{"id":6504,"title":"\u0417\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0432\u044b\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u2014 \u0447\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u0435\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0442\u0443\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430","url":"\/redirect?component=advertising&id=6504&url=https:\/\/vc.ru\/fsteamchallenge\/288106-studentam-predlozhili-ocenit-svoi-kompetencii-i-gibkie-navyki&placeBit=1&hash=118553100066d9bc16989880064450525097b2f22a603a7346eca248be17a7ff","isPaidAndBannersEnabled":false}

Кейс Vogue Gallery: как автоматизировать продажи в Instagram-магазине косметики

Узнали, как устроена работа в retailCRM, как всё автоматизировано и на что обращать внимание новым пользователям системы.

Vogue Gallery — интернет-магазин корейской и натуральной косметики под собственным брендом PERFECT4U, который вырос гигантскими темпами за время использования retailCRM. Сейчас Vogue Gallery — один из лидеров в системе по объёму диалогов с клиентами.

О работе в retailCRM рассказала руководитель отдела продаж Vogue Gallery — Маргарита Тамошенцева.

Ниже — текстовая версия с дополнениями.

Vogue Gallery с точки зрения бизнеса

Про количество заказов. В среднем в интернет-магазине примерно 1 600 заказов в месяц, при этом одновременно работает 2–3 менеджера по сменному графику. А в пиковую нагрузку помогаю я и маркетолог, который ведёт коммуникации в Instagram.

Про сезонность. Самый большой поток заказов за весь год перед Новым годом — все хотят купить подарки для своих близких и родных.

В тёплые месяцы — период отпусков — усиливаем рекламу и запускаем акции. Так получается избежать просадок в продажах.

Про заказы от мужчин. От мужчин заказов не так много, как хотелось бы. Пик от мужчин обычно к 8-му марта или каким-то другим праздникам.

Про источники заказов. Мы смотрим туда, где наша аудитория, а это — Instagram, который активно и развиваем. 198 тысяч подписчиков в профиле (на момент записи интервью).

В чём фишка Instagram? Подписчики, люди, девушки прежде всего хотят общаться: они любят оставлять комментарии, писать в Direct, что-то спрашивать, интересоваться продукцией, узнавать, как правильно ухаживать за кожей и как подбирать средства по уходу.

Каждую неделю или две стараемся снимать прямые эфиры, где дополнительно рассказываем о том, как ухаживать за собой в зависимости от типа кожи, как подобрать нужное средство, как правильно пользоваться нашей продукцией, какие новинки у нас появились.

Про потребительский путь к покупке. 2 простых сценария.

Есть разные клиенты: те, которые молниеносно совершают заказ, потому что мы понимаем, что Instagram — это прежде всего быстрые, эмоциональные покупки. Есть же клиенты, которым сначала нужно посмотреть по нашему аккаунту: что, где, какие-то комментарии, отзывы.

Первый — эмоциональный. Instagram — это прежде всего быстрые эмоциональные покупки. Клиенты молниеносно совершают заказ: увидели товар в нашем аккаунте или в рекламе у любимого блогера, захотели купить, переходят на сайт по ссылке в профиле и сразу заказывают.

Второй — прагматичный. Сначала изучат аккаунт, почитают отзывы клиентов, посмотрят комментарии, напишут в личные сообщения.

Про заказы с сайта и через мессенджеры. До мая через мессенджеры шла 1/10 часть заказов. WhatsApp или Instagram Direct использовался скорее как поддержка, некий клиентский сервис, а не только как средство для оформления заказа.

В связи с большим количеством запросов от клиентов с мая мы стали оформлять заказы и в Instagram Direct. Так, доля оформленных заказов через retailCRM Chat возросла с 10% до 21% и продолжает расти.

С июня пересмотрели процесс обработки заказов и входящих запросов: разделили менеджеров, обрабатывающих заказы с сайта через звонки, и менеджеров, работающих в чатах.

В retailCRM создали 2 группы пользователей: одним назначаются заказы с сайта, другим распределяются диалоги в чатах. И так как объём диалогов растёт, планируем нанять ещё одного менеджера для обработки сообщений в чатах.

