Когда-то давно с партнером настраивали рекламу одному клиенту. С первых дней нас поразило количество желающих купить его продукцию. Часто он просил выключить рекламу. Заказов так много, что не успевают все изготавливать. Несколько месяцев все было хорошо, а потом он перестал платить и кинул.
Клиент занимался фигурным шоколадом. Суть проста — переплавляй шоколад в фигурки и продавай с наценкой. Обладая ценными данными по рекламе, сделав примерные расчеты, мы решили заняться фигурным шоколадом, потому что прибыль в среднем в пять раз превышает вложенные деньги. Из-за страха неудачи и обязательств перед клиентами по рекламе, тестовый запуск наступил только через год. После неудачных попыток самостоятельно сделать шоколадные фигурки, наняли кондитера, которая согласилась на дому изготавливать шоколадные наборы. Закупили 50 кг шоколада, выпустили первые наборы, настроили рекламу и дело пошло, да так хорошо, что полностью свернули бизнес по рекламе и сфокусировались только на шоколадках.
Спрос на шоколадные подарки волнообразный — от праздника к празднику. Посмотрев на конкурентов, заметили, что большинство работает или только под заказ или заготавливает небольшой склад готовых типовых наборов. Порой за пять дней до праздника они прекращают прием заявок и выключают рекламу, уже все расписано и новые заказы изготовить в срок не успеют. Вторая проблема конкурентов — это отсутствие системного подхода, на сообщения отвечают долго и не по скрипту, путают заказы, забывают отправить посылку, или не укладываются в срок, не нанимают людей и делают все сами. В тот момент у нас самих было примерно также, составив план действий, начали исправляться.
Масштабирование
Первым делом разработали скрипты продаж для переписок в соцсетях, выбрали и подключили CRM (Planfix). Наняли менеджеров по обработке заявок, теперь клиенты получали ответ не позднее 30 минут. Наняли пеших курьеров для доставки по городу, это дешевле и быстрее. Разработали систему заданий для кондитера, она всегда знала какие наборы нужно делать в первую очередь. Далее организовали склад. Теперь менеджеры всегда видели какие наборы есть в наличии и предлагали их клиентам. Обороты росли и мы приступили к маркетингу, сделали сайт, разработали бренд NeSlipnitsa. Все шло хорошо, но приближался новый год, кондитер на дому работала на пределе и пора было расширяться. Было страшно заготавливать на склад новогодние наборы в большом количестве, если они не реализуются, то придется переплавлять, также период спроса будет упущен.
Проанализировали продажи, переписки, целевую аудиторию, разработали алгоритм по созданию наборов. Заказали формочки. Купили 700 кг шоколада, нашли удачное помещение за хорошую цену, наняли 8 кондитеров, купили темперирующую машинку для переплавки шоколада, коробочки, ленточки всякое другое.
Для такого большого объема закупок, нам понадобились дополнительные средства. Кредиты не давали, нашли знакомых ребят которые выдали деньги под 5% в месяц.
На условиях самовывоза, бесплатно забирали старые столы по всему городу. Взяли в аренду холодильник и морозильник. Собрали стеллаж и начали выпуск продукции. Кондитеров обучали быстро, примерно через день уже работали самостоятельно. Прозрачные условия, регулярные выплаты и хорошие расценки исключили текучку. Заказы шли, но мало, еще было начало декабря.
Со временем начал заполняться склад, купили дополнительные стеллажи, организовали логистику и хранение. Было уже 20 декабря, продажи росли, но нужно больше. Задействованы были разные каналы: соцсети, холодные звонки по компаниям, обходы по компаниям, островки в торговых центрах и даже партнерские продажи. И вот началось.
Как распродали весь склад
Примерно с 24 декабря пошла волна продаж, наняли 4 упаковщиков для посылок, быстро нарастили штат курьеров, также было 2 сотрудника которые выносили заказ к крыльцу здания, так быстрее чем выписывать на каждого покупателя временный пропуск. В один момент за заказами сразу подошли около 15 клиентов, не у всех получилось дозвонится и наша сотрудница записывала имена на листик, потом по нему находила нужные заказы и возвращалась обратно к клиентам. После такого случая, мы ограничили время самовывоза до определенных часов, доработали скрипты, чтобы покупатели меньше звонили для уточнения информации. Склад начал пустеть и мы подняли цены на остатки, последний шоколадный набор был продан 31 декабря около 21.00. Это была победа, в сложных новых условиях с постоянно нарастающей нагрузкой, без опыта, трудности были преодолены. Отдохнули пару дней, раздали долги и купили еще шоколада. Началась подготовка к 23 февраля и 8 марта.
