На Ozon продавцы уличили покупательницу в массовых возвратах: пишет отзывы ради баллов и отказывается от товаров
В следующий раз, когда будете загадывать Деду Морозу постоянных покупателей, не забудьте передать старику пару инструкций. Постоянный клиент - не всегда хорошо. Десятки заказов от одного покупателя - отлично, но только если он не оформляет возвраты. Отлично, если у клиента будут деньги, но будет мало времени для выдумывания странных схем покупки. Иначе вы рискуете получить покупателя, которого будет рады потерять. Но не сможете.
Суть дела
В официальном сообществе продавцов Ozon недавно появилась жалоба селлера. Девушка пожаловалась на покупательницу. Они, чисто по-женски, повздорили на теме модных аксессуаров. Клиентка постоянно заказывает в магазине продавца парики. И это могло бы стать поводом для радости, если бы не один нюанс - товары постоянно возвращаются продавцу. Покупатель забирает покупку на пункте выдачи, а через пару дней отправляет ее обратно. Так она уже вернула продавцу товары на общую сумму более 50 000 рублей.
В самую суть
На скриншотах выше - те самые парики, купленный той самой покупательницей. Отзывы на товары также были оставлены клиентом. Все написаны под копирку, но вот негативными их назвать нельзя. Общий посыл - "товар хороший, но мне не подошло".
Но если товары одного продавцы так много раз не подошли одному и тому же покупателю, зачем он делает заказы вновь? Именно для того, чтобы писать отзывы. По словам продавца, покупатель волшебным образом определяет товары, которые участвуют в акции "отзывы за баллы" и заказывает именно их.
Получается, что покупательница нашла идеальную нишу для заработка. Она делает заказы, пишет отзывы и возвращает товары. Поскольку парики уходят обратно продавцу, клиентка не тратит на них ни копейки. А вот за каждый написанный в рамках акции отзыв, она исправно получает баллы маркетплейса. Кроме того, заказы покупатель делает с разных аккаунтов. Возможно, это разные люди, но продавец уверен в обратном: как минимум, фотографии во всех отзывах сделаны в одном и том же месте.
То, что заказы и возвраты делает один и тот же клиент, продавец поняла и по номерам отправлений. На скриншоте ниже перечень возвратов от чудо-покупателя. Просто пересчитать их будет недостаточно - в некоторых посылках были отправлены по 2-3 артикула.
Продавцы под комментариями взорвались. Возвраты не нравятся никому. Это время, деньги, а порой и испорченный товар. Эта ситуация, по их мнению, пахнет откровенным мошенничеством.
Конечно, селлеры сразу стали думать о том как подобные махинации можно пресечь. Первая мысль - не начислять баллы тем, кто не выкупил товар. А если они были начислены - списывать их с бонусного счета покупателя. Звучит логично. Но есть но.
По условия акции, покупателю начисляются бонусные баллы за выполнение четкого условия - оставить отзыв на маркептлейсе. Даже если человек отказался от товара, он имел возможность его увидеть и изучить, а значит составить мнение для полноценного комментария. Об этом же сообщила служба поддержки Ozon. Стоит отдать должное, отреагировала на жалобу она крайне быстро.
Получается, что лишать покупателя начисленных баллов нельзя. Нельзя применять к ней и пункты Закона о защите прав потребителя, поскольку предметы личного пользования она приобретает через интернет. По словам самого Ozon, покупатель даже выкупает некоторые модели париков. Это вряд ли покрывает моральный ущерб и потерю времени для продавца, но придраться не к чему.
Возникает вопрос: как быть с такими покупателями? Переставать раздавать баллы за отзывы? Но это реальная и, главное, легальная возможность оживить товарную карточку. Блокировать покупателей или ограничивать им доступ к магазинам конкретных продавцов? Это уже похоже не дискриминацию. Вы же будете недовольны, если в соседней "Пятерочке" или "Азбуке вкуса" вам вдруг начнут отказывать в обслуживании?
Эта история наверняка не единственная и найдется еще сотня продавцов, которым пачками возвращают заколки, утюги и одежду. Может быть сообща мы сможем предложить Ozon выход из этой ситуации?
Свои идеи вы можете оставить в комментариях под этим постом или прислать в наш чат-бот в Телеграм.
Да уж, таких хитросделанных определенно надо как-то усмирять. Может быть, ограничения по суммам или количеству единиц возврата в месяц вводить. В сущности обычному человеку ведь не так часто приходится возвращать товары, если покупки обдуманные и действительно нужные.
А тут наверняка какой-то блогер развлекается, делая контент на халяву. И ведь вредит не только продавцу убытками, но и другим покупателям. Кому хочется получать пользованный кем-то товар? И при этом ещё возможно ждать, когда его вернут, если он оказался на складе последним.