При этом всё ещё очень много диалогов поступает в чаты с целью консультации, по вопросам уже оформленных заказов, чтобы решить проблемные ситуации или просто пообщаться. Тут всё значительно быстрее.

Остальные 79% заказов оформляются клиентами через сайт.

Будет интересно посмотреть на Instagram Checkout, который позволит клиенту не переходить на внешние источники, а покупать прямо в приложении. Но когда это появится на российском рынке — большой вопрос.

Про востребованность сайтов в будущем. Я думаю, в сайтах есть смысл. Есть и будут клиенты, которые любят заказывать только на сайтах, им так удобно. Это привычка, некий поведенческий шаблон. Как есть клиенты, которые любят пообщаться с компанией в чате, так и есть те, которые хотят сделать заказ на сайте и не хотят никак взаимодействовать с менеджерами.

Как происходит подтверждение заказов, их комплектация и доставка

Как только заказ попадает в retailCRM, он автоматически распределяется на свободного менеджера. Менеджер заходит в заказ, производит его первичную обработку: проверяет данные клиента, смотрит состав заказа, всё ли есть в наличии (учёт остатков у нас ведётся во встроенной системе учёта товаров retailCRM), смотрит адрес доставки, а далее звонит клиенту для согласования заказа.

Зачем звонить клиенту. Прежде чем выставить счёт, нужно согласовать все моменты. Наш сайт сделан на Tilda, и в ней, к сожалению, нет возможности интеграции со службами доставки — клиент не знает тарифы доставки, а они сильно разнятся.

Где-то доставка возможна только Почтой России, где-то курьером или до ПВЗ. Если доставка в ПВЗ, то клиенту нужно выбрать конкретный пункт выдачи заказов, где ему удобно получать заказ. А если не устроит тариф доставки, то менеджер подберёт наиболее подходящий вариант.

Также в Tilda не отображается наличие товара. Так что без звонков — никуда.

Как происходит подтверждение заказа и его оплата. После согласования деталей заказа по телефону мы отправляем клиенту подтверждение на email. А для отправки региональных заказов требуется их оплата. Благодаря интеграции интернет-эквайринга Сбербанка с retailCRM, ссылка на оплату по скрипту автоматически генерируется и прикрепляется к письму с подтверждением заказа.

Как только клиент оплачивает заказ, триггер автоматически меняет статус оплаты и непосредственно статус заказа на «Оплата поступила». Клиенту вновь приходит письмо об изменении статуса. Очень удобно! Если в процессе оплаты возникают проблемы, система автоматом меняет статус заказа на «Ошибка оплаты», менеджер оперативно связывается с клиентом и помогает произвести оплату.

Что используется для доставки. Для региональных доставок мы используем агрегатор Shiptor, который интегрирован с retailCRM. Данные по заказу автоматически передаются в транспортную компанию. А по Москве используем курьерскую службу СНК-Развитие.

Как работает склад. Управление происходит на уровне статусов. Склад видит заказы только в своих статусах. Благодаря настройкам retailCRM, мы контролируем своевременный переход заказа из одного статуса в другой. Комплектовщики фильтруют заказы по типу доставки и статусу, печатают товарные накладные, стикеры для служб доставки и другую документацию по заказам непосредственно в retailCRM.

Как только заказ переводится в статус «Подготовить к доставке», сотрудник склада собирает его и меняет статус на «Укомплектован».

Когда заказ передаётся в транспортную компанию, то статус меняется на «Передано в доставку». В это время клиенту автоматически отправляется триггерное письмо, что заказ укомплектован и передан в доставку, следом приходит трек-номер с ссылкой для отслеживания статуса доставки.

Схема: как происходит подтверждение заказов, комплектация, сборка и отправка

Что используете, чтобы мотивировать клиентов к покупке и публикации отзывов

Бонусы за отзывы. Если клиенты оставляют пост с отзывом на своей странице в Instagram и отмечают нас, то при следующем заказе мы делаем им подарок.

Автоматизация бонусной программы. Мы следим за отметками в Instagram и видим, что клиент выложил пост, а далее в CRM меняем статус заказа на «Отзыв получен». При оформлении следующего заказа срабатывает триггер, уведомляющий менеджера о том, что клиенту нужно добавить подарок.