Как запустили франшизу
Так за несколько лет мы в десятки раз приумножили капитал, выстроили бизнес процессы и достигли определенного потолка для Беларуси и запустили франшизу с возможностью запускаться на дому. Роялти, взносы и прочее не рассматривали, т.к. очень сложно контролировать доходы франчайзи, а также качество заказов. Решили просто передавать наработки, регламенты и инструкции адаптированные под формат на дому, цену определили такой, чтобы покупатель смог отбить все вложения и заработать в первый месяц, получилось 29 тыс за франшизу. Это не приносило нам существенного дохода и мы особо не рекламировались. Отшлифованные бизнес-процессы и хорошая команда позволяли неделями оставлять бизнес на автопилоте и все было хорошо.
В какой-то момент один кондитер решила уволится, чтобы открыть что-то свое, мы предложили выкупить бизнес и продали все, кроме франшизы, т.к. она плохо разбирается в построении бизнес-процессов и тяжело будет консультировать франчайзи.
Почему решили продать бизнес?
Выгорание и просто надоело. Относимся к такому типу предпринимателей, которые любят создавать и развивать. Когда все налажено, рутинная операционная деятельность надоедает. Второй фактор — потолок. У данного бизнеса есть определенный предел по доходам, становится большой кондитерской фабрикой мы не хотели, а определенный рубеж мелкого масштаба уже взяли и азарт пропал.
Ключевые выводы по управлению сотрудниками
1. 95% проблем решает качественный подбор. Создайте большой поток соискателей и отсеивайте тех кто не подходит. Если чувствуйте психологическую несовместимость, наглость, непокорность, склонность к обману, то отсеивайте. Нужна лояльная команда.
2. Все что можно перевести на сделку, должно быть на сделке, при этом с обязательным контролем и холдом по выплатам. Если ошибки вскроются через месяц, то сотрудник может быть наказан или уволен с корректировкой выплат. Почасовая работа должна контролироваться и исключать имитацию работы. За любые дополнительные работы, вне почасовой работы, нужно платить, даже если это занимает 5-10 минут. Все выплаты вовремя. Чтобы снизить текучку зарплата должна быть чуть выше рынка.
3. Не давать сесть на шею. Если при найме вы пропустили хитреца в команду и замечаете как он начинает борзеть, то немедленно ставьте его на место или увольняйте. Держите дистанцию с сотрудниками. Помните вы зарабатываете деньги, а не организуете кружок по интересам или еще хуже, пытаетесь создать семью.
4. Исключите возможность воровать. Многие себя считают честными не потому что такие, а потому что возможности украсть нет. Камеры, досмотры, учет сырья и материальная ответственность.
5. Разделяй и властвуй. Никто кроме Вас не должен знать как выстроена и работает вся система целиком. Ключевой сотрудник в продажах не должен разбираться в закупках или производстве. Лучший кондитер не должен знать маркетинг и откуда приходят клиенты. Информация не должна передаваться между сотрудниками, для этого помогает удаленная работа и общие чаты только по отделам, а не по всей компании.
6. Бизнес процессы и регламенты. Грамотное описание всей деятельности сотрудника, обучение и последующая адаптация и периодический контроль позволяют не управлять в ручном режиме, а просто наблюдать и оптимизировать инструкции при необходимости.
7.Все что можно автоматизировать, нужно автоматизировать. Сотрудник должен делать только то, что не может делать робот. Это снизит количество ошибок и сэкономит деньги на зарплате.
8. Прозрачные условия и честность. Сразу сообщайте правду, все плюсы и недостатки вакансии, сэкономите время и отсеете только тех кто не будет разочарован.
PS: Статья написана с целью поделиться опытом и возможно кого-то вдохновить. Не претендую на последнюю инстанцию и с радостью отвечу на любые вопросы в комментариях.
