Шантаж и травля бизнеса негативными отзывами. Вымогательство денег. Как быть?
Несколько месяцев назад мы столкнулись с появлением многочисленных негативных отзывов в интернете о низком качестве нашей продукции, а точнее — одной из моделей компании: беспроводного пылесоса Pro-Expert Aqua v2, который мы выпустили на рынок в марте месяце этого года.
Буквально сразу после выхода на рынок и старта успешных продаж, в интернете начали появляться множество негативных отзывов по поводу качества нашего продукта. Это был удар ниже пояса, так как модель готовили к выпуску больше года, кучу времени потратили на доводку, тестирование и были уверены, что пылесос ждет успех на рынке. Рынок ждал мощного беспроводного моющего помощника. Вместо этого - хейт и негатив "клиентов"?!
После внутреннего расследования начали выяснять, что отзывы эти заказные, пишутся с только что созданных аккаунтов и публикуются от имени несуществующих людей. При этом "отзовики" их успешно публикуют, считая за настоящие.
И вот развязка: через 4 месяца на нас выходят вымогатели в попытке получить выкуп за то, что травля будет остановлена. Делалось все профессионально, следы подчищались. Но переписку мы смогли зафиксировать, ее также выложу в статье.
Как все начиналось
Свою первую модель - беспроводной пылесос PRO-EXPERT V9 мы выпустили в 2019г. Подробно об этом я писал в статье “Опыт создания продукта в России”. Так что опыта достаточно, детских ошибок умеем не допускать. С того времени мы выпустили уже 2 новых модели. Но почему именно с моющим так не задалось?
Кому мы перешли дорогу?
Появление негатива мы заметили не сразу. До модели Аква все пылесосы имели рейтинг 4.8-5 баллов, так что видимо расслабились и недостаточно внимательно контролировали отзывы на новую модель. Мы не просили пользователей писать отзывы, не платили за их размещение.
Как результат, буквально за месяц рейтинг модели Aqua v2 упал с пяти баллов до одного-двух.
Мы начали искать причины, многократно и безуспешно пытались связаться с клиентами и выяснить, что вызывает недовольство. Но ответов не было, а отзывы создавались все новые и новые. Все 1* и следующего содержания:
Параллельно мы пытались найти причины в продукте и крайне переживали. Две модели - почти одни пятерки и позитивные отзывы и тут вот “гадкий утенок”, портящий репутацию бренда. Причем удовлетворенность клиента - всегда являлась самым важным KPI оценки команды, будь то отдел продаж или сервисный департамент. Такой низкий рейтинг - вдвойне больно и удар ниже пояса.
Анализируя ситуацию, мы находим закономерность: 90% негатива публикуется на площадках, где отзыв может написать кто угодно и где покупать товар, для написания отзыва, вовсе нет необходимости: Яндекс Маркет, Отзовик, Айрекоменд, НаНегативе и Goods (mVideo). Хотя кое что появлялось и на Озон / Вайлбдериз. Отдельную настроенность вызвало то, одни клиенты прямо счастливы от продукта (сплошные 5 звезд, а другие - все плох и вот вам кол!), при этом в гарантию такие клиенты не обращаются.. Странно же?
Особенно удивляли вот такие отзывы. Причем на нескольких ресурсах сразу
В гарантию Виктор Я. не обращался, хотя пишет, что пылесос "сгорел", да и время работы составляет 25-30 минут. Так ведь это снова гарантийный случай!
Причем мы никогда никому не отказываем в гарантии, тем более в диагностике. Часто даже если повреждения вызваны явными ошибками пользователей в эксплуатации техники - предупреждаем, что случай не гарантийный, но принимаем решение в пользу клиента и меняем по гарантии.
Странно то, что человек купил пылесос и сразу знает как снимается ручка. Купил, чтобы написать такой отзыв и сдал? Иначе как он узнал, что ручка снимается нажатием на фиксатор скрепкой или отверткой? При ежедневной эксплуатации ручку, конечно же, снимать не требуется. Симка тоже из смартфона вытаскивается скрепкой. Тоже всем 1*?
