Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
А что значит год гарантии? У меня на электрочайник, купленный на Озоне, 2 года гарантии, сам Озон пишет. И что теперь?..
Тут как всегда просто отвратительные и сбивающие с толку формулировки и представление информации со стороны Озона.
Если посмотреть на страницу с правилами возврата, то все становится более понятно, но формулировки по-прежнему отвратительные и сбивающие с толку.
ИМХО все как обычно сделано, чтобы запудрить мозги потребителям.
Еще и обязательное заключение АСЦ незаконно приплетено.
https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/usloviya-i-sroki-vozvrata/
Почему незаконно?
Потребитель обязан самостоятельно доказывать наличие недостатка только если на товар, НЕ УСТАНОВЛЕН гарантийный срок или гарантийный срок истек. При этом доказывать необязательно заключением АСЦ - допустимы заключения любых специалистов, обладающих необходимыми знаниями.
Если гарантийный срок НЕ ИСТЕК, то продавец обязан принять товар и провести проверку качества, и только в случае СПОРА о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу своими силами и за свой счет.
Заключение АСЦ при этом вообще нигде не фигурирует в законе. Да, потребитель может и в АСЦ обратиться при желании, но это его право, а не обязанность. И у АСЦ может вообще не быть полномочий от изготовителя именно на проведение проверки в присутствии потребителя с выдачей заключения. АСЦ часто предлагают либо получить направление на проверку от продавца, либо принять товар на ремонт на 45 дней без каких-либо проверок в присутствии потребителя. И все это приводит только к пустой трате времени и сил со стороны потребителя.
Кроме того понятие существенности - это юридическое, правовое понятие, и в техническом заключении специалист не может и не должен определять существенность. Даже судебные эксперты обычно указывают в заключении судебной экспертизы, если стороны всё-таки поставили перед ним такой вопрос по недосмотру суда, на то, что вопрос существенности недостатка правовой и решается судом, а не экспертом. К примеру, любой повторный недостаток, появившийся вновь после устранения, уже является существенным и никакое заключение о "существенности" в данном случае не нужно. Если возникли два разных недостатка, оба из которых делают товар непригодным для использования по назначению, то это также считается существенным недостатком. Если нарушены сроки ремонта или ремонт был разных недостатков более 30 дней каждый год гарантии, то это тоже основания для возврата товара. Таким образом, если товар, например, был сдан в сервис, который затянул ремонт, то потребитель вправе обратиться с требованием о возврате не только к сервису (у которого при этом в принципе может не быть полномочий именно на возврат денег), но и к продавцу.
Что за бред...есть срок возврата 7 дней, есть гарантийный срок...сломался так и обращайся по гарантии в сервис центр как это и было задумано во всем мать его мире, что ты придумываешь откровенный бред лишь бы твоей пятой точке было бы удобнее, продавцы тоже люди, АЛЁ ГАРАЖ!!! Так думаю понятней.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, ПО СВОЕМУ ВЫБОРУ ВПРАВЕ:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем ПРОДАВЦУ либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
А ловко ты придумал обрезать статью...
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
И это при том, если не возможно отремонтировать по гарантии.
Речь шла о том, что по вашему мнению потребитель должен обязательно обращаться по гарантии именно в сервис, а не к продавцу.
На что я вам указал положения ЗоЗПП, прямо предоставляющие право потребителю обратиться с недостатками товара именно к продавцу.
Техническая сложность товара в данном случае никак не влияет на право потребителя обратиться именно к продавцу: потребитель вправе обратиться к продавцу как с обычными товарами, так и с технически сложными, потому что указанная вами цитата также входит в ПЕРВЫЙ ПУНКТ ст. 18 ЗоЗПП. Повторно приведу п. 2 ст. 18 ЗоЗПП:
"2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем ПРОДАВЦУ либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю."
И это при том, если не возможно отремонтировать по гарантии.Откуда вы это взяли? Неустранимость недостатка - это всего лишь ОДИН из возможных видов существенного недостатка, и есть еще ЧЕТЫРЕ вида существенного недостатка:
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
Плюс еще есть норма про 30 дней невозможности пользования технически сложным товаром:
14. В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_131885/e397ff0c0330a87b36324ecdb47c4528c81ac3cb/
А речь изначально шла, что озон возвращает товар БЕЗ проверки качества и возможности отремонтировать товар по гарантии... Мне кажется вы просто вырываете пункты и теряется весь смысл. По вашему можно вообще не делать ничего по гарантии, тогда вопрос, зачем она нужна в принципе? Может поэтому на маркетплейсах так стремительно уменьшаются сроки гарантии на все? ))
Какой именно смысл теряется? Для кого? Я не
"вырываю" пункты, а пишу строго по существу обсуждаемого вопроса с точки зрения прав ПОТРЕБИТЕЛЯ.
