Рассказываю на примерах причины, по которым покупателям и магазинам невозможно пользоваться Яндекс.Маркетом
Этот пост про то, чтобы действительно тонущий Маркет остановился, разобрался с качеством поддержки, засинхронился с целями и User Story, пофиксил всё то, из-за чего от него бегут как магазины, так и клиенты и начал делать качественный продукт.
Часть первая. Клиентам не понятно как пользоваться Маркетом
Маркет всегда говорил, что клиенты это те, ради кого они делают продукт и следят за качеством, поэтому я начну с очевидных проблем клиентов.
Видимо, продуктовые команды придумывают отдельно друг от друга фичи и никак в них не синхронизируются. Из-за этого продуктом становится невозможно пользоваться клиентам. Помните в детстве игру "Найди 10 отличий"? Давайте попробуем в неё сыграть! В чем различие товаров на разных карточках ниже?
Надеюсь я не отнял у вас много времени, так как отличий для клиента в этих товарах нет никаких.
Давайте пройдемся глазами пользователя. Возьмем двух пользователей и поймем на каком шаге мы их потеряем:
- Первый раз зашел на платформу
- Пользуется Маркетом давно
Пользователь, который первый раз зашел на платформу думает: "ага, у них, видимо, всё как на Озоне! У каждого товара есть своя карточка с товаром продавца". И он заходит в первую карточку и ожидает увидеть товар от конкретного продавца. Но что же он там лицезрит?
"Так, стоп! Так если тут предложения от разных магазинов одного товара, то что было на шаге ранее? Дай-ка вернусь?"
Возвращается и вновь видит это:
"Так а в чем разница? Нифига не понятно!" и покидает маркетплейс.
Переходим к следующему пользователю, который лоялен к Маркету и пользуется им давно! Он любит Яндекс за то, что он является товарной Википедией и что на одной странице он может сравнить предложения от разных продавцов и быть уверенным, что он купит самое выгодное".
Не буду засорять ваш эфир скриншотами, но логика, надеюсь понятна: зайдет на первую карточку, где увидит 5 предложений от магазинов, потом перейдет на следующую карточку, где увидит предложение этого же товара от еще одного магазина, потом перейдет на третью карточку, где будет этот же товар от, уже, 7-го магазина, на четвертой карточке плюс еще два предложения этого товара от 8-го и 9-го магазина.
Думаю, что на этом шаге он подумает: "Мда, Маркет уже не тот. Нужно прокликавать все отдельно. Нифига не удобно" и уйдет!
Хотите еще более топорный пример интерфейса? Найти его на Маркете не составит труда!
Пока я буду погружать вас в контекст ситуации - вы можете позвать своих домашних, или самого умного коллегу, подготовить видеокамеру для записи видеовопроса на "Что? Где? Когда?", потому что вряд ли вы сможете сами найти ответ!
Итак, представьте, что вам потребовался домой тренажер. Вы заходите на его карточку товара и видите у магазина сноску "Еще один вариант"
Вы думаете "А что же это еще за вариант, кажется, что у производителя не было модификаций этого товара. Дай-ка посмотрю в чем разница?" и нажимаете на эту кнопку.
Внимание вопрос: чем отличается вариант?
Не торопитесь читать ответ! Посмотрите еще разок на название, проверьте цену, внимательно прочитайте название продавца! Ну что, догадались?
На этот вопрос правильно могли ответить только люди, кто размещает свой магазин на Маркете. Потому что разница в этих предложениях в условиях доставки. И да, на этом шаге вы ни за что не догадаетесь об этом. Это один и тот же товар, который магазин продаёт с доставкой от Яндекса и с доставкой или самовывозом от магазина.
К сожалению, таких примеров достаточно много. Клиенты еще не разбежались из Маркета только потому, что во-первых, они доверяют крупнейшему IT-гиганту их страны, во-вторых, им "насыпают" разные промокоды, бонусы, вещают о выгоде покупок на Яндексе через "звезд" в телевизоре, а самое главное - они перетаскивают трафик из поиска Яндекса. Убери ты из Маркета трафик, который идет по прямым запросам в поисковой строке - продажи просядут в десятки раз. Только это позволяет Маркету тонуть с меньшей скоростью погружения на дно.
