Чек-лист "28 шагов к клиенту"

Данная статья актуально только для тех компаний и сотрудников, у которых чётко прописаны своя целевая аудитория и есть с ней коммуникация. Нет сегментирования ЦА и каналов коммуникации? Тогда для начала займитесь ими, а потом читайте данную статью.

Итак, сегодня мы поговорим о такой составляющей бизнес-модели, как «коммуникация с клиентами». Мы знаем, что у вашей компании есть ЦА с которой ведётся работа, но при этом процент заявок перерастающих в сделки колеблятся в устоявшийся вилке. Что делать и как быть? Не спешите увеличивать рекламный бюджет и каналы сбыта. Давайте поработаем над качественными показателями.

Как сказал Ли Якокка «тот, кто не умеет ладить с людьми, не должен заниматься бизнесом, потому что бизнес и есть люди». Кстати, настоятельно рекомендуем прочитать книгу Ли Якокка «Карьера менеджера».

Да, это своего рода личное дело на клиента. Да, чтобы заполнить это дело нужно не только знать имя клиента, но и знать его жизнь. И чем глубже, тем лучше. Для чего это? Давайте для начала рассмотрим 28 вопросов, которые трансфармируют вашу заявку в клиента.

1. Ф.И.О. (+ занимаемая должность).

2. Название и адрес фирмы.

3. Дата и место рождения.

4. Номер телефона.

5. E-mail.

6. Год окончания института (какой институт и какая специальность).

7. Семейное положение.

8. Круг интересов супруга / супруги.

9. Дети (если есть, имена, даты рождения и возраст).

10. Круг интересов детей.

11. Прежние места работы (фирма, адрес, должность и причина увольнения).

12. Какие символы социального положения в офисе.

13. В чем заключается долгосрочная цель клиента.

14. В чем заключается срочная цель клиента.

15. ТЕМЫ, КОТОРЫЕ НЕЛЬЗЯ ЗАТРАГИВАТЬ С КЛИЕНТОМ (развод, США и так далее).

16. Состояние здоровья (+ отношение к алкоголю и курению).

17. Чем любит заниматься в свободное время.

18. Что любит читать.

19. Где и как предпочитает проводить отпуск.

20. Марка автомобиля.

21. На кого клиент хочет произвести впечатление.

22. Какими личными достижениями больше всего гордится клиент.

23. Какие возникают моральные и этические ощущения при работе с клиентов.

24. Потребует ли наше предложение от клиента изменить свою привычку или выйти из зоны комфорта.

25. Зависим ли клиент от мнения окружающих.

26. В чём заключаются главные проблемы с точки зрения клиента.

27. Сможете ли вы решить эти проблемы.

28. Чем ваше решение будет отличаться от решения конкурента.

Сегодня уже недостаточно просто сегментировать свою целевую аудиторию. Нужно эту целевую аудиторию детализировать до такой степени, чтобы вы знали о них столько же информации, сколько о своих знакомых. Это обязательное условие для бизнеса, работающего в B2B и настаятельно-рекомендательный характер для компаний в B2C.

Дадим комментарии по «странным пунктам».

Пункт 8 - Круг интересов супруга / супруги.

Во-первых человеку всегда приятны вопросы формата «как коллекция бабочек жены или сын ещё увлекается марками?». Такие вопросы помогают предать диалогу нотку неформальности, что расслабляет нашего оппонента. Во-вторых, подобного типа знания позволяют нам делать небольшие презенты для семьи клиента, например, вы «случайно» нашли у себя эксклюзивную марку и сразу вспомнили о его сыне и поэтому решили заехать прям сегодня, чтобы отдать. Проявляя заботу и интерес о семье клиента, вы проявляете заботу о ваших деловых отношениях, помните это.

Пункт 17 – Чем любит заниматься в свободное время.

Зная интересы и увлечения клиента, мы можем не только найти дополнительную точку соприкосновения, но и случайно с ним периодически встречаться, чтобы углубить и закрепить формат неформальных отношений. Например, Вы и клиент увлекаются спортом, так почему же хотя бы раз в неделю не проводить совместные тренировки? Скажете изжило себя? Неа, работает и будет работать.

Пункт 21. На кого клиент хочет произвести впечатление.

Данный пункт носит чисто психологический характер для потенциальной манипуляции. Зная, кто авторитет для клиента, мы можем не просто формировать предложение, делая ссылку на эту авторитетную фигуру, но и заключить с этим субъектом впечатления дополнительный контракт, чтобы наш клиент стал еще лояльнее.

Пункты 22-28. Эти пункты касаются уже вашей компании и вашего предложения. Тут нужно ответить на 2 ключевых вопроса, прежде чем приступить к их заполнению:

1) Чем я могу помочь конкретно этому клиенту?

2) Чем я круче остальных (этот вопрос надо задавать себе, как можно чаще)?

Настоятельно рекомендую вести такие личные дела экселе. Совсем простая таблица, в первом столбе параметры, а во втором комментарии.

Используя такой простой чек-лист, вы сможете не только увеличить жизнненый цикл взаимоотношения с клиентом, но и поднять свой средний чек. И всё это без дополнительных финансовых вложений!

У вас ещё есть отговорки, чтобы не внедрить этот механизм уже сейчас?

P.S.

Данный чек-лист могут использовать руководители в адрес своих подчиненных, с помощью него можно построить действительно эффективную мотивационную систему. А самое приятное то, что для этого не нужно вкладывать дополнительные финансовые средства.