны, но общий смысл понятен и ясен.
В чате телеги включена настройка безопасности и скрины не работают. Хорошо, что рядом есть друзья. Прошу сделать фото разговора. Так как диалог носит спонтанный характер, все фотографировать не успеваю. Собрал чат из фото, так как сообщения сразу удаляются и всей цепочки разговора - не приложить
Вот тут сложены скрины переписки
Фото прикладываю для тех, кому интересно посмотреть “исходник” или кто может помочь советом, как все-таки найти заказчика, учитывая то, что все аккаунты свежие и самоуничтожаются сразу после общения
Аноним: “Здравствуйте, Андрей. Как дела с продажами Аква V2?”
Я: “Хорошо, спасибо. А мы знакомы?”
[сообщения удаляются отправителем через 5 секунд, так что не всю переписку успеваю заскринить. Вот куски чата. Часть фраз Анонима увы удалена”]
Аноним: “ Я тот, кто пишет негатив про ваш моющий пылесос. Если интересно продолжить диалог - напишите в телеграм +79992770931. (опережая вашу наивность - симка левая и это не мой номер)
[ладно, думаю. Поехали в телегу. Кстати, кому интересно – можете попереписываться с парнем. Может что интересного скажет =)]
Я: “О чем вы хотите поговорить?”
Аноним: “о том, как прекратить поток отзывов на ваш продукт”. И я почитал арбитражи. От вас нет поданных исков”
[В одном из отзывов я решил разозлить негодяя и написал, что подал на него иск в суд. Кстати, от правды не далеко. Пока что только зафиксировал факты хейта в адрес нашего бренда и готовлю судебный иск.]
Я: “Давайте поговорим, Даже интересно. Хотя не принципиально, если честно. Вы только повышаете нам продажи”
Аноним: ”Не блефуйте, я знаю как работает рынок и даже по вордстату видно падение запросов. Делать хорошую мину с горящей ж№пой – стандартный ход”
[О, видимо это стандартный бизнес анонима? Не в первый раз такое ему говорят предприниматели, да и уж очень профессионально шифруется для “работника” по найму]
Я: “Осень. Сезон. Продажи выросли, скажем, в 1.5 раза, а должны были в три при обычном сценарии”
[Круто, меня уже уговаривают =)]
Я: “Ну да ладно). Вы развлекайтесь, если хотите. Юристы работают. Увидимся в суде.
Аноним: “Готов с вами обсудить в ТГ. Один арбитраж стоит 50-60К. Судиться вы будете с гидрой, у которой головы весьма быстро отрастают обратно. Но могу пожелать только удачи”
[Аноним (Arch) – уже в Телеграмме: ]
Аноним: “Я готов вам продать информацию – кто заказчик данного представления. Естественно я могу доказать, что отзывы публикуются мной. Дабы не было сомнений что это развод. Скину скрины из ЛК кину, что отзывы мои”
Я: “Допустим, что я соглашусь. Но раз вам за негативные отзывы платят, то какие гарантии, что не заплатят другому?”
Аноним: “Объясню, пока вы не знаете заказчика он анонимен и может использовать разных исполнителей”.
Я: “Это сложно доказать. Заказчик работает через таких как вы”. “Что вы хотите?”
Аноним: “300$ и получаете название компании, их сайт и контакт человека, который дал мне задание”
Я: “Вы понимаете, что это шантаж и по вам плачет тюрьма?” “Сообщения случайно удаляете или руки дрожат? )”
Аноним: “Я сижу с тора с аккаунта, который я купил пять минут назад. C чего бы моим рукам дрожать?”
Я: “Допустим я заплачу. Но раз вам за негативные отзывы платят, то какие гарантии, что не заплатят другому?”
Аноним: “Я готов вам продать информацию, кто заказчик”. “Тогда сможете остановить поток говна”. “Никто не будет портить чужую репутацию , ставя под удар свою”
Я: “А как доказать, что он заказывает отзывы?”
Аноним: “А доказывать и не надо. Достаточно связаться и объяснить, что вы все знаете и готовы дать симметричный ответ. Естественно я могу доказать, что отзывы публикуются мной. Дабы не было сомнений, что это развод. Я вам предлагаю решение проблемы на корню”
Я: “Они же поймут, что вы их сдали?”
Аноним: “Объясню: пока вы не знаете заказчика, он анонимен и может использовать разных исполнителей”
[Капитан очевидность))) Ну то есть по его логике, когда я знаю заказчика, он не может использовать нескольких исполнителей? Только одного? Цирк. Парень не закончил даже 9 классов! =)]
Аноним: “Чтобы вы поверили, что отзывы мои, могу даже с аккаунта вам написать согласованный комментарий”
Я: “Так значит вы и удалить ваши отзывы можете?”
Аноним: “Лично я этого сделать не могу, так как падает прямое подозрение, что я их сдал. Они потом сами попросят удалить после диалога с вами, я так полагаю. Бессмысленно платить мне за удаление отзывов, так как они оставаясь неизвестными найдут новых исполнителей”
Я: “Возможно, но платить каждому тоже бессмысленно”
Аноним: “Там есть ряд отзывов не моих. Я не один как минимум. МВидео и НаНегативе не я делал”
[О как, набивает себе цену и уже возомнил, что я ему буду платить за удаление отзывов? Один платит заказывая, а второй – удаляя? Во, парень, предприниматель! =) ]
Я: “Должен идти. До свидания.”
Аноним: “доброго дня, продолжу работу”
Кто сталкивался с подобным вымогательством и может поделиться, как эффективно бороться с таким заказным негативом, как отследить исполнителя и найти заказчика, чтобы доказать причастность этой группы лиц к заказухе в суде?