Часть вторая. Магазинам не понятно как работать с Маркетом
Тут я тоже приведу лишь несколько примеров из практики. Держите в голове, что их гораздо больше. Своими интересными примерами можете поделиться в комментариях. Если вы магазин с опытом работы на Маркете, то у вас уже должна быть стадия "Принятие и истеричный смех", так что давайте вместе поржем :)
Первое, и самое ужасное - служба поддержки!
Ярким показателем их работы будет тот факт, что про проблему с "еще одним вариантом товара", о которой я писал выше я им уже сообщал... 9 раз... Первый раз порядка 3-х месяцев назад. Но тем не менее почва для этого примера у меня всё еще есть.
Есть ощущение, что у Маркета есть какой-то долгосрочный Road Map спущенный свыше, по которому они стараются бежать, не оглядываясь назад, не собирая обратную связь от покупателей и магазинов, не обращая внимание на запросы в техподдержку. И чем больше дистанцию они преодолевают, тем хуже становится сам продукт.
Если говорить о службе поддержки, то многие помнят, как тикеты прошлым летом могли висеть по 4 месяца. Я помню я создавал обращение еще обычным парнишкой, а получил ответ уже будущим отцом, который сыграл свадьбу, съездил в свадебное путешествие и узнал новости о пополнении. Но они исправились и стали отвечать чаще. Видимо, в какой-то момент во главу поставили метрику по скорости ответа и связали её с финансовыми бонусами отдела. Ответы посыпались... Жаль, что в них никто не вникает.
Лайфхак! Как же Маркету удалось увеличить скорость ответа?
Многоканальность! Теперь на один вопрос может отвечать несколько специалистов, в зависимости от занятости.
Что это значит для вас?
Что никто так и не вникнет в суть вашего вопроса. Их задача - быстро ответить, а не решить проблему. Поэтому мне приходилось разными словами по несколько раз объяснять сотрудникам одно и тоже, в надежде что в следующий раз моё обращение попадем более-менее компетентному сотруднику. А не тому, что думает, что в Маркете платят за показы...
Второе. Маркет не прозрачен для магазинов.
Фактически это значит, что магазины размещаются на Маркете "на удачу". Приведу быструю тройку примеров, чтобы вы понимали масштаб.
Пример 1. Карточки Маркета и карточки магазина.
Если вы вспомните скриншот, с которого начиналась эта статья, то поймете, что для одного товара есть разные карточки, которые непонятно чем отличаются. И первое, с чем придётся разобраться новому магазину на Маркете - с карточками. После мучительных обращений в саппорт магазин попадёт на компетентного сотрудника, который расскажет, что на Маркете есть карточки Маркета, которые создаются сотрудниками службы контента вручную, и есть карточки магазинов, которые создаются для предложений вашего магазина автоматически.
Но может ли быть такое, что для одного товара может быть и карточка Маркета и карточка магазина? К сожалению да... Это самый страшный сон для магазина, когда для его товара есть карточка, созданная Маркетом, а ему создалась карточка для его товара отдельно и он показывается на ней.
Почему же это плохо?
Во-первых, карточка, созданная Маркетом всегда имеет бОльшую релеватность и поэтому всегда показывается выше. Соотвественно, вы теряете львиную часть охвата и продаж из-за того, что до вашей карточки просто не доходят.
Во-вторых, почти невозможно понять на какую карточку вы попадаете сейчас. Автоматически это сделать невозможно, так как в каталоге на Маркете вы видите, что этот товар на какой-то карточке. Только увы, не указано на какой:
И таким образом вы ожидаете увидеть себя в одном месте, а показываетесь в другом:
В-третих, вы, конечно, можете обнаружить проблему по товару и написать о ней в службу поддержки, с просьбой перенести товар на правильную карточку. И они даже перенесут. Только теперь представьте, если у вас несколько тысяч товаров в ассортименте и по каждому вам нужно проделать такую работу. И это еще не факт, что после выключения товара из индекса он в следующий раз корректно привяжется к карточке после переноса...