Схема: автоматизация бонусной программы

То есть получается, что система смотрит, есть ли у клиента в прошлом заказы с отзывом, и если есть, то автоматически уведомляет менеджера.

Про интеграцию с Instagram и WhatsApp

Всё в одной системе. Интеграция retailCRM с Instagram и мессенджерами значительно сократила время обработки заказов.

До этого приходилось пользоваться разными сторонними сервисами, а теперь всё в одной системе — в CRM. Здесь можно и оформить заказ, и посмотреть всю информацию по клиенту, историю переписок и заказов и много чего ещё.

Автораспределение диалогов. В retailCRM удобно пользоваться системой автораспределения диалогов. Настройки retailCRM очень гибкие. Можно сделать так, чтобы каждый диалог, попадающий в систему, автоматически назначался, например, на ответственного менеджера клиента с учётом его онлайн-статуса.

Клиентская база. Каждый чат и заказ автоматически образует карточку клиента. Для нас, как для интернет-магазина, это самое главное. Раньше приходилось вручную оформлять клиентов и переносить данные: номера телефонов, адреса доставки и так далее. Очень много времени на это уходило. Сейчас всё иначе. retailCRM постоянно дорабатывается, видно, что над системой действительно очень много трудятся.

Чаты в карточке клиента и виджет заказа. Каждый чат с клиентом — WhatsApp, Direct или любой другой — привязывается к его карточке. И с клиентом, который после оформил заказ на сайте, возможны все виды коммуникаций.

То есть в случае проблем с доставкой или ещё с чем-то — мы можем с клиентом связаться по-разному: и позвонить, и написать. Всё это очень просто сделать в карточке клиента через переход в тот или иной канал коммуникации.

А переписку с клиентом любой менеджер может всегда посмотреть.

Чаты в карточке клиента

Справа от чата есть виджет заказа, в котором можно проводить все действия, связанные с заказом: указать имя, адрес, номер телефона, найти и добавить товары, выбрать доставку и её стоимость, и много чего ещё.

Автоответы. Невероятно удобная штука, которая недавно появилась, — автоответы в чатах.

А так как заказы мы отправляем по всей России и за её пределы, есть клиенты, находящиеся в разных часовых поясах, которые пишут ночью (по Москве), негодуют и обижаются: «Ау, вы где? Почему не отвечаете?» В этом случае автоответы очень спасают.

Автоответы Vogue Gallery

Особенности настройки retailCRM, которые очень экономят время

Настройка статусов на звонки. У нас есть группа статусов на недозвон.

Если не получается связаться с клиентом, менеджер переводит заказ в статус «Недозвон 1». Через час появляется задача, что нужно перезвонить. Если снова не получается, то переводит в статус «Недозвон 2». Снова появляется задача на звонок, но уже через 2 часа. Параллельно клиенту отправляется триггерное письмо о том, что мы не смогли дозвониться.

Очень удобно то, что при переходе заказа в статус «Недозвон 2», бронирование с товаров снимается. В дальнейшем, если до клиента удаётся дозвониться, то можно будет снова забронировать товары.

Схема: статусы на звонки. Цифры на схеме обозначают часы, через сколько ставится задача на менеджера

Настройка статусов на автобронирование и оплату. Бывают ситуации, когда некоторых товаров в корзине, которые хотел заказать клиент, нет в наличии. А купить он хочет всё вместе.

Для этого у нас настроен следующий триггер: менеджер переводит заказ в статус «Ожидается поступление», в этом статусе снимается бронь со всех товаров, а скрипт каждый час проверяет наличие на складе. Если одновременно все товары появились в наличии, заказ переходит в статус «Наличие подтверждено», товары бронируются, клиенту приходит письмо с уведомлением о наличии всех товаров, а менеджеру назначается задача на звонок клиенту. Дальше заказ переходит в статус «Ожидается оплата», и клиенту отправляется письмо с ссылкой на оплату.

Схема: статусы на автобронирование и оплату

Какие идеи или планы по улучшению. Настраивать можно каждый день и предела этому нет, но цели поставили — разработать систему лояльности в рамках retailCRM, а также бонусную систему мотивации для наших менеджеров, опять же в рамках CRM-системы.