мы скопировали его бизнес
Комментарий недоступен
В моем понимание "кинули" когда не выполнили договоренность. Для своего клиента договоренность не заниматься таким же бизнесом мы не давали.
Ну то есть если нанятая нянька явно не дает обязательство не макать вашего ребенка головой в унитаз, то если будет макать - то в целом ничего страшного? Договоренности ведь не было.
Вы путаете деловые отношения с общепринятыми нормами и законами. Ничего криминального чтобы открыть бизнес в этой же сфере нет, моральные нормы и устои не нарушаются. Но если, человек дает обещание не заниматься таким бизнесом и потом занимается, то он получается обманул, а это не хорошо.
В примере с нянькой явное насилие. Это не хорошо.
Скорее Вы трактуете нормы и отношения так, как выгоднее вам в конкретный момент времени.
* семейный психолог узнав причины разногласий, поняв ценности клиента и его супруги в итоге уводит супругу ("мне не выдали последний платеж - имею право")
* аудиторская компания найдя при анализе все косяки в оформлении имущества участвует в рейдерском захвате ("с нами не рассчитались за последний месяц - имеем право")
* внедренцы 1С посмотрев все контакты клиентов и поставщиков, и остальных контрагентов открывают аналогичный бизнес и т.д...
Это все примеры, когда люди занимаясь одним бизнесом, посмотрев подноготную своих клиентов кто платил деньги - наносят прямо или косвенно клиенту ущерб, найдя себе оправдание в том, что с ними якобы не рассчитались.
Если с вами не рассчитались - может поискать причины у себя? Криво составлен договор, не оформлены должным образом работы, не зафиксирован результат, в итоге и нет аргументов что-то взыскать с клиента.
Да, с точки зрения бизнеса иногда выгодно скопировать, своровать, воспользоваться чьими-то идеями и развить их и прочее - вариантов много. Просто нужно называть вещи своими именами и работать дальше, а не придумывать красивые оправдания.
Я могу ошибаться, но считаю что мои ответы объективны. У Вас есть такая фраза
"* аудиторская компания найдя при анализе все косяки в оформлении имущества участвует в рейдерском захвате"
Если Вы и пытаетесь провести параллели, то по Вашей логике мы совершили рейдерский захват нашего клиента, что полностью противоречит действительности. Вы пытаетесь увести дискуссию в демагогию.
Если я работал когда-то в рекламе и имею определенный опыт по маркетингу в разных сферах, мне что нельзя теперь в этих сферах бизнес создавать? Подчеркну, не разрушать бизнесы клиентов как вы пишите, а создавать свой.
Если работая в рекламе открываете очередную из 40 000 компаний по продаже носков (условно) - то вашему клиенту от вас скорее всего ни жарко, ни холодно. Если таких компаний на рынке можно на пальцах пересчитать - то каждая новая компания (тем более получив опыт рекламы на чужих деньгах, за счет клиента поняв что лучше работает, что хуже) будет приносить прямой ущерб тому, кого копируют.
Не согласен с Вами, получается если другой человек, например покупатель продукции клиента, решит открыть такой же бизнес, то это нормально, ничего страшного, что он создаст конкуренцию, которую Вы называете ущербом, а если я ранее работая с клиентом получив аналитику по рекламе решу открыть такой же бизнес, то нельзя? При это не давая договоренности что я не буду открывать бизнес в его сфере. Я согласен что не совсем красиво так поступать, первые месяцы мы отметали эту идею, пока нас не кинули. По поводу копирования, выше указал, что все развитие, бизнес-процессы, систему и технологию делали сами. Фигурный шоколад это и не изобретение клиента, он также где-то увидел, даже в нашем городе занимались другие мастера много лет до этого. Идее фигурного шоколада более 100 лет.
Никто и не говорит, что вы мерзкий негодяй и вас надо немедленно расстрелять. Вы мелкий подлый воришка, коих миллион. От них есть польза - они создают баланс и самоконтроль в обществе и на рынке.
Однако, в отличии от других мелких подлых воришек вы этим публично хвастаетесь и явно считаете своё дело примером для подражания. А это далеко не так. Отсюда и реакция такая у большинства. Вроде и неплохо, ничего страшного, но с душком это всё..