Пример 2. Работа с заказами
Очень частый кейс, когда магазин размещает товар, из названия которого более чем понятно, что продается одна единица товара:
Магазин спокойно работает, никто не бьёт никаких тревог, обрабатывает заказы у себя в модуле, так как настроил интеграцию Маркета и Битрикса и исполняет заказы. И тут приходит негативный отзыв от клиента о том, что в заказ не доложили 3 лампочки
Магазин начинает разбираться, тратит время, поднимает историю отправлений, заказы - всё сделал верно. Начинает копать глубже, идти путём клиента и выясняется, что товар с названием "Лампа" почему-то попадал на карточку товара, где в конце была дописка "2 штуки"
И недовольство клиента понять можно: он заказывал 3 штуки по 2 лампы в комплекте, а магазину пришел заказ на конкретные 3 единицы (!) товара, который он и исполнил. И далее начинаются круги ада по заявкам на снятие отзыва, возврат клиента и остальными процедурами, с этим связанными. В итоге магазин потратил денег на этот заказ больше, чем с него заработал.
Пример 3. Отзывы
Какой-то отдел Маркета думал-думал и придумал гениальный план по увеличению количества отзывов у магазинов на Маркете.
Гениальность заключалась в следующем: давайте по итогам доставки заказа клиенту, просить клиента заполнить форму обратной связи по заказу и её публиковать в качестве отзыва о магазине!
И тут не спорю, идея - пять. Реализация - три.
Дело в том, что так как Маркет бежит по своей дорожной карте семимильными шагами, то они сначала делают, а потом думают. И так они сделали эту фичу, а потом начали понимать, что есть случаи, когда магазины пользуются фулфилментом Яндекса, а это значит, что доставку осуществляет Яндекс. А пользователи оставляют такие отзывы:
Напомню, что отзывы влияют на расчет рейтинга магазина. Итого мы получаем, что магазин, который никак не может влиять на доставку от Яндекс.Маркета получает негативные отзывы за то, что клиента не устроила доставка и это сказывается на его рейтинге.
Итог
Могла ли показаться эта статья очередным набросом на Яндекс.Маркет?
Да!
Преследовал ли я эту цель?
Нет!
Я искренне с любовью отношусь к Маркету. Я бывший сотрудник Маркета, который несколько лет своей жизни отдал работе с этим продуктом на стороне площадки, а потом еще более 4-х лет в качестве фрилансера. Маркет дал возможность мне пожить той жизнью, о которой я мечтал: работать из любой точки планеты и иметь стабильный финансовый доход. Поэтому всё то, о чем я сегодня сказал - сказано в надежде быть услышанным.
Я до последнего хотел не выносить ссор из избы и я многое для этого сделал:
- я писал в техподдержку, но безответно
- я писал в чат партнёров в телеграме, но безответно
- я писал в профильные группы в фейсбуке, но безответно
Иногда только резкие и сильные чувства заставляют человека меняться. Я надеюсь, что эта статья дойдет до тех людей, которые являются лицами, принимающими решения в Маркете, и они услышат боли рынка и прочитают этот текст как любовное письмо, в котором отправитель желает только всего самого лучшего.
Вставлю свои 5 копеек. Я тоже давно работаю с интернет-магазинами и тесно связан с сервисами Яндекса и Гугла.
Сейчас эпоха маркетплейсов... Еще лет 10 назад я думал, что все посмотрят на Амазон и у нас будет то же самое, но прошло слишком много времени - я думал, что пройдет меньше.
Яндекс несколько лет назад уже пытался откусить кусок побольше, внедрив в Маркет систему с комиссией за заказ. Помню, что на встрече в офисе Яндекса представителям задавали правильные вопросы: например Маркет не возвращал комиссию, если клиент возвращал товар. Людям это не понравилось и зале поднялся шум. Со временем, Яндекс вернул все обратно - оплата за клики, но от идеи не отказался.
