Почему Яндекс.Маркет умирает?

Рассказываю на примерах причины, по которым покупателям и магазинам невозможно пользоваться Яндекс.Маркетом

Этот пост про то, чтобы действительно тонущий Маркет остановился, разобрался с качеством поддержки, засинхронился с целями и User Story, пофиксил всё то, из-за чего от него бегут как магазины, так и клиенты и начал делать качественный продукт.

Маркет всегда говорил, что клиенты это те, ради кого они делают продукт и следят за качеством, поэтому я начну с очевидных проблем клиентов.

Видимо, продуктовые команды придумывают отдельно друг от друга фичи и никак в них не синхронизируются. Из-за этого продуктом становится невозможно пользоваться клиентам. Помните в детстве игру "Найди 10 отличий"? Давайте попробуем в неё сыграть! В чем различие товаров на разных карточках ниже?

Надеюсь я не отнял у вас много времени, так как отличий для клиента в этих товарах нет никаких.

Давайте пройдемся глазами пользователя. Возьмем двух пользователей и поймем на каком шаге мы их потеряем:

1. Первый раз зашел на платформу
2. Пользуется Маркетом давно

Пользователь, который первый раз зашел на платформу думает: "ага, у них, видимо, всё как на Озоне! У каждого товара есть своя карточка с товаром продавца". И он заходит в первую карточку и ожидает увидеть товар от конкретного продавца. Но что же он там лицезрит?

"Так, стоп! Так если тут предложения от разных магазинов одного товара, то что было на шаге ранее? Дай-ка вернусь?"

Возвращается и вновь видит это:

"Так а в чем разница? Нифига не понятно!" и покидает маркетплейс.

Переходим к следующему пользователю, который лоялен к Маркету и пользуется им давно! Он любит Яндекс за то, что он является товарной Википедией и что на одной странице он может сравнить предложения от разных продавцов и быть уверенным, что он купит самое выгодное".

Не буду засорять ваш эфир скриншотами, но логика, надеюсь понятна: зайдет на первую карточку, где увидит 5 предложений от магазинов, потом перейдет на следующую карточку, где увидит предложение этого же товара от еще одного магазина, потом перейдет на третью карточку, где будет этот же товар от, уже, 7-го магазина, на четвертой карточке плюс еще два предложения этого товара от 8-го и 9-го магазина.
Думаю, что на этом шаге он подумает: "Мда, Маркет уже не тот. Нужно прокликавать все отдельно. Нифига не удобно" и уйдет!

Пока я буду погружать вас в контекст ситуации - вы можете позвать своих домашних, или самого умного коллегу, подготовить видеокамеру для записи видеовопроса на "Что? Где? Когда?", потому что вряд ли вы сможете сами найти ответ!
Итак, представьте, что вам потребовался домой тренажер. Вы заходите на его карточку товара и видите у магазина сноску "Еще один вариант"

Вы думаете "А что же это еще за вариант, кажется, что у производителя не было модификаций этого товара. Дай-ка посмотрю в чем разница?" и нажимаете на эту кнопку.

Внимание вопрос: чем отличается вариант?

Не торопитесь читать ответ! Посмотрите еще разок на название, проверьте цену, внимательно прочитайте название продавца! Ну что, догадались?

На этот вопрос правильно могли ответить только люди, кто размещает свой магазин на Маркете. Потому что разница в этих предложениях в условиях доставки. И да, на этом шаге вы ни за что не догадаетесь об этом. Это один и тот же товар, который магазин продаёт с доставкой от Яндекса и с доставкой или самовывозом от магазина.

К сожалению, таких примеров достаточно много. Клиенты еще не разбежались из Маркета только потому, что во-первых, они доверяют крупнейшему IT-гиганту их страны, во-вторых, им "насыпают" разные промокоды, бонусы, вещают о выгоде покупок на Яндексе через "звезд" в телевизоре, а самое главное - они перетаскивают трафик из поиска Яндекса. Убери ты из Маркета трафик, который идет по прямым запросам в поисковой строке - продажи просядут в десятки раз. Только это позволяет Маркету тонуть с меньшей скоростью погружения на дно.

Тут я тоже приведу лишь несколько примеров из практики. Держите в голове, что их гораздо больше. Своими интересными примерами можете поделиться в комментариях. Если вы магазин с опытом работы на Маркете, то у вас уже должна быть стадия "Принятие и истеричный смех", так что давайте вместе поржем :)

Первое, и самое ужасное - служба поддержки!

Ярким показателем их работы будет тот факт, что про проблему с "еще одним вариантом товара", о которой я писал выше я им уже сообщал... 9 раз... Первый раз порядка 3-х месяцев назад. Но тем не менее почва для этого примера у меня всё еще есть.

Если говорить о службе поддержки, то многие помнят, как тикеты прошлым летом могли висеть по 4 месяца. Я помню я создавал обращение еще обычным парнишкой, а получил ответ уже будущим отцом, который сыграл свадьбу, съездил в свадебное путешествие и узнал новости о пополнении. Но они исправились и стали отвечать чаще. Видимо, в какой-то момент во главу поставили метрику по скорости ответа и связали её с финансовыми бонусами отдела. Ответы посыпались... Жаль, что в них никто не вникает.

Лайфхак! Как же Маркету удалось увеличить скорость ответа?
Многоканальность! Теперь на один вопрос может отвечать несколько специалистов, в зависимости от занятости.

