Wildberries обязал покупателей оплачивать возвраты товара, если те получены или уже переданы в доставку
По страницам истории фиолетового маркетплейса можно смело снимать какие-нибудь непутевые заметки. Тут вам крутые виражи, провалы и неожиданные открытия. Сейчас о последнем.
Сегодня один из наших подписчиков - покупатель - столкнулся с необычным сообщением от маркетплейса. Во время оформления заказа с нового клиентского аккаунта он заметил, что в корзине появилась странная пометка - "Стоимость доставки возвращенного товара - 100 рублей за каждую единицу".
Если кликнуть по сообщению, можно увидеть всплывающее окно в котором подробно сказано о том, что это за доставка такая:
В случае отказа от товара при получении или после передачи товара в доставку, расходы продавца на обратную. транспортировку возвращенного товара подлежат компенсации на основании ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Возникает логичный вопрос - почему доставку возвратов нужно оплачивать и что такого говорится в статьей под номером 26? Найти ее не составляет труда - просто зайдите в любой поисковик. Мы так и сделали.
Статья 26.1. "Дистанционный способ продажи товара" - регулирует торговлю товарами в Интернете, то есть напрямую касается деятельности маркетплейсов. Судя по всему, Wildberries говорит не о всей статье, а о пункте №4 данного документа - именно в ней идет речь об отказе от заказанного товара. Особое внимание, полагаем, площадка уделяет последнему абзацу.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Получается, что в случае возврата, покупатель может рассчитывать на возмещение стоимости товара. Возмещение стоимости обратной доставки покупателю законом не предусматривается. То есть именно клиент должен оплатить возвращение товара на склад. Все по букве закона. А поскольку стоимость логистики законом не оговаривается, маркетплейс может обозначить ее в любом удобном для него виде. Например, 100 рублей за каждый возвращенный товар.
Тут есть один нюанс. Мы проверили сделать заказ с двух аккаунтов, чтобы лично удостовериться в нововведении и пришли к еще одному открытию:
Если попробовать оформить заказ с аккаунта покупателя, имеющего богатую историю и огромное количество выкупов, то сообщение о платном возврате товаров не высвечивается.
Возможно, новая политика была придумана Wildberries для того, чтобы ограничить разгоряченных покупателей, бездумно скупающих товары на распродажах, а после от них отказывающихся. В период крупных акций, когда логистика маркетплейса и так трещит по швам, такие клиенты - настоящая беда.
Возможно, но такое предположение разбивается о действительность. Введя для покупателей оплату отказных товаров, Wildberries не подумал о том, чтобы отменить дополнительные комиссии для продавцов, которые оплачивают сборку и доставку каждого возвращенного товара. Ниже последняя редакция договора оферты для продавцов маркетплейса. Пункт об оплате услуг возврата никуда не делся. Стоимость услуг тоже указана четко и понятно.
3.2. Продавец обязуется оплатить Вайлдберриз стоимость услуги по сборке Товара к возврату из расчёта 30 (Тридцать) рублей, в т.ч. НДС, за каждую единицу Товара. Приемка Товара по количеству и качеству производится в день доставки Товара на Пункт Выдачи Заказа.
3.3. Продавец обязуется оплатить доставку Товара до ПВЗ. Стороны установили, что стоимость вышеуказанной доставки Товара рассчитывается согласно Детализации стоимости услуг по доставке, размещенной на Портале по адресу: https://seller.wildberries.ru/dynamic-product-categories, за каждый факт оказания услуги , в том числе НДС. Стоимость доставки невостребованного возврата обратно на склад Вайлдберриз составляет 50 (Пятьдесят) рублей за каждый факт оказания услуги, в том числе НДС.
Все звучит так, словно мы сами стали нагнетать страх вокруг возникшей ситуации. Мало ли, WB просто не успел внести изменения в оферту и сообщить продавцам о новой политике возврата. Оказалось, что не нагнетали. Мы задали вопрос саппорту в официальном чате маркетплейса и получили вполне однозначные ответы:
Получается, что "Черная пятница" стала для Wildberries отличным способом увеличить собственную выручку. Причем не за счет увеличения оборота товаров, а лишь благодаря введению новых условий продажи. По сути, площадка решила дважды зарабатывать на оказании одной и той же услуги. И получается, что оба придуманных ей способа абсолютно законны.