И вот, спустя несколько лет, ЯндексМаркет 2.0 - который мы наблюдаем сейчас. Мой опыт со стороны интеграции интернет-магазинов.
Про техподдержку (далее ТП) уже писали. Мой опыт общения с ними год назад был таким же грустным, как у всех. Манагер нас подключал несколько месяцев. Динамично все менялось, и сама ТП не находила ответов.
Но несколько случаев мне запомнились:
1) Товары иногда привязываются не к тем карточкам. Были заказы, когда заказали синий паровозик, а клиент хотел красный. Маркет подвязал товар не к той карточке. ТП сказала: "на этом наши полномочия все..." - разбирайтесь сами, говорят. Нас не интересует, что товар привязался не к той карточке - клиент хотел красный паровозик, поэтому вы сами отвозите и забирайте синий.
2) Однажды обнаружили, что очень дорогой веломобиль стоит 3 копейки. Почему? Стали разбираться и увидели, что колесо для этого веломобиля привязалось к карточке самого веломобиля. В итоге, можно было заказать веломобиль в 15 раз дешевле :)
3) Отзывы пишут вообще не о магазине, не о товаре, а о работе Яндекса. Вот на днях поставили 5-ку за то, что на ПВЗ клиенту понравилась девушка, которая играла с его ребенком. За это нам поставили 5-ку. Спасибо, конечно.
4) Первый блин был комом и модуль интеграции с нашей CMS выгружал товары с очень странными SKU. Мы это заметили, удаляли все товары из Маркета, чтобы загрузить товары заново с правильными SKU. НО! То, что попало в Маркет, навсегда остается в Маркете. И удалить товары не получалось. Удаляешь 1000 штук, заходишь через пол часа, там 800 штук на месте. Удаляли мы так наверно неделю. Потом остались товары с названием "Название товара" без SKU и с кривой ссылкой. Такие товары уже даже удалить было нельзя.
5) Массово удалять на маркете товары нельзя. (может это уже поправили - не проверял).
6) Если не работаешь по API, то вручную вообще невозможно контроллировать остатки. На озоне, например, есть товар - кол-во в остатках. В маркете, чтобы посмотреть остатки, нужно входить в карточку товара. Это прекрасно, если у тебя 2 товара. А если тысячи? А у нас тысячи...
7) Маркет очень не прозрачно берет свою комиссию. Каждый месяц магазин еще должен документы подписывать и отправлять Яндексу за то, что тот давал скидку клиентам - и чтобы получить деньги обратно, нужно предоставить документы.
8) Отгрузка заказов - это отдельная песня. Вот есть магазин, у которого было много заказов перед НГ. На ПВЗ мы могли отгружать только по 50 заказов в день. А заказов было раза в 3 больше. В итоге, за пару недель у нас начали заказывать на месяц вперед. Теоретически мы должны резервировать эти товары на складе. Но Маркет не единственный канал продаж и случалось так, что товар покупали по другому каналу продаж значительно раньше. А Маркет мы должны этот товар отгрузить через месяц. Конечно, мы продавали. Кроме того, в Маркете, клиент может в любое время отказаться от заказа. И через месяц сложилась ситуация, когда товара давно нет, а Маркету его надо отгрузить. Отказы, понижение индекса качества.
9) А недавно пришла туча возвратов - товары даже не распаковывали. Их наверно заказали и даже не приходили за ними в ПВЗ. Я думаю, что такого не было бы, если Яндекс всегда брал бы предоплату, как озон. Людям ведь пофигу. Они заказали, но не платили. Забыли/не захотели/забили на заказ - проблемы магазина, а не заказчика. А со стороны магазина: мы отгрузили, заплатили за приемку, заморозили на месяц средства (пока товар шел в ДальноЖопск, ждал своего покупателя, а потом ехал обратно).
