Покупатель вернул товар на Ozon через год после использования — ПВЗ принял его к возврату

Такая обложка материала выбрана не случайно. Во-первых, чтобы разобраться во всех перипетиях с возвратами товаров на Ozon, действительно, стоит чаще медитировать. Во-вторых, товар, ставший камнем преткновения — именно коврик для йоги.

Казалось бы, что может пойти не так с подобным инвентарём? Истирается со временем, пачкается (особенно, если пользователь любит занятия йогой на свежем воздухе или берет коврик в походы), выцветает. Такое случается, рано или поздно, с каждой вещью. Но если бы коврик стоит 500 рублей, возможно, о нем стоило бы забыть. Но этот товар сошел с витрины по цене в 5 400 рублей. Кажется, стоит побороться. Так считает и продавец и покупатель.

Если искать товар по названию на Ozon сегодня, то можно найти вот такой товар. В нынешних реалиях он даже немного подорожал.

Но давайте к сути. Суть истории проста как мироустройство. В августе 2020 года некий неизвестный нам покупатель заказал на Ozon коврик для йоги. Товар продавался не маркетплейсом, а силами стороннего продавца. Последний в итоге и получил средства от продажи за вычетом комиссии и, по факту, полностью отвечает за качество и состояние товара.

Прошел почти год и покупатель по каким-то причина решил вернуть коврик обратно продавцу. Покупатель решил вернуть, а сотрудник ПВЗ спокойно его принял в работу.

На самом деле, причины более-менее понятны — в личном кабинете продавца есть пояснение о том, что возврат товара оформлен потому что, коврик "сломался при эксплуатации". Жалуется на это и сам селлер.

Тут возникает вопрос — как покупатель мог вернуть товар с таким давним сроком годности? Идет в справочник покупателя Ozon и внимательно читаем правила возврата товара.

То есть максимальный срок возврата составляет 60 дней, при условии, что покупатель имеет премиум-подписку маркетплейса. Этот период с августа 2020 года давно истек, а значит единственная причина по которой товар мог быть возвращен описана здесь:

Было бы странно подумать, что покупатель получил товар с недостатком еще во время покупки и только спустя год решил вернуть его маркетплейсу. Да и проводить экспертизу для коврика — странная затея. Кроме того, в этом случае, в причинах возврата был бы указан "Брак". Например, коврик был изначально сильно замят, затерт или порван.

Причина возврата "Сломался при эксплуатации" подразумевает, что товар был использован покупателем и с ним что-то произошло именно в процессе занятий или отдыха. Поэтому, смеем предположить, что товар был возвращен просто в рамках гарантийного срока. В карточках товаров — ковриков для йоги — такая информация не указывается. А значит она может указываться на товаре. Но является ли порванный коврик — сломанным при эксплуатации, если неизвестно какие именно практики и па проводил на нем клиент? И что, в целом, может быть сломано в рулоне из ПВХ?

Тут можно вспомнить о том, что продавец тоже бывает прав и технически может написать претензию в адрес Ozon по поводу возвращенного товара. В инструкции селлеров даже есть четко описанный план действий:

Получается, что даже если продавец докажет, что товар был испорчен не по его вине, он сможет вернуть себе стоимость товара только за вычетом комиссии маркетплейса. То есть все равно потерять часть средств от продажи. И это, мы помним, произойдет спустя почти год после покупки.

При этом, возникает еще один вопрос. Если продавец Ozon является производителем товара, то претензии в рамках гарантийного срока все-таки ложатся на него. Это логично. Но если речь идет о селлере, который перепродает товары некой третьей стороны-производителя, то претензии в рамках гарантийного срока (а не возврата) должны лететь вовсе не в его сторону. В случае с Ozon эта практика, кажется работает несколько иначе.

И тут можно смело открывать спор. С одной стороны, такой подход к торговле — упрощает жизнь покупателей. Они довольны возможностям покупки и возврата и все сильнее влюбляются в маркетплейс. Площадка растет, растут и выручки продавцов. Однако, с точки зрения селлеров, такой подход — оправдание потребительского терроризма. Пусть и точечно, подобные ситуации очень огорчают продавцов маркетплейса.

В целом же, вся эта история — не претензия в сторону Ozon, а скорее большой вопрос ко всем участникам рынка — как должен быть выстроен процесс возврата товаров, чтобы он был комфортным для всех сторон — покупателя, продавца и маркетплейса? Что думаете?