Что это значит для вас?
Что никто так и не вникнет в суть вашего вопроса. Их задача - быстро ответить, а не решить проблему. Поэтому мне приходилось разными словами по несколько раз объяснять сотрудникам одно и тоже, в надежде что в следующий раз моё обращение попадем более-менее компетентному сотруднику. А не тому, что думает, что в Маркете платят за показы...

Второе. Маркет не прозрачен для магазинов.

Фактически это значит, что магазины размещаются на Маркете "на удачу". Приведу быструю тройку примеров, чтобы вы понимали масштаб.

Пример 1. Карточки Маркета и карточки магазина.

Если вы вспомните скриншот, с которого начиналась эта статья, то поймете, что для одного товара есть разные карточки, которые непонятно чем отличаются. И первое, с чем придётся разобраться новому магазину на Маркете - с карточками. После мучительных обращений в саппорт магазин попадёт на компетентного сотрудника, который расскажет, что на Маркете есть карточки Маркета, которые создаются сотрудниками службы контента вручную, и есть карточки магазинов, которые создаются для предложений вашего магазина автоматически.

Но может ли быть такое, что для одного товара может быть и карточка Маркета и карточка магазина? К сожалению да... Это самый страшный сон для магазина, когда для его товара есть карточка, созданная Маркетом, а ему создалась карточка для его товара отдельно и он показывается на ней.

Почему же это плохо?
Во-первых, карточка, созданная Маркетом всегда имеет бОльшую релеватность и поэтому всегда показывается выше. Соотвественно, вы теряете львиную часть охвата и продаж из-за того, что до вашей карточки просто не доходят.
Во-вторых, почти невозможно понять на какую карточку вы попадаете сейчас. Автоматически это сделать невозможно, так как в каталоге на Маркете вы видите, что этот товар на какой-то карточке. Только увы, не указано на какой:

И таким образом вы ожидаете увидеть себя в одном месте, а показываетесь в другом:

В-третих, вы, конечно, можете обнаружить проблему по товару и написать о ней в службу поддержки, с просьбой перенести товар на правильную карточку. И они даже перенесут. Только теперь представьте, если у вас несколько тысяч товаров в ассортименте и по каждому вам нужно проделать такую работу. И это еще не факт, что после выключения товара из индекса он в следующий раз корректно привяжется к карточке после переноса...

Пример 2. Работа с заказами

Очень частый кейс, когда магазин размещает товар, из названия которого более чем понятно, что продается одна единица товара:

Магазин спокойно работает, никто не бьёт никаких тревог, обрабатывает заказы у себя в модуле, так как настроил интеграцию Маркета и Битрикса и исполняет заказы. И тут приходит негативный отзыв от клиента о том, что в заказ не доложили 3 лампочки

Магазин начинает разбираться, тратит время, поднимает историю отправлений, заказы - всё сделал верно. Начинает копать глубже, идти путём клиента и выясняется, что товар с названием "Лампа" почему-то попадал на карточку товара, где в конце была дописка "2 штуки"

И недовольство клиента понять можно: он заказывал 3 штуки по 2 лампы в комплекте, а магазину пришел заказ на конкретные 3 единицы (!) товара, который он и исполнил. И далее начинаются круги ада по заявкам на снятие отзыва, возврат клиента и остальными процедурами, с этим связанными. В итоге магазин потратил денег на этот заказ больше, чем с него заработал.

Пример 3. Отзывы

Какой-то отдел Маркета думал-думал и придумал гениальный план по увеличению количества отзывов у магазинов на Маркете.

Гениальность заключалась в следующем: давайте по итогам доставки заказа клиенту, просить клиента заполнить форму обратной связи по заказу и её публиковать в качестве отзыва о магазине!

И тут не спорю, идея - пять. Реализация - три.
Дело в том, что так как Маркет бежит по своей дорожной карте семимильными шагами, то они сначала делают, а потом думают. И так они сделали эту фичу, а потом начали понимать, что есть случаи, когда магазины пользуются фулфилментом Яндекса, а это значит, что доставку осуществляет Яндекс. А пользователи оставляют такие отзывы:

Напомню, что отзывы влияют на расчет рейтинга магазина. Итого мы получаем, что магазин, который никак не может влиять на доставку от Яндекс.Маркета получает негативные отзывы за то, что клиента не устроила доставка и это сказывается на его рейтинге.

Я искренне с любовью отношусь к Маркету. Я бывший сотрудник Маркета, который несколько лет своей жизни отдал работе с этим продуктом на стороне площадки, а потом еще более 4-х лет в качестве фрилансера. Маркет дал возможность мне пожить той жизнью, о которой я мечтал: работать из любой точки планеты и иметь стабильный финансовый доход. Поэтому всё то, о чем я сегодня сказал - сказано в надежде быть услышанным.

Я до последнего хотел не выносить ссор из избы и я многое для этого сделал:

• я писал в техподдержку, но безответно
• я писал в чат партнёров в телеграме, но безответно
• я писал в профильные группы в фейсбуке, но безответно

Иногда только резкие и сильные чувства заставляют человека меняться. Я надеюсь, что эта статья дойдет до тех людей, которые являются лицами, принимающими решения в Маркете, и они услышат боли рынка и прочитают этот текст как любовное письмо, в котором отправитель желает только всего самого лучшего.