{"id":13455,"url":"\/distributions\/13455\/click?bit=1&hash=8bce2c32fc522b9cfe1ab89089eff75ab558dbec8812c3dda390faecf1c743f2","title":"\u00ab\u0410 \u0442\u044b \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0440\u0438\u0435\u043b\u0442\u043e\u0440?\u00bb \u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u043d\u0435\u043b\u043e\u0432\u043a\u0438\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0431\u0440\u043e\u043a\u0435\u0440\u0443","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"ca4cf1a1-a5ed-5aca-9f34-357accc11bb1","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
Seller Den

Покупатель вернул товар на Ozon через год после использования — ПВЗ принял его к возврату

Такая обложка материала выбрана не случайно. Во-первых, чтобы разобраться во всех перипетиях с возвратами товаров на Ozon, действительно, стоит чаще медитировать. Во-вторых, товар, ставший камнем преткновения — именно коврик для йоги.

Казалось бы, что может пойти не так с подобным инвентарём? Истирается со временем, пачкается (особенно, если пользователь любит занятия йогой на свежем воздухе или берет коврик в походы), выцветает. Такое случается, рано или поздно, с каждой вещью. Но если бы коврик стоит 500 рублей, возможно, о нем стоило бы забыть. Но этот товар сошел с витрины по цене в 5 400 рублей. Кажется, стоит побороться. Так считает и продавец и покупатель.

Если искать товар по названию на Ozon сегодня, то можно найти вот такой товар. В нынешних реалиях он даже немного подорожал.

Но давайте к сути. Суть истории проста как мироустройство. В августе 2020 года некий неизвестный нам покупатель заказал на Ozon коврик для йоги. Товар продавался не маркетплейсом, а силами стороннего продавца. Последний в итоге и получил средства от продажи за вычетом комиссии и, по факту, полностью отвечает за качество и состояние товара.

Прошел почти год и покупатель по каким-то причина решил вернуть коврик обратно продавцу. Покупатель решил вернуть, а сотрудник ПВЗ спокойно его принял в работу.

На самом деле, причины более-менее понятны — в личном кабинете продавца есть пояснение о том, что возврат товара оформлен потому что, коврик "сломался при эксплуатации". Жалуется на это и сам селлер.

Тут возникает вопрос — как покупатель мог вернуть товар с таким давним сроком годности? Идет в справочник покупателя Ozon и внимательно читаем правила возврата товара.

То есть максимальный срок возврата составляет 60 дней, при условии, что покупатель имеет премиум-подписку маркетплейса. Этот период с августа 2020 года давно истек, а значит единственная причина по которой товар мог быть возвращен описана здесь:

В течение гарантийного срока — можно вернуть товары с недостатками или браком (ненадлежащего качества). Если у товаров нет гарантийного срока, их можно вернуть в течение двух лет со дня получения товара при условии предоставления экспертного заключения о том, что недостаток возник до передачи товара клиенту или по причинам, возникшим до этого момента. Заключение можно получить в сервисном центре. Гарантийный срок на одежду и обувь отсчитывается с начала сезона. По умолчанию гарантийный срок — 30 дней, если у производителя не указан более длинный. Также в течение гарантийного срока можно отремонтировать товар в сервисном центре.

Было бы странно подумать, что покупатель получил товар с недостатком еще во время покупки и только спустя год решил вернуть его маркетплейсу. Да и проводить экспертизу для коврика — странная затея. Кроме того, в этом случае, в причинах возврата был бы указан "Брак". Например, коврик был изначально сильно замят, затерт или порван.

Причина возврата "Сломался при эксплуатации" подразумевает, что товар был использован покупателем и с ним что-то произошло именно в процессе занятий или отдыха. Поэтому, смеем предположить, что товар был возвращен просто в рамках гарантийного срока. В карточках товаров — ковриков для йоги — такая информация не указывается. А значит она может указываться на товаре. Но является ли порванный коврик — сломанным при эксплуатации, если неизвестно какие именно практики и па проводил на нем клиент? И что, в целом, может быть сломано в рулоне из ПВХ?

Тут можно вспомнить о том, что продавец тоже бывает прав и технически может написать претензию в адрес Ozon по поводу возвращенного товара. В инструкции селлеров даже есть четко описанный план действий:

Получается, что даже если продавец докажет, что товар был испорчен не по его вине, он сможет вернуть себе стоимость товара только за вычетом комиссии маркетплейса. То есть все равно потерять часть средств от продажи. И это, мы помним, произойдет спустя почти год после покупки.

При этом, возникает еще один вопрос. Если продавец Ozon является производителем товара, то претензии в рамках гарантийного срока все-таки ложатся на него. Это логично. Но если речь идет о селлере, который перепродает товары некой третьей стороны-производителя, то претензии в рамках гарантийного срока (а не возврата) должны лететь вовсе не в его сторону. В случае с Ozon эта практика, кажется работает несколько иначе.

И тут можно смело открывать спор. С одной стороны, такой подход к торговле — упрощает жизнь покупателей. Они довольны возможностям покупки и возврата и все сильнее влюбляются в маркетплейс. Площадка растет, растут и выручки продавцов. Однако, с точки зрения селлеров, такой подход — оправдание потребительского терроризма. Пусть и точечно, подобные ситуации очень огорчают продавцов маркетплейса.

В целом же, вся эта история — не претензия в сторону Ozon, а скорее большой вопрос ко всем участникам рынка — как должен быть выстроен процесс возврата товаров, чтобы он был комфортным для всех сторон — покупателя, продавца и маркетплейса? Что думаете?