Так же "клиент" пишет про время работы 10-15 минут, а также про то, что пылесос сгорел после 2й уборки. Ну то есть якобы убирался он им 1 раз, но делает вывод, что работает 10 минут? Вообще-то li-ion аккумуляторы набирают полную мощность через 2-3 зарядки, а перед первым использованием его нужно зарядить (это же написано в инструкции).
В общем вывод о времени работы сделан за одно использование, клиент не обращался в сервис (хотя пишет, что было отказано). Но ведь тогда Озон без проблем вернет деньги и уже сам решит вопрос с продавцом! В общем темная история..
Закрались сомнения и по остальным отзывам
У нас закрались сомнения, что и все другие подобные отзывы реальны:
- клиенты, написавшие отзыв, не отвечают на сообщения
- в отзывах написана информация абсолютно несоответствующая действительности (время работы - 7 минут или течет бачок для воды). Ну чтобы не было сомнений - бачок сделан из цельного полипропилена. Его молотком разбить то не получится. А аккумулятор имеет емкость 5000mAh. Его хватает на 25-30 минут гарантированно (иначе это гарантийный случай!)
- у “клиентов”, оставивших отзыв, всего один отзыв в профиле - на наш пылесос
- стиль отзывов очень похож друг на друга
- несколько раз в отзывах проскочило название бренда-конкурента, часть из которых была только что удалена, но кое что удалось найти (но мы же не будем думать о конкурентах плохо?). Дальше - интереснее
вот примеры таких отзывов на яндекс маркете:
https://market.yandex.ru/product--moiushchii-besprovodnoi-pylesos-pro-expert-aqua-v2/882244225/reviews?sku=101240006446&do-waremd5=Klp_Yxxc1dZtkBA7oYeg_A&grade_value=1&page=1
Для истории оставляю тут скриншот, так как после данной публикации, следы могут подчистить
Теперь давайте посмотрим, кто пишет комментарии:
Следующий отзыв от Андрея Хоконова:
По фотографии ищется совсем другой человек: Яков Куликов. Вот его профиль: https://bigbookname.com/user/yakov-kulikov-96687571. У него много фото в профиле, в том числе с семьей, так что можно доверять, что Яков реален. Так что склонны предположить, что Яков не сменил Фамилию и Имя на Андрея Хоконова, чтобы написать отзыв.
Смотрим дальше: Андрей пишет, что Биссел - лучше за туже цену. Возможно, если бы Биссел, за туже цену существовал в природе. Автор даже не обратил внимание на то, что у Биссел за 18тр и даже за 25 т.р. или 40т.р. - пылесосы ТОЛЬКО с сухой уборкой. Моющий беспроводной у Биссел стоит 49т.р. Нестыковочка...
Еще Андрей утверждает, что у Аквы батарейки хватает на 7-8 минут. Но ведь в инструкции сказано - 25-30 минут и, если пылесос работает 8 минут - это гарантийный случай. Но в гарантию автор упорно не обращается, несмотря на все уговоры представителя PRO-EXPERT в комментариях к отзыву. Почему?
Также что-то очень странное написано про "низкий КПД и Сяоми за 10тр, который тянет также". Но куда же теряется энергия? Закон сохранения энергии отменили?
- У Аква батарея емкостью 5000mAч, а у Сяоми за 10тр - 2200mAч.
- Сяоми за 10 тр. работает 30 минут, а Аква, по утверждению автора - 8 минут.
Значит Аква умудряется затрачивать в 8 раз больше энергии, чтобы разрядить батарейку. Да он бы расплавился за первое использование, выделив всю эту энергию в тепло!
В общем написана в отзыве абсолютная, нарушающие законы физики, чепуха!
И, конечно, автор не вышел на связь с компанией-продавцом и не ответил ни на один вопрос, не предоставил документов о покупке и не приложил ни одной фотографии, из которых можно хоть как-то поверить, что отзыв не заказной. Может потерял пароль от аккаунта с расстройства, что мы не согласились на его шантаж заплатить за остановку потока негативных отзывов?
