По данным Data Insight, прошедший сентябрь установил новый рекорд в истории рынка eGrocery по количеству заказов — в среднем 1,69 млн заказов в сутки. До этого лучшим оставался результат марта 2023 года, последнего месяца зимнего высокого сезона.
Рост рынка продолжается, конкуренция за покупателя растет. Как в этих условиях удерживать клиентов и какую роль в борьбе за потребителя играет клиентский опыт? Этот вопрос обсудили в студии подкаста «У курьера есть подкаст».
Гость:
— Карина Мартиросова, лидер команды поддержки «Кухня на районе».
Ведущие:
— Матвей Гулин, директор по логистике компании Ahmad Tea;
— Миша Берггрен, директор по связям с общественностью компании СДЭК.
Сегодня «Кухня на районе» — это 54 dark kitchen в Москве, для которых ежедневно производится около 20 тонн еды. В столице заказы доставляются в радиусе 2 км от точки.
Буквально на днях компания запустила свои кухни еще в 8 городах — в Казани, Ногинске, Калуге, Твери, Коломне, Орехово-Зуево, Нижнем Новгороде и Великом Новгороде. К заказу доступны пока порядка 15 SKU в каждом городе.
«Наша кухня — это не просто склад, на котором хранят еду и собирают заказы. Здесь действительно можно готовить все, что угодно. Поэтому у нас такой гибкий ассортимент: мы можем приготовить все, что приходит в голову нашему бренд-шефу», — рассказала Карина.
По ее словам, главное отличие от других служб доставки еды — это клиентский сервис.
Нашим клиентам нравится, что к ним относятся как к людям, а не как к кошелькам.
«Когда ты пишешь к нам в поддержку, к тебе обращаются как к другу: обязательно помогут, иногда пошутят или даже пришлют мем. Это все очень по-человечески. Клиентам нравится, что к ним относятся как к людям, а не как к кошелькам», — отметила лидер команды поддержки.
Один из таких примеров дружеских отношений с клиентами — изображения на пакетах, которые рисуют комплектовщицы, пока готовится еда. Раньше это были незамысловатые рисунки и надписи, например, «Приятного аппетита» или «Хорошего дня». Иногда написать что-то для своих близких просили сами клиенты. Команда получила большой отклик со стороны покупателей и рисовать стали на всех пакетах и на всех кухнях. Теперь это не просто смайлики, а целые картины или даже портреты звезд.
Помимо доставки еды в компании работает минимаркет, где клиенты могут заказать необходимые мелочи — батарейки, бумажные полотенца, пакеты для мусора и прочие товары.
«Мы понимаем, что нашим клиентам не хочется идти за бумажными полотенцами в магазин, тем более в такую погоду. Поэтому предлагаем доставить еду и всякие необходимые мелочи в одном заказе», — добавила Карина. Она уверена, что именно такие мелочи влияют на лояльность клиентов не меньше, чем скорость и качество доставки заказа.
Какую роль в обеспечении клиентского сервиса играют райдеры и кто это такие, слушайте в новом выпуске третьего сезона подкаста «У курьера есть подкаст».
Подкаст о логистике и людях. Говорим о ежедневной логистике и о том, что скрывается за кадром процесса доставки.
Ведущие третьего сезона — Матвей Гулин, директор по логистике Ahmad Tea с десятилетним стажем и Миша Берггрен, PR-директор международной логистической компании СДЭК.
Смотрите нас на YOUTUBE на канале «У курьера есть подкаст».
Слушайте нас на всех популярных площадках.
Присоединяйтесь к нам ВК – «У курьера есть подкаст».
Читайте на канале агентства Sees Group.
Подкаст создан Sees Group при поддержке международной логистической компании СДЭК.