0
9 комментариев
Написать комментарий...
Роман Тюленев

Здравствуйте! Ozon Marketplace на связи)

В защиту продавцов скажу, что и сейчас у них есть возможность вернуть деньги, если предоставят видео сборки товара, например. Также продавец может провести экспертизу возврата. Если она покажет, что товар исправен — то возместим стоимость и товара, и расходов на саму экспертизу.

Понимаю, что со стороны выглядит так, будто принимаем абсолютно всё — это не так: проверяем сам товар и соответствие причине возврата, а в некоторых случаях отказываем на этапе заявки. Но ситуация из вашего обзора — действительно наш промах, поэтому продавцу нужно написать обращение в поддержку: коллеги проверят все детали и подскажут насчёт компенсации.

Глобальные изменения процесса, конечно, тоже готовятся — сейчас уточню пару деталей и вернусь)

Ответить
Развернуть ветку
Egik

Роман, Вас кто-то дезинформирует. 
Разрешите доложить:
Мы торгуем карнавальными костюмами, пока не поставили галку "продажа только по предоплате" история о том, что заказали костюм - сходили на праздник - вернули в Озон, занимала процентов 20 объема продаж. Обратно приезжали костюмы в разорванных упаковках, со следами еды, некомплекты и прочая хрень.
С год назад поставили галку - стало меньше, но все равно идиоты остаются. 
Так вот ни хрена никто у вас не проверяет. Каждый раз нам приходится прорываться через ваши скрипты "предоставьте запись" и доказывать оператору, что крайне маловероятно, что мы отправили со склада товар в порванной упаковке, предварительно закапав его кетчупом.

У вас сейчас стало сильно лучше с оперативностью возвратов, чисто по скорости. Потому что в феврале этого года нам пытались вернуть возвраты, которые лежали в Озоне аж с 2019. Сейчас такой дичи слава богу нет.
Но, "проверяем", простите, не верю.

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Вернулся?

Ответить
Развернуть ветку
Роман Тюленев

Здравствуйте ещё раз! Вот что планируем сделать.
1) Чтобы товары возвращались к вам быстрее, товары будут ехать напрямую (раньше даже региональные возвраты всегда проходили через центральный склад Чёрная Грязь). Уже запустили в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и Екатеринбурге;
2) Чтобы процедура стала прозрачней, будем в момент приёма возврата упаковывать товар в сейф-пакет — на ПВЗ или в присутствии курьера (когда он забирает возврат у клиента). И привезём посылку продавцу, не прикасаясь к упаковке. Будет сразу видно, на чьей стороне произошла подмена или поломка, если с товаром что-то не так. Если пакет невредим — значит, вопрос к покупателю, если кажется, что проблема на нашей стороне — посмотрим камеры на складе или видеосъёмку от партнера, чтобы разобраться. Такой процесс уже тестируем на ПВЗ в Москва-Сити и в Санкт-Петербурге.

Два этих изменения рассчитываем запустить по всей России осенью.

И ещё пара моментов по новой схеме realFBS:
— уже предоставили продавцам возможность самим рассматривать заявки на возврат. Пока следим за ходом эксперимента: по результатам будет видно, можно ли использовать такой опыт на FBS.
— появится возможность предоставлять покупателям частичную компенсацию стоимости товара вместо физического возврата. Об этом писали тут: https://ozon.ru/t/JGKvs

Обо всех изменениях ещё расскажем подробнее, следите за почтой :)

Ответить
Развернуть ветку
VEXIN Textiles

Роман, подозреваю, что вы (OZON) либо не понимаете что это такое, либо специально сделали такие условия, чтобы отказывать селлерам. Представьте какие это трудозатраты - снимать видео упаковки каждого товара?!? И ещё потом его хранение как минимум год, чтобы через год доказать, что товар был упакован без пятен кетчупа. Для чего вообще делать возможность возврата через год? Что это может быть за случай такой? Мы торгуем текстилем - скатертями и постельным бельём. Люди заказывают себе на новый год скатерти и после праздников (через 3 недели) возвращают с комментарием "не подошла по цвету".

Ответить
Развернуть ветку
Silverjohn

Всё уже давно придумано: арбитраж. Покупатель решает вопрос напрямую с продавцом под присмотром маркетплейса. На СберМегаМаркете это давно реализовано и весь потреб-терроризм умер, даже не начавшись.

Одно дело сдать возврат через бессловесного приемщика на пункте выдачи, который ничего не решает и просто обязан принять по регламенту. Даже если чел просто сдает БУ товар, попользовавшись.

Другое дело, когда решение по возврату будет принимать продавец, и клиенту придется продавцу объяснять, почему хочет вернуть товар.
Фродеров сразу поубавится.

Ответить
Развернуть ветку
Партийный клуб

Как сука, как можно было принять на возврат КОВРИК ДЛЯ ЙОГИ спустя ГОД после эксплуатации по какой угодно причине
Только сегодня читала отзыв чувака про то, что озон отказал в замене/возврате телевизора покупателю из-за битого пикселя, тк покупатель обнаружил брак(включил телевизор) только дома, но буквально через пару часов после получения на пвз
Зато, сука, коврик для йоги через год вернуть можно, потому что "сломался"

Ответить
Развернуть ветку
Против Спама

А потом покупатели жалуются почему продавцы их заблокировали и отказываются что-либо продавать...
Почти каждый месяц получаю письма от покупателей за что мы заблокировали их аккаунты. 

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin

Справочник покупателя - это, конечно, здорово, но он несколько лукаво трактует законодательство. При том, что я полностью разделяю мнение о бредовости ситуации, она вполне корректна при одном условии - никто не озаботился указанием гарантийного срока.

Статья 19 ЗоПП. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

2. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Так что если срок гарантии не прописан - он по умолчанию 2 года. А все вот эти разговоры про "недостатки товара возникли до его передачи" работают только по истечении гарантийного срока.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
null