Добавлю ещё, что конкретно то, что вы описали ещё и мошенничество. Не знаю писал кто-нибудь в комментах или нет: вы пищевое производство выдаете за сувенирку. Да, так многие делают и, вроде, ещё никто не умер, но тем не менее это тоже совсем не повод для хвастовства..
Здравствуйте, расскажите пожалуйста, что же я украл. И почему я подлый.
по логике этого парня, который с вами спорит, выходит, что если ваш ушедший клиент по рекламе стал давать потом сам рекламу, то он создал конкуренцию вашему рекламному бизнесу :) Упирайте на то, что рекламный бизнес закрыли именно по причине, что бывший клиент создал вам конкуренцию :) Бейте глупца его же оружием.
Более того - проводится даже чемпионат мира по фигурным изделиями из шоколада. Очень красиво ...
Блин, смеюсь в голос! «Если компаний на рынке на пальцах пересчитать»! Ну откройте розлив колы - у нас всего два мировых лидера, они бедные волосы рвать будут, конкуренция же!! Начните делать сеть бургерных - их тоже немного! Бред какой-то.. Любая ниша уже кем-то занята, и исходя из вашей логики ничем заниматься нельзя!!
Не приписывайте мне свою логику)
Не приписываю. Все из ваших коментов. Значит выражайте свои мысли яснее и приводите более уместные аналогии!
Вы выше пишите, что причину "кидалова" нужно искать в себе, в плохо прописанных договорах и выстроенных бизнес-процессах. Но бизнес, которому составили "неэтичную" конкуренцию в себе причины искать не должен?)
Одни продули деньги, другие запрет на работу в сфере. Работали без договора скорее всего. Работали бы официально, и прописав риски, одни получили бы деньги, другие(если указали это в договоре) защиту от конкурентов. А так - каждый расплатился за ошибку. Биты-квиты.
А вообще для маркетинга это не такая большая тайна. Декомпозицию бизнеса можно сделать и без "опыта рекламы на чужих деньгах"
Комментарий недоступен
У вас какие-то некорректные примеры. Изходя из рассказа, примеры будут выглядеть так:
* семейный психолог узнав причины разногласий, поняв ценности клиента и его супруги в итоге уводит супругу (не уводит, а понимает, что ему такие ценности подходят, и ищет себе супругу с этими ценностями, понимая, как они могут быть выгодня на практике, и какие могут быть ошибки)
* аудиторская компания найдя при анализе все косяки в оформлении имущества участвует в рейдерском захвате (найдя все косяки создает свой бизнес, воспользовавшись своим трудом по аналитике).
Конкуренция - это не подлость, она делает рынок лучше. Как вы видите в этом примере, на рынке фигурного шоколада со слабой конкуренцией была неоперативная связь с покупателями и очень ограниченное предложение. За 5 дней до праздника я уже не смогла бы купить набор. А благодаря конкуренции сервис улучшился - скорость ответа на сообщения пол часа, возможность купить подарок за три дня до его начала. Эта конкуренция задает стандарт. Тепеьр если кто-то будет заходить в рынок, ему придется делать так, или лучше.
Без конкуренции мы бы еще на лошадях в звериных накидках бегали.
Ну и пример, конечно... С нанятой нянькой договоренность, что она посмотрит за ребенком и не навредит ему, макание его головой в унитаз явно не на пользу...
вы из какого аула приехали? шариат у нас не работает.
Кого они кинули?
По этому комменту сначала подумал, что на TJ зашёл
Хватасться особо нечем, но.
У многих вероятно была ситуация, когда никто никого не кидал, просто была забавная ситуация, когда чтобы продвинуть клиента нужно буквально наизнанку вывернуться.
Я например с крайним клиентом подобного рода выбрал послать его путем создания ситуации, когда нам нужно расстаться и никто при этом не в обиде, даже возможно дальнейшее сотрудничество...
И дело вовсе не в "кидалове" или деньгах в целом, просто богатый опыт.
У многих консультантов разные уровни мышления с клиентом и они видят ситуацию настолько глубоко, что клиенту даже не снилось.