Как по мне, это вообще странно: заказывать несколько единиц аналогичного товара и потом сидеть в пункте выдачи или дома, перебирая, что взять, а что вернуть. Хочешь выбора — сходи в обычный магазин. Быстрее будет, чем ждать все доставки с разных складов.
Сделать для покупателей с низким процентом выкупа платную доставку и проблема решится.
Ну, ВБ вроде внедряет это.
И это мне кажется верным. Потому что по факту за чужие муки выбора платит ведь даже не продавец, а рядовой покупатель, который исправно выкупает товар. Никакие законы ведь не мешают продавцу, у которого часто набирают вещи пачками для примерки, закинуть расходы на это в цену.
Комментарий недоступен
Слышали. Я экономист по образованию.
Однако при массовом явлении цену поднимут просто все. А кто не учтет это в своих затратах, тот быстро вылетит в трубу. Так что экономия от покупок у него окажется весьма кратковременной.
Комментарий недоступен
Вы такой наивный... Кого и когда всерьез волновала платежеспособность населения? Когда масло, которое стоило до этого 55 рублей, резко стартануло до 110 едва ли кто-то реально думал о платежеспособности измученного локдауном населения.
С товарами не первой необходимости такой финт провернуть, конечно, сложнее. Но не забывайте, что цена далеко не единственный регулятор рынка. И не столь однозначный, как кажется. Да, сэкономить каждому приятно. Однако зачастую люди готовы платить больше за качество, эксклюзивность, раскрученный бренд и хорошее обслуживание. Есть даже такое понятие, как моральное удовлетворение от приобретенного товара. Когда человек всем доволен, он не считает свои деньги потраченными зря. Даже если цена выше среднерыночной.
Комментарий недоступен
Пойдите расскажите владельцам Айфонов о том, что по Вашей теории они должны пользоваться самыми убогими кнопочными звонилками за 500 рублей. Дешевле же! И плевать, что они по функционалу и понтам, как небо и земля. Поговорить-то по любому можно.
А если серьезно, то таких идеальных условий, в которых весь товар определенного вида абсолютно одинаковый и отличается лишь ценой, просто не бывает. Даже в отдельно взятом магазине Вы насчитаете несколько марок/вкусов/оттенков и т.д. И тут уж кому что нравится. Одной ценой предпочтения не ограничить.
И даже если говорить о перекупщиках, которые реализуют некий полностью идентичный товар на просторах одного маркетплейса, то ниже себестоимости его все равно никто в здравом уме не продаст. А слишком жадный действительно останется с носом. Но это все крайности. Находясь в примерно равных условиях и ориентируясь на аналоги, цены они будут устанавливать довольно близкие.
При незначительной же разнице больше покупателей может получить тот, у кого чуть дороже, но зато больше положительных отзывов, вызывающих доверие. Может, он в свою цену заложил денежку на подарок, который отправляет каждому покупателю с просьбой оставить этот самый отзыв. И покупатель, получается, за все платит сам, но ему всё равно приятно от подарочка и пишет он от души.
Может, выиграть и тот, кто догадался сложить товар не в простенький мешочек, а в более презентабельную и удобную упаковку. За нее в конечном счете тоже заплатит покупатель. Но если уж та ему нужна, то никто его не остановит.
В этом и есть суть конкуренции!
Помимо привлекательной цены нужна и некая фишка, которая выделит продавца среди сотен других. Привлечет и удержит внимание покупателей надолго, сделает их постоянными клиентами.
А уж деньги как-нибудь найдутся. Не даром со всех щелей лезут предложения о рассрочках и кредитах для поддержания штанов приунывшего населения. Это явно не лучшее решение проблемы, но хоть какое-то.
Комментарий недоступен
Если только продавцы 100% идентичные, а разница только в цене товара. Так бывает редко
Если же разница в цене товара не критичная, а те же отзывы говорят, что там, где дороже, будет надёжнее, покупатель спокойно может переплатить, но быть уверенным в сделке. Проще говоря лучше купить айфон за 60к у продавца с хорошей репутацией, чем на 55к у сомнительного.
Комментарий недоступен
Накрученные отзывы тоже видно и это не фактор надёжности. Но люди, покупающие в интернете давно, вполне могут разобраться. А вот людей, которые думают, что возьмут товар подешевле, а если что будут бодаться с продавцом, мне никогда не понять. И часто это ещё и те самые люди, которые покупают у чёрт знает кого, а потом трясут на vc отзывами и угрозами законом, не зная тех самых законов и тех же сроков рассмотрения претензий. В общем, надёжный продавец с чуть выше ценой, но с лучшим сервисом своего покупателя найдёт и не факт, что всегда будет проигрывать тем, у кого дешевле.
Комментарий недоступен