Последними заказами с Валдберис очень недовольна! Продавцы присылают совсем не тот товар,что на фотокарточке,специально заменив его на более дешёвый товар,на товар ооочень низкого качества!При этом успев поднять цену на товар,пока идёт доставка.Пришла за заказом,увидела,что заказ не соответствует тому,что я заказывала и отказалась,но некоторые люди распаковывают только дома и уже не возвращают.Площадка работает на выявление лоха, "А вдруг повезет",надеется продавец!В последний раз заказ 12 дней висел в статусе "Отгрузки продавцом",тут началась Черная пятница,продавец в 2 РАЗА поднял цены и отменил мой заказ,потому что не захотел уже отгружать дешевле,по старой цене!При том,что когда ему написала,он сказал,что всё отгрузил.По отзывам на площадке очень много недовольных покупателей с этой же претензией!При обращении в тех.поддержку Валдберис гонит на продавцов,продавцы-на систему Валдберис.Ответы приходят шаблонным текстом,никто не имеет желания разбираться в ситуации)👍Отвратительный сервис,отвратительная обратная связь,эта экономия на упаковках вообще убивает,товар зачастую приходит в ужасном состоянии,мятые упаковки,испорченный товар!Желание там что-то приобретать,после последних ситуаций вообще нет.
"..товар зачастую приходит в ужасном состоянии, мятые упаковки,испорченный товар!" так покупатели и портят товар, и упаковку. Товар не возвращается продавцу, автоматически идет к следующему покупателю. Если вы внимательно прочиаете Еву- 100 р в том числе и за уменьшение количества отмен. Чтобы не заказывали 100 платьев на примерку, потом скомкав бросают в пакет, и выкупают 1 платье из 100. выберите одно по своей размерной сетке, измеряйте свою талию не 1 раз в 5 лет, и платье подойдет Вам в 90 процентах.
И не один маркетплейс не застрахован от подобного отношения покупателей к вещам после примерок.
Так они не могут связать эти два явления «приходит в непотребном виде» и «ограничить возможность заказа на примерку 5 цветов/размеров»
Не имеет значение, как покупатели возвращают товар, скомкав бросают или, как я, аккуратненько укладывают, как в лучшем магазине и только от продавца (еще и чужие косяки почистят, коробки, пакеты заклеят) - сотрудник ПВЗ при возврате все-равно вытаскивает, проверяет и толкает в пакет/коробку как попало! Вы об этом не знаете??? Не видели никогда???
Читаю все комментарии несколько дней уже и не выдержала...
А кто-нибудь вспомнит, что есть сотрудники склада, им платят зарплату за что? Товар от покупателя должен быть переупакован/сложен/проверен где??? Он же не идет обратно поставщику, а остается на складе WB!!! Эти расходы должны ложиться на себестоимость! Пишут здесь продавцы, пишут покупатели... все молчат о главном: - -товар (лично у меня) только по предоплате;
-от момента заказа/оплаты до получения товара проходит достаточно много времени (более недели), с учетом постоянных задержек доставки, потери товара - еще больше... (не доставлены 2 товара с 5 марта, например);
-денежные средства пусть и за 1/5/10/20 товаров остаются на счетах площадки (???), т.е в обороте?!
- от момента возврата товара (пока не принято решение -21 день) до отправки/возврата денег от площадки - еще "натикали" дни, а деньги еще на WB... Так неужели с той прибыли, которую получает Бакальчук, пользуясь беспроцентными кредитами в астрономических суммах не окупаются расходы на доставку и возврат ( как тут пишут "покатушки")???
И еще про утилизацию... никакой утилизации нет!!! При очевидном браке и возврате товара по одобренной заявке - неоднократно возвращался этот же товар... и такой случай не единичный!
Я покупаю 5 лет и поддерживаю покупателей в том, что купить товар с первого заказа - большая удача! Описание товаров в карточке - просто "песня", часто вообще русским грамотным языком то не пахнет, не то что указаны корректно параметры и выложено настоящее фото! У меня не стандартная стопа - выбор обуви крайне проблематичен, точно не обойдешься одной парой, приходится всегда заказывать соседние размеры! Редкие поставщики-производители слышали что-то о ГОСТ и технологиях! На ЗоЗПП Бакальчук давно "забила" - вернуть товар по браку - пройти все круги ада ...это к тому, что все массово начнут портить товары...
Обычная история... и продавец, и покупатель хотят свою выгоду и стоят на разных берегах, как правило... а уж о жадности и непорядочности Бакальчук не писал только ленивый!)
очень много букв простите, не осиляю читать настолько большой и эмоциональный текст. Старайтесь излагать мысли спокойно и кратко, если хотите чтоб вас читали. Отвечу на первые строки, которые осилила:
" сотрудник ПВЗ при возврате все-равно вытаскивает, проверяет и толкает в пакет/коробку как попало! Вы об этом не знаете??? Не видели никогда???"—- Массово пропадают части от костюмов после примерок, составные из наборов, подменяются товары на свои ношенные, и все это мы видим у нас в личном кабинете( возвраты от покупателей) и в отзывах. говорит о том, что сотрудники пвз не проверяют возвраты.