На что в первую очередь обратить внимание пользователям retailCRM

Если пишут в разные мессенджеры — подключайте чаты в retailCRM, если часто звоните — подключайте телефонию. Пусть всё будет в рамках одной системы, вся картинка взаимодействия: это удобно и оптимизирует время менеджеров.

Самое главное — коммуникация с клиентами. Поэтому очень важно подключать все источники взаимодействия, которые удобны клиентам.

В retailCRM ты видишь всё здесь и сейчас. Один и тот же клиент может написать в мессенджеры, потом позвонить, отправить письмо по email — вся история взаимодействия с клиентом доступна в карточке клиента.

retailCRM — очень гибкая система! И не бойтесь обращаться к технической поддержке: там вам всегда помогут и подскажут, какие триггеры можно настроить, какие скрипты, как можно всё оптимизировать. Не бойтесь писать и спрашивать, потому что на самом деле возможно всё!

Проанализируйте свои бизнес-процессы, продумайте, какие триггеры вы хотите настроить. Приятно, что система постоянно дорабатывается, и много специалистов над этим трудятся.

{ "author_name": "Игорь Урмин", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u0435\u0439\u0441\u044b","retailcrm","instagram"], "comments": 0, "likes": 5, "favorites": 46, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 74569, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 09 Jul 2019 15:15:00 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Без ТЗ, быстрая аналитика или глубокая аналитика. Как спасти заказчика веб-разработки от бесполезных трат

Привет! Меня зовут Роман Штых, я директор студии разработки MetaLamp. Я много общаюсь с заказчиками веб-проектов и вижу проблему: они часто не могут описать задачу так, чтобы её можно было сразу оценить. В ответ разработчики предлагают работать без оценки, по часам, либо продают глубокую аналитику — сначала составим ТЗ за счет заказчика, а потом…

Как сделать карьеру из незакрытого со школы гештальта

История создания самого успешного в России университетского мобильного приложения

Еврокомиссия официально предложила сделать USB-C единым зарядным портом для смартфонов и других устройств Статьи редакции

Принятие проекта, вероятно, сильнее всего повлияет на Apple.

МТС перебил вводной кабель в квартиру, когда проводил интернет

Компания обесточила квартиру на несколько дней и отказывается компенсировать ремонт

Готовимся к техническому собеседованию при помощи чат-бота: проект студентов SkillFactory

Если вы загуглите «как пройти техническое собеседование», найдёте статьи, инструкции, кейсы, а также анекдоты и мемы. И вряд ли отыщете «волшебную таблетку», которая поможет вам и даст все ответы. Мы тоже не нашли — и сделали чат-бота для подготовки к техническому собеседованию. Рассказываем, кто и как его создавал и что получилось в итоге.

Предсказал будущее интернета в 90-ых и пропал, когда его прогнозы стали сбываться: история Филипа Агре Статьи редакции

Исследователь рассказал об опасности сбора данных ещё до запуска Google и Amazon, поставил под сомнение этичность работы над искусственным интеллектом и предсказал китайскую систему рейтинга.

Филип Агре NPR
Что такое сложный процент. Рассказывает персональный брокер

Персональные брокеры помогают разобраться, как сформировать долгосрочный портфель и не отвлекаться на новостной шум. Сегодня поговорим о сложном проценте, который поможет инвестору получить больше от своих инвестиций.

90 самых полезных статей на vc.ru для предпринимателей

Привет, это команда Логомашины. За несколько лет мы прочитали тысячи материалов на vc.ru, а сегодня делимся подборкой из 90 статей, которые нам кажутся самыми полезными для тех, кто создаёт или развивает свой бизнес.

Volvo показала в соцсетях обновлённый логотип — он появится на автомобилях с 2023 года Статьи редакции

Теперь он плоский.

Обновлённый логотип Volvo
Старинный пруд в Москве очистят при помощи водной мяты

Систему природной очистки воды при поддержке крупного французского фитокосметического бренда презентовали в Ботаническом саду МГУ «Аптекарский огород». Рассказываем, как устроена технология и в чем выгода использования растений.

фото: пресс-служба "Аптекарского огорода"
Mozilla обвинила Google в слежке за пользователями в новой версии браузера Chrome Статьи редакции

Критику API поддержали и разработчики движка WebKit.

null