Остальные отзывы мы разобрали на нашем сайте в блоге, по ссылке, если интересно почитать.
Итоги небольшого внутреннего расследования
Мы кому-то перешли дорогу со своим моющим пылесосом Pro-expert Aqua v2, что не удивительно: наши продажи превышают продажи любых других конкурентов беспроводных моющих пылесосов на маркетплейсах в несколько раз. Но зачем вот так грязненько пытаться затоптать? Не страшно отдачи?
Неожиданный поворот
Сообщения удаляются отправителем через 5 секунд, так что не всю переписку успеваю заскринить. Но большую часть - успел. Все они в галерее ниже.
Вот чат в удобочитаемом виде. Некоторые фразы, увы, потеряны, но общий смысл понятен и ясен.
В чате телеги включена настройка безопасности и скрины не работают. Хорошо, что рядом есть друзья. Прошу сделать фото разговора. Так как диалог носит спонтанный характер, все фотографировать не успеваю. Собрал чат из фото, так как сообщения сразу удаляются и всей цепочки разговора - не приложить
Вот тут сложены скрины переписки
Фото прикладываю для тех, кому интересно посмотреть “исходник” или кто может помочь советом, как все-таки найти заказчика, учитывая то, что все аккаунты свежие и самоуничтожаются сразу после общения
Кто сталкивался с подобным вымогательством и может поделиться, как эффективно бороться с таким заказным негативом, как отследить исполнителя и найти заказчика, чтобы доказать причастность этой группы лиц к заказухе в суде?
Конечно, платить не вариант, но и гадости читать в интернете неприятно тогда, когда за продукт и проект болеешь душой!
Обновления по внутреннему расследованию мы будем публиковать на нашем сайте. Можно следить по ссылке: https://www.pro-expert.ru/blog-1
Удивлен тому, что автор статьи учит других людей вести бизнес, но при этом сам не знает, что предпринимателям всегда кажется, что во всем виноваты конкуренты😎 И ответы на негативные отзывы не профессиональные, особенно для человека, который учит других... Мне однажды тоже ответили так, приняв за конкурента.
У некоторых бизнесменов боязнь конкурентов доводит до того, что они боятся опубликовывать цены на свои товары. А одна моя знакомая считает, что если им позвонили и спросили цену, то это конкурент. Если пришёл покупатель в плохом настроении, то по её мнению его послали к ней конкуренты😆
Кстати да. Если я ищу услугу, захожу на сайт и там нет цены, а надо для её получения что-то сделать - я сразу ухожу.
Как клиент я хочу хотя бы примерно знать цены и сравнить их с другими, но застрявшие в 00-ых предприниматели этого не понимают.
Такие же застрявшие в 00-ых маркетологи предлагают им давать цену в обмен на номер телефона, но всех нормальных людей уже задолбал телефонный спам и ради цены и попытки продать вам в лоб, номер нормальный человек оставлять не будет, а просто пойдет к конкуренту с внятным прозрачным предложением.
Это, например, Boston Consulting Group или Mckinsey "застрявшие в 00-х"?
Цен на сайте ни на одну услугу нет.
И чтоб их получить - стопиццот пресейлов отсидеть придется.
И да оставить телефон или емейл.
https://www.bcg.com/en-ru/capabilities/business-transformation/overview
https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/mckinsey-technology/overview/data-delivery-transformation
Это B2B, а не B2C, да еще и консалтинг, а не конкретные результаты работы и товары за конкретные деньги, типа крышу в гидроизоляцию закатать и т.д. Совершенно разный бизнес и подход к ценообразованию.
Это как сравнивать авиакомпанию, которая эксплуатирует ближне и среднемагистралы типа S7 с компанией, которая эксплуатирует широкофюзеляжники типа Emirates. И там и там самолеты, но это абсолютно разный бизнес, абсолютно разная математика, алгоритмы формирования сетки, подготовки экипажа и т.д. и т.п.
Пардон тогда.
Просто не заметил нигде в этой конкретной ветке, что речь именно про б2ц.
Все бросались абсолютными утверждениями "за бизнес в общем".