Конечно, платить не вариант, но и гадости читать в интернете неприятно тогда, когда за продукт и проект болеешь душой!
Обновления по внутреннему расследованию мы будем публиковать на нашем сайте. Можно следить по ссылке: https://www.pro-expert.ru/blog-1
Комментарий недоступен
Андрей, я за честный бизнес прежде всего. Конечно же клиент в праве вернуть товар или получить ремонт! И он должен этим правом пользоваться!
Но согласитесь, когда клиент пишет, что "вообще не засасывает" и ставит 1*, а сам не удосужился даже снять упаковочный мешок с контейнера для попытки "засосать грязь"? Это говорит лишь о том, что он заказал пылесос и сделал фотку в пункте выдачи лишь для отзыва, а Озон публикует данный отзыв, как реальный. И кто кроме внимательного производителя увидит такую "мелочь" и обратит на нее внимание?
Вот данный отзыв: https://www.ozon.ru/product/moyushchiy-pylesos-besprovodnoy-pylesos-pro-expert-aqua-belyy-239121802/?asb=ALtR9Fh0YsAam1EtKDJRJsXE5dcQMFXps4s5pWN423k%253D&asb2=ki5rGIOhn3efJM9qYmbezU9oa0g01_tgvyi0VWpQBzA&keywords=pro-expert%20aqua&sh=QIrvKCSY&tab=reviews
Откуда ты знаешь? может быть он уже одел его обратно? ты это додумал потому что тебе так удобно.
Т.е. у тебя реальный заказ, реальный человек, фото - но ты все равно находишь поводы, чтобы обвинить в том, что это "неправильный отзыв" и его надо удалить.
Вот по этой причине НИКТО не будет доверять НИ ЕДИНОМУ положительному отзыву никакого продавца. Потому что вы все (включая сам яндекс и любую другую площадку) просто жалкие манипуляторы. У вас "честный бизнес" - это когда вы покупаете положительные отзывы пачками, заструдняя нам покупку качественных товаров.
Давай удалим все положительные отзывы в которых нет достаточно доказательств о реальности человека, нет приложенного чека, видео, фоток доказывающих что это настоящий покупатель и "какой хороший" у тебя товар? А?
Не планирую далее вам отвечать, пока не научитесь уважительному отношению к собеседникам.
Комментарий недоступен
Лично видел в пунктах выдачи ламинат. А возвратов Aqua на озоне небыло. Раз уж столько подозрений - прикладываю скрин из Озон.селелер. Один возврат по другой модели. По которой написан отзыв - их нет.
Комментарий недоступен
на ОЗОНе нельзя оставить отзыв на товар, который не куплен. Тратить деньги на потопление пылесоса, который по объему продаж болтается где-то в конце списка тоже смысла нет.
Конкуренты у него не самозанятые БМщики и умеют считать деньги. Если бы не умели, то такой бизнес бы не построили.
Комментарий недоступен
Многие - это субъективное мнение 🤷🏻♂️ я вот ни разу ничего на маркетплейс не вернул, хотя заказываю с них давно 🙃
Пылесос - технически сложный товар и его не так просто вернуть как горшок, или свитер.
Четких правил возврата сложных технических изделий на ОЗОНе нет, но есть правило возврата в день получения. Люди могли после работы забрать и не успеть вернуть 🤷🏻♂️
Я электронику на маркет не возвращал, поэтому алгоритм мне не известен, но возвращал в обычный магазин и там адище с независимой экспертизой и тд 🙈
Комментарий недоступен
Вы реально думаете, что его конкурент выделил деньги людям на покупку его пылесосов просто чтобы подкосить его рейтинг? 🙃
Если сравнивать объём продаж топикстартера с объемами продаж его конкурентов, то это примерно то же самое, как если бы концерн VW начал пиар компанию против АвтоВАЗа чтобы подкосить его продажи 🤷🏻♂️
Комментарий недоступен
Я прикладывал статистику WB, где из моющих у нас лучшие продажи (за время жизни заточки, правда, так что статистика может бы не достаточно точна). А где можно посмотреть статистику за период на озоне по моющим беспроводным пылесосам, откуда вы сделали такие выводы?
Все прекрасно Озон возвращает. Даже слишком. Нам вернули на озоне пылесос спустя 8 месяцев использования!
Я и не думал, что тут такой холивар начнётся))
Стесняюсь спросить, Вы точно причастны к разработке этого чуда? А то после слов: "Вообще-то li-ion аккумуляторы набирают полную мощность через 2-3 зарядки" сильно сомневаюсь в этом. С такими техническими знаниями разработать хороший пылесос точно не получится, ну вот никак.
Артур, так так в аккумуляторы пылеососов состоят не из одной, а из нескольких банок (элементов) балансируемых контроллером, производители аккумуляторов часто пишут о том, что полную ёмкость батарея набирает после нескольких циклов. Полагаю это связано с тем, что если ячейки заряжается параллельно (не каждая банка по отдельности), то ячейка с более низким начальным напряжением будут заряжаться дольше. И несколько зарядов позволяют выровнять напряжение. Я не хочу не подтверждать не опровергать эту информацию. Для меня очевидно одно: если не зарядить аккумулятор перед первым использованием, время работы будет от 30 до 50% меньше номинального. На заводе аккумуляторы заряжается на 50-70%. Это максимально увеличивает срок службы аккумулятора, так как хранение liion ячеек рекомендуется при неполной зарядке.
Мдэ, извините, но это полный бред. В новом качественном аккумуляторе такого быть просто не может. Платы BMS и созданы для того чтобы все ячейки имели одинаковый заряд и с производства аккумулятор выходит с одинаковым напряжением на всех элементах и никак иначе.
Не буду с вами спорить. Это лишь мнение
Комментарий недоступен