Вот мое первое сообщение в данной ветке:
https://vc.ru/trade/345421-vernut-nelzya-ostavit-ozon-izmenil-pravila-vozvrata-tovarov-dlya-pokupateley-stanet-li-selleram-legche?comment=3745449&from=copylink&type=quick
В котором я указываю на НЕЗАКОННОСТЬ возложения Озоном на клиентов ОБЯЗАННОСТИ обращаться по гарантии только с заключением сервиса или эксперта. Это нарушает фундаментальные права потребителей, предусмотренный ЗоЗПП в указанных мной выше нормах.
Повторюсь еще раз: в пределах гарантийного срока бремя доказывания и обязанность проведения проверки качества и экспертизы НЕ ЛЕЖИТ на потребителе, а лежит НА ПРОДАВЦАХ, ИМПОРТЕРАХ, ИЗГОТОВИТЕЛЯХ, УПОЛНОМОЧЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ.
При этом потребитель вправе обратиться к ЛЮБОМУ из вышеперечисленных лиц НА СВОЙ ВЫБОР.
То есть потребитель САМ выбирает, к кому ему обращаться и С КАКИМИ ТРЕБОВАНИЯМИ. Если потребитель выбрал обратиться к продавцу по поводу возврата - он вправе сделать именно это. Если потребитель выбрал обратиться к уполномоченному лицу изготовителя (то есть сервису) по поводу ремонта - это также выбор потребителя. И Озон НЕ ВПРАВЕ ограничивать права потребителя и нарушать порядок, установленный ЗАКОНОМ.
По вашему можно вообще не делать ничего по гарантии, тогда вопрос, зачем она нужна в принципе?Вообще не делать ничего по гарантии КОМУ? Потребителю? Озону?
Да, потребитель ничего не должен делать по гарантии, кроме как предоставить товар для проверки качества и потом экспертизы В СВОЕМ ПРИСУТСТВИИ. Никакое заключение сервиса и эксперта в отношении товара НА ГАРАНТИИ потребитель самостоятельно и тем более за свой счет получать и предоставлять НЕ ОБЯЗАН.
Озон по закону также не обязан что-то делать по гарантии, так как он является ВЛАДЕЛЬЦЕМ АГРЕГАТОРА и не отвечает за качество товаров, реализуемых ПРОДАВЦАМИ (а не Озоном).
Гарантия нужна для повышения привлекательности товаров при их реализации и является конкурентным преимуществом. Готовность покупателей приобретать товары БЕЗ гарантии сразу же резко падает.
А речь изначально шла, что озон возвращает товар БЕЗ проверки качества и возможности отремонтировать товар по гарантии...Данная ситуация касается исключительно отношений ПРОДАВЦОВ И ОЗОНА, но не потребителей. Потребители в данном случае обращаются в рамках договора купли-продажи с ЗАКОННЫМ требованием возврата именно К ПРОДАВЦУ, который избрал именно ОЗОН своим посредником для взаимодействия с потребителями.
То есть потребитель просто пользуется своим правом на возврат товара в рамках ЗоЗПП, передавая его продавцу посредством Озона. Дальше уже происходящее НЕ ЗАВИСИТ и НЕ КАСАЕТСЯ потребителя: после возврата потребителем товара его судьба определяется действиям Озона и продавца, которые в свою очередь определяются договором между Озоном и продавцом. Поэтому продавцам необходимо договариваться в рамках договора и закона именно с ОЗОНОМ по поводу изменений правила и порядка возврата товаров, установленных Озоном. А не пытаться ущемлять права потребителей, которые действуют в рамках ЗоЗПП и которых не должны касаться отношения Озона и продавца.
Может поэтому на маркетплейсах так стремительно уменьшаются сроки гарантии на все? ))Сроки гарантии не могут произвольно уменьшаться маркетплейсами и продавцами. Это незаконно и в случае судебных разбирательств подобное уменьшение гарантийного срока будет считаться ничтожным.
Гарантийный срок устанавливается именно ИЗГОТОВИТЕЛЕМ, и продавец (и тем более маркетплейс) НЕ ВПРАВЕ уменьшать этот гарантийный срок - продавец вправе его только УВЕЛИЧИТЬ:
6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.
7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.
Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/22c260b788536c4fc7b9a9ea65de44d4aea083dc/