На Ozon продавцы уличили покупательницу в массовых возвратах: пишет отзывы ради баллов и отказывается от товаров
В следующий раз, когда будете загадывать Деду Морозу постоянных покупателей, не забудьте передать старику пару инструкций. Постоянный клиент - не всегда хорошо. Десятки заказов от одного покупателя - отлично, но только если он не оформляет возвраты. Отлично, если у клиента будут деньги, но будет мало времени для выдумывания странных схем покупки. Иначе вы рискуете получить покупателя, которого будет рады потерять. Но не сможете.
Суть дела
В официальном сообществе продавцов Ozon недавно появилась жалоба селлера. Девушка пожаловалась на покупательницу. Они, чисто по-женски, повздорили на теме модных аксессуаров. Клиентка постоянно заказывает в магазине продавца парики. И это могло бы стать поводом для радости, если бы не один нюанс - товары постоянно возвращаются продавцу. Покупатель забирает покупку на пункте выдачи, а через пару дней отправляет ее обратно. Так она уже вернула продавцу товары на общую сумму более 50 000 рублей.
В самую суть
На скриншотах выше - те самые парики, купленный той самой покупательницей. Отзывы на товары также были оставлены клиентом. Все написаны под копирку, но вот негативными их назвать нельзя. Общий посыл - "товар хороший, но мне не подошло".
Но если товары одного продавцы так много раз не подошли одному и тому же покупателю, зачем он делает заказы вновь? Именно для того, чтобы писать отзывы. По словам продавца, покупатель волшебным образом определяет товары, которые участвуют в акции "отзывы за баллы" и заказывает именно их.
Получается, что покупательница нашла идеальную нишу для заработка. Она делает заказы, пишет отзывы и возвращает товары. Поскольку парики уходят обратно продавцу, клиентка не тратит на них ни копейки. А вот за каждый написанный в рамках акции отзыв, она исправно получает баллы маркетплейса. Кроме того, заказы покупатель делает с разных аккаунтов. Возможно, это разные люди, но продавец уверен в обратном: как минимум, фотографии во всех отзывах сделаны в одном и том же месте.
То, что заказы и возвраты делает один и тот же клиент, продавец поняла и по номерам отправлений. На скриншоте ниже перечень возвратов от чудо-покупателя. Просто пересчитать их будет недостаточно - в некоторых посылках были отправлены по 2-3 артикула.
Продавцы под комментариями взорвались. Возвраты не нравятся никому. Это время, деньги, а порой и испорченный товар. Эта ситуация, по их мнению, пахнет откровенным мошенничеством.
Конечно, селлеры сразу стали думать о том как подобные махинации можно пресечь. Первая мысль - не начислять баллы тем, кто не выкупил товар. А если они были начислены - списывать их с бонусного счета покупателя. Звучит логично. Но есть но.
По условия акции, покупателю начисляются бонусные баллы за выполнение четкого условия - оставить отзыв на маркептлейсе. Даже если человек отказался от товара, он имел возможность его увидеть и изучить, а значит составить мнение для полноценного комментария. Об этом же сообщила служба поддержки Ozon. Стоит отдать должное, отреагировала на жалобу она крайне быстро.
Получается, что лишать покупателя начисленных баллов нельзя. Нельзя применять к ней и пункты Закона о защите прав потребителя, поскольку предметы личного пользования она приобретает через интернет. По словам самого Ozon, покупатель даже выкупает некоторые модели париков. Это вряд ли покрывает моральный ущерб и потерю времени для продавца, но придраться не к чему.
Возникает вопрос: как быть с такими покупателями? Переставать раздавать баллы за отзывы? Но это реальная и, главное, легальная возможность оживить товарную карточку. Блокировать покупателей или ограничивать им доступ к магазинам конкретных продавцов? Это уже похоже не дискриминацию. Вы же будете недовольны, если в соседней "Пятерочке" или "Азбуке вкуса" вам вдруг начнут отказывать в обслуживании?
Эта история наверняка не единственная и найдется еще сотня продавцов, которым пачками возвращают заколки, утюги и одежду. Может быть сообща мы сможем предложить Ozon выход из этой ситуации?
Свои идеи вы можете оставить в комментариях под этим постом или прислать в наш чат-бот в Телеграм.
Сколько раз заказывал одежду или обувь на ламоде - постоянно не те размеры, то маломерит, то большемерит. А уж что говорить про всякие озоны, вайлдбересы где бывает и описание не соответствует тому, что продаётся. Так же людям присылают грязный, побитый, поломанный или рваный товар. И ни чего.
А уж, что озон сделал когда товары людям по рублю продавал, а потом отказался выполнять свои обязательства....
Покупаю на Ламода. Все всегда совпадает у меня по размерам. Надо просто голову включать и читать размерные таблицы, а не думать, что «ну у меня обычно 50 размер»
Вы считаете себя умнее других когда пишите за людей. И почитайте отзывы на сайте - полно о том, что не соответствует размерам указанным в размерной сетке.
Читаю. И повального, что «не соответствует размерной сетки» там нет, не преувеличивайте. Уж мне ли не знать, как люди «знают» свои размеры)) просишь их измерить талию и бёдра, ответ: ну я обычно 44 ношу. Рукалицо просто) потом оказывается, что 44 у неё был в 98 году, а сейчас бёдра 103 см, и живот 80, и 44 остался в пришлом. И такое - у каждого второго! Внимание: это опыт)) а не домыслы.
Вы такая агрессивная дама, будто это ваш парик на халяву померили
Потому что знаю, о чем говорю ) если бы то, что производили вы мерили по сто раз и на халяву, посмотрела бы на вашу реакцию)
То есть вы производите что-то, что предполагает примерку, и считаете, что это должны расхватывать без неё? Ну у нас тут просто Коко Шанель в идеальном 44 размере! А если у вас на самом деле по сто раз продукция меряется людьми и возвращается, то дело не в покупателях, совершенно точно :)
Ну вот я согласилась бы с вами, если бы у меня было чуть меньше опыта :)) но и здесь Вам «шах и мат», ибо выкупаемость в Инстаграм у меня 95%, а на Вайлдбериз их обычные 30. Что лишний раз подтверждает: когда человек платит за доставку и возврат, он включает голову и не берет тупо по 3 цвета и размера. Все просто, со статистикой не поспоришь) а любители халявной доставки и бесплатного возврата наберут на вб по 10 вещей и роются в примерочных по 2 часа, сама лично наблюдала. Потом остальные покупали говорят: ой, все приходит мятое, пахнет плохо… правда что ли??))
Я вон летом покупал кроссовки себе 46 размер, уже как 7 лет такой, пришлось заказать 7 пар(разные кросы) пока пришли с правильным размером. И я бы понял если бы все приходили 45 размера к примеру, так нет же, одни вообще пришли по бирке 46 размера, а по факту 43(батя тогда померил его размер). Нет стандартизации, пишут одно, а по факту совсем другое, у каждого товара своя размерная таблица и обычно она нихрена не совпадает с озоновской к примеру, да и к тому же далеко не каждый продаван добавляет эту таблицу к товару.
Насчёт того что вам все приходит нужного размера. Поздравляю вас, вы такая... Стандартная
С кроссами та же беда. Ещё размер колодки не понятен.