Речь идет про FBS. С DBS вообще лучше не связываться. Ведь приходится поднимать цену, которая бы учитывала стоимость доставки. И для заказов по Москве это будет дорогая доставка, а для Дальнего Востока- слишком маленькая наценка.
Трекинг-код от СДЭКа Маркет долго не принимал.
Могу еще долго-долго все расписывать... Но печатать устал.
Вообще нет, я все-таки продолжу.
10) В самом начале работы с Маркетом выбрали ПВЗ. Поступил заказ, а ПВЗ перестал работать. В ТП говорят - этого ПВЗ мы вообще не видим, как Вы его выбрали? Ну ок, давайте отгрузим в любой другой ПВЗ, а ТП отвечает: "так это не работает. отменяйте заказ". В итоге, в ПВЗ все же взяли заказ и закрылся он на след день.
11) Если есть карточка товара, заполненная сотрудников Маркета, тогда зачем я должен заполнять 150 характеристик этого товара? Если Маркет все равно привяжет мой товар к совей карточке? На этот вопрос по телефону мне не смогли ответить.
12) Подключали FBS экспресс. У манагера спрашиваю простой вопрос: "Поступил заказ, через 30 мин мы должны его отгрузить. Но кто за ним приедет? Яндекс GO или Машинка ЯндексМаркета?". Сотрудник ТП явно теоретик говорит: "Этого я не знаю. Но кто-то приедет". Я не складской сотрудник, поэтому я вижу, что заказы с FBS экспресс приходили, но кто за ними приезжал - без понятия :)
13) Дешевые товары выгружать в Маркет вообще смысла нет. Если, конечно, у вас наценка не 100%. Вот стоит товар 100 рублей. Вы его выгружаете в Маркет FBS. ~50 отдадите за приему заказа на ПВЗ. Минимум 50 заплатите за доставку, а если заказ поедет куда-то далеко, тогда и 150 можно заплатить. Комиссию Яндекс тоже возьмет свою + комиссию за прием платежа. Если Вам повезет и клиент заберет-таки свой заказ и не откажется от него, тогда надо будет заплатить еще налог налоговой. И не забудьте, что нужно потратиться еще на упаковку (даже если это "пупырка").
14) Допустим, клиент заказал 15 одинаковых товаров. В наличии оказалось 13. Отменяем весь заказ. Связаться с клиентом ведь мы не можем.
15) Все товары в ассортименте - вообще нет смысла продавать по FBS. Связи с клиентом нет, спросить, какой цвет ему нужен - невозможно. Отправляешь синий, чтобы индекс качества не страдал, а клиент хотел красный - только мысли читать мы не умеем.
16) Выгружаем как-то 3 одинаковых товара, которые отличаются только цветом. Черный, красный и бежевый.
Черный и красный привязываются правильно. Бежевый привязывается к такой карточке товара на Маркете, где прямо в ней можно было выбрать цвет. НО! В независимости от того, какой цвет в карточке выбирает клиент, заказывается бежевый. Проверяем - SKU ровно такой, какой заказывали, а клиент не доволен. И начинаются пляски с возвратами...
17) Заказали как-то раз какой-то товар по DBS кажется. Отгрузили в СДЭК, тот доставил. Звонит или пишет Маркет (не помню точно) и говорит: вы пометили, что заказ вручен клиенту. Но клиент говорит, что заказ не получал. Прекрасненько.... Хорошо, что это доставлял не наш курьер, а СДЭК. Тратится весь день, чтобы разобраться. СДЭК делает фотки товара - это плюс. Выясняется, что заказ приняла жена клиента. А клиент по телефону, конечно, и не в курсе и он ничего не принимал. Он вообще на работе.
И такого ежедневного "праздника" еще вагон и маленькая тележка.
Про миллион настроек, которые дублируют друг друга - я вообще молчу.
Что-то прописывается в личном кабинете - например сроки доставки, а также это же можно прописать в XML-файле для DBS. А еще в модуле интеграции с CMS есть такие же поля и там тоже прописываем. Почему? Потому, что хрен знает, откуда будет брать информацию. Но везде все одинаково.
