Торговля
Voximplant
615

Кейс Toy.ru: заменить 60 операторов колл-центра на голосового бота

На сентябрьском Yandex Cloud Meetup с совместным докладом выступили Сергей Путченко из Voximplant и Светлана Королёва из Toy.ru. Спикеры рассказали, как интернет-магазин игрушек справляется с пиковыми нагрузками перед Новым годом с помощью голосового бота.

В закладки

Проблема: значительное увеличение штата в высокий сезон

Магазин детских игрушек — это бизнес с ярко выраженной сезонностью: на конец года приходится до 80% заказов и выручки. Всем подразделениям бизнеса нужно быть готовым к наращиванию мощностей в этот период, в том числе и колл-центру.

Цель Toy.ru — оптимизировать команду контакт-центра таким образом, чтобы она справлялась с большим количеством входящих обращений в сезон, а также своевременно подтверждала все заказы. Ранее эта цель достигалась за счет кратного расширения штата: к сезону компания начинала готовиться за 3-6 месяцев, постепенно увеличивая число сотрудников.

Такой путь требовал дополнительных затрат как на зарплатный фонд, так и на обучение новых операторов.

​Статистика магазина игрушек Toy.ru.

Решение №1: автоматическое подтверждение заказа

Такая рутинная операция как уточнение деталей заказа может быть передана роботу без потери в качестве. Бот в режиме реального времени инициирует звонок в сторону клиента, чтобы подтвердить заказ, отменить его или перевести разговор на оператора для внесения изменений.

Рост числа операторов до (синий) и после (оранжевый) подключения автоматической обработкой заказов.​

Как это работает? На сайте Toy.ru покупатель оформляет заказ, информация о котором попадает в CRM-систему магазина. Интеграция с платформой настроена так, что при создании новой заявки происходит автоматический звонок по указанному номеру. Виртуальный оператор озвучивает детали заказа с помощью синтеза речи и принимает ответ благодаря технологии распознавания голоса или нажатию клавиш.

Стандартно робот делает три попытки набора с интервалом в час. По опыту, такой подход обеспечивает в разы больший процент дозвона, чем при работе человека. Если клиент не взял трубку трижды, в CRM-систему уходит статус, согласно которому данную заявку обработает менеджер.

​Схема автоматизированного подтверждения заказа с помощью платформы Voximplant.

Так, автоматизация позволяет переводить заказ на следующую стадию воронки быстро и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором. Кроме того, такая система легко масштабируется: пропускная способность канала может быть увеличена в разы за один день.

Решение №2: автоматическая обработка входящих

Помимо классического исходящего звонка, робот способен обрабатывать входящие обращения. Эта функция срабатывает в случае, если не ответивший на вызов клиент решает перезвонить самостоятельно.

При поступлении вызова робот инициирует обращение в базу данных Toy.ru и сравнивает номер абонента с теми, на которые не удалось дозвониться. Находя совпадение, бот отвечает на звонок и проводит клиента по заданному сценарию подтверждения заказа. Если же покупатель перезванивает с другого номера, который невозможно сопоставить ни с одной из заявок, его обращение переводится на оператора. При этом менеджер колл-центра видит пометку, по какому вопросу звонит клиент, что сокращает время обработки входящего звонка.

​Схема автоматизированной обработки входящих с помощью платформы Voximplant.

Результаты кейса и другие функции робота

  • 60 операторов колл-центра заменяются роботом в сезон.
  • Робот Toy.ru обрабатывает 20% заказов в не сезон и 40% заказов в сезон.

Почему бы не передать роботу подтверждение абсолютно всех заказов? Потому что одной из задач общения с клиентом является осуществление дополнительных продаж, которую пока эффективно выполняет лишь человек.

Сейчас Toy.ru также реализовал решения для автоматизированного подтверждения времени и места доставки, а также для продления времени хранения товара в ПВЗ.

Кроме того, в планах у магазина внедрить сбор обратной связи роботом и автоматически предлагать скидку постоянным клиентам, переставшим оформлять регулярные заказы.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Voximplant", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 11, "favorites": 21, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 87391, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 10 Oct 2019 15:32:04 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 87391, "author_id": 177297, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/87391\/get","add":"\/comments\/87391\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/87391"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199122, "last_count_and_date": null }
1 комментарий
Популярные
По порядку

Комментарий удален

Комментарий удален

1

Позабыты хлопоты,
Остановлен бег.
Вкалывают роботы,
А не человек! :)

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }