Опыт GetTransfer.com: как быстро решать вопросы клиентов и не перегружать операторов

Простые инструменты для повышения эффективности колл-центра в условиях форс-мажора.

Сегодня вопрос оптимизации работы контакт-центров встал перед многими компаниями: их телефоны обрывают клиенты, чьи планы существенно поменялись в связи с пандемией. Предлагаем посмотреть, с помощью каких простых инструментов GetTransfer.com увеличил скорость решения вопросов операторами на 50% и вошел подготовленным в это сложное время, чтобы несмотря ни на что обеспечить поддержку пассажиров и перевозчиков.

Сегодня с такой проблемой столкнулись многие компании, и это связано преимущественно с доставкой товаров. Одни только запустили возможность купить товары через интернет, другие оказались не готовы к текущим объемам заказов. Нагрузка возросла не только на курьеров, но и на операторов контакт-центров, получающих сотни звонков с уточнениями, когда приедет посылка.

GetTransfer.com, крупнейший международный сервис бронирования трансферов по любым маршрутам и почасовой аренды автомобиля с водителем, делится опытом, какие инструменты для оптимизации телефонии дают ощутимые результаты.

Работая в штатном режиме, GetTransfer.com ежедневно обрабатывает тысячи заявок на перевозки по всему миру. Даже сейчас, когда многие страны объявили о всеобщей изоляции, сервис продолжает доставлять своих клиентов по адресу. При неработающем общественном транспорте, индивидуальные трансферы становятся для многих единственной возможностью добраться до места. Важно также, что такой способ передвижения остается наиболее безопасным вариантом передвижения по городу после личного автомобиля.

Специфика сферы пассажирских перевозок заключается в том, что счет может идти на минуты и необходимо быстро решать вопрос, например, клиенту нужно срочно добраться в аэропорт, найти машину на парковке или обсудить с водителем, влезут ли лыжи в автомобиль. Сейчас же к списку этих вопросов добавляются переживания клиентов о функционировании сервиса в том или ином регионе, о безопасности поездки, о мерах профилактики перевозчиков.

Именно поэтому оптимизация телефонии, проведенная компанией ранее, может служить примером, как эффективно настроить процессы общения с клиентами.

Заказ трансфера происходит онлайн, однако есть ситуации, в которых без звонка не обойтись.

Рабочее место оператора

GetTransfer.com написал расширение для Google Chrome, в котором операторы могут звонить и принимать входящие в один клик прямо с сайта. Таким образом, компания создала полноценное рабочее место для операторов в web-интерфейсе: им больше не нужно находить номер клиента, вручную набирать его на клавиатуре и повторно проверять. При этом вся информация по трансферам и истории звонков доступна в карточке клиента, и оператор может быстро найти все необходимые данные в рамках единого рабочего пространства.

Распределение и переадресация звонков

Компания реализовала сценарии переадресации звонков и распределения входящих с учетом доступности и квалификации операторов. Это позволяет связать клиента с нужным специалистом исходя из следующих факторов:

• Страна клиента, чтобы оператор ответил пользователю на его родном языке.
• Автоматическое определение типа клиента по номеру телефона, чтобы звонок маршрутизировался на специалиста с соответствующей специализацией.

Также при такой схеме организации работы важной является возможность быстрого перераспределения и подключения при необходимости дополнительных ресурсов.

Возможность переадресации позволяет оперативно решать даже сложные вопросы клиентов в рамках одного контакта.

Сценарии исходящих звонков

При исходящем звонке в автоматическом режиме определяется, с какого номера звонить удобнее и выгоднее для конкретного клиента. Во-первых, это зависит от страны, в которой зарегистрирован номер телефона: выбирается телефонный номер соответствующего региона. Во-вторых, если клиент ранее уже общался с компанией по телефону, он мог сохранить номер, и для его удобства повторный звонок совершается с него же.

• 100% входящих звонков доходят до операторов, не теряясь в очередях и сложных путях меню;
• С момента внедрения функционала количество успешных исходящих звонков возросло на 15%;
  
• Скорость решения кейсов операторами увеличилась на 50% за счет моментального переведения звонка на профильного специалиста;
  
• Снизились издержки на связь благодаря автоматическому подбору номера, звонок с которого будет выгоднее для обеих сторон.