Допустим подключились вы 6 мес назад, а сейчас получаете письмо, что вас отключили потому, что у вас где-то хрен знает где указано, что доставляете за 1-2 дня, а в каком-то другом месте 2 дня. Не порядок - исправляйте. Хотя в настройках FBS указано, что отправляем на след день до 16:00, например. А если заказ после 16:00, тогда через день. Все сходится 1-2 дня. Ну ладно, Маркету не понравилось - везде выставляем 1 день.
Хотите подключить сразу DBS и FBS? Нет ничего проще. Но только смотрите не запутайтесь.
По DBS товары выгружаются YML файлом, а для FBS по API, но передача цен и остатков по YML. В то время, как для DBS остатки передаются по API =) А что? Логично.
Если на своем сайте в CMS изменили какие-то характеристики или описание товара - тогда тут тоже все просто: для DBS обновится все само, ведь передаем по XML. А для FBS и FBS экспресс не забудьте обновить товар по API.
И не забудьте о том, что в цену для DBS надо бы включить стоимость доставки, ведь доставляете сами или ТК.
P.S. Может быть, конечно, это только наш модуль интеграции с CMS так работает. ХЗ. Все-таки он от стороннего разработчика, а не от Яндекса. Но вот такое есть...
Почти со всем согласен. Добавлю свои 5 копеек.
1. Абсолютно дурацкая система архитектуры api, когда для заказа не ты стучишься и проверяешь, а сам маркет стучится. И ты вынужден держать домен/url для этого. Особенно тупо это для остатков, то что Яндекс запрашивает POST /stocks сам в произвольное время, а не так что ты их передаешь когда у тебя остатки изменились.
2. Как уже сказано было выше - система когда часть данных берется из фида, а часть по api - ущербна.
3.Абсолютно по дурацки устроена система привязки товара к карточке. Казалось бы - раз у карточки есть id - позволь его указывать для привязки в филе. Так нет же - привязка идёт по неведому алгоритму на основе названия товара и штрихкода, а с недавних пор в товаре и несколько ШК нельзя указать. Вот и гадай - привяжется твой товар или нет.
4. DBS это отдельная песня. Нужно обладать особым искусством работы с большой географией. Особенно когда у вас несколько складов. Яндекс с недавних пор не даёт брать свою цену за доставку, так что нужно крайне внимательно настраивать географию чтобы не везти товар за 100 рублей за 50 руб на Чукотку, когда транспортной компании ты отдашь 2000.
5. Боты самого Яндекс Маркета (пингеры) порой бывают делают налет на твое при. (Правда последнее время меньше)
6.Подменные номера. Огромное количество проблем связано с тем что Яндекс подменяет номера клиентов по dbs, при этом не смотря на то что заявлен редирект смс - он не работает. Звонки доходят до клиента через раз. Мало того - если как у нас - в erp идентификация клиента по номеру - заказы разных клиентов прикрепляются на одного контрагента.
Плюсом к технологическим дырам: запросом /stocks маркет обновляет остатки товаров сам с определенным интервалом. Самое интересное начинается, когда значительная часть каталога товаров перестаёт быть доступна для маркета (невозможность доставить на их РЦ до 16:00 следующего дня). Маркет продолжает пинговать магазин запросами /cart, наше api разумеется отвечает, что товара нет, на n-итерации маркет отключает магазин за неактуальные остатки, хотя запрос /stocks возвращает то же самое, но его маркет дергает по своему секретному расписанию :)
После месяца!!! переписки с техподдержкой запрос таки попадает к кому-то разумному из группы разработки, который признаёт, что такая ошибка есть, может решиться обновлением остатков не по инициативе маркета, по расписанию, а напрямую продавцом, но когда такая фича зарелизится никто не знает :)
Ах да, и, разумеется, великолепная логистика маркета. Вот только недавно получили все возвраты по летним!!!! отправкам товара.
@Яндекс Маркет пожалуйста, прочитайте все комменты этого человека, согласен с каждым его кейсом!