Первая грузовая компания (ПГК) создала необычный интерактивный сервис «Мобильный репортер», основанный на принципах оперативного сбора информации пользователями.
Потребность в разработке назрела давно. У ПГК свой парк вагонов для перевозки различных грузов. Случается, что они приходят на станцию поврежденными. Это может произойти из-за того, что вагон открывают спецтехникой без необходимости, не соблюдают технологию погрузки и выгрузки. В результате заклинивает двери, а в полу или на крыше появляются трещины. Компания тратит время на изучение причин поломки, расходует деньги на внеплановый ремонт.
При этом информация о критичности повреждений не всегда полная. Было сложно принять решение о том, можно ли осуществить ремонт на месте, или же следует отправить вагон в ближайшее депо. Компании приходилось быстро отправлять сотрудника на место, чтобы он лично осмотрел подвижной состав. Это непросто, учитывая, что вагоны распределены по всей России. Все это время вагон стоит без работы. К тому же клиент, которому подали неисправный подвижной состав, уже не так лоялен к компании.
Стало очевидно, что нужно простое технологичное решение, которое позволит автоматизировать процессы приема и забраковки вагонов, отследить действия с каждым из них, упростит взаимодействие между железнодорожной компанией, клиентом и владельцем инфраструктуры. Создавать такую систему пришлось с нуля, потому что на рынке не было ничего похожего. Эксперимент начали с крытых вагонов.
Смотреть видео о «Мобильном репортере»
Народная база вагонов
Основная функция сервиса – онлайн-оценка состояния крытого вагона, поданного под погрузку. Принцип работы похож на каршеринг. Если клиент видит повреждения, он фотографирует их, а также проставляет галочки в онлайн-анкете, отмечая их характер. Отчет из приложения отправляется напрямую в системы ПГК. На основании поступившего сообщения принимается решение – направлять вагон в депо или ремонтировать на месте.
В результате массовых регулярных проверок формируется база, в которой фиксируются действия с подвижным составом. В ней есть записи об приемке вагонов в хронологическом порядке с фотографиями общего состояния и повреждений. Чем больше инспекций, тем база становится шире и глубже по охвату. Доступ к ней есть у сотрудников компаний-партнеров, которые видят свои проверки, и специалистов ПГК. Для последних это возможность объективно оценивать текущее состояние парка и вовремя принимать решения по его ремонту или обновлению. Глубина данных позволит в будущем прогнозировать повреждения и, возможно, автоматизировать принятие решений, основываясь на сервисе распознавании фото.
Ключевой элемент системы – люди, те самые «собкоры», которые выполняют проверки. Это, прежде всего, партнеры компании. Мы отошли в совместной работе от классической схемы «все для клиента» и нашли способ вовлечь их в работу, соблюдая баланс интересов всех сторон. Как же нам это удалось?
По принципу win-win
Если после осмотра вагон признается поврежденным, отправка в ремонт обычно занимает около 3 дней. Сначала клиент фиксирует непригодность подвижного состава, затем уведомляет об этом станцию и ПГК. Все это время вагон стоит, то есть не приносит доход, а в некоторых случаях и генерирует убытки из-за штрафных санкций за долгий простой.
Благодаря «Мобильному репортеру» ПГК реагирует на сообщение партнера оперативно, в течение суток предпринимая конкретные шаги для решения проблемы. Приложение помогает оказывать качественный клиентский сервис, уменьшать непроизводительные простои вагонов и улучшать их работу. Оно позволяет снижать нагрузку на сеть железных дорог, поскольку неисправный подвижной состав быстрее уходит в ремонт и не занимает пути.
Без лишних сложностей
Чтобы начать пользоваться приложением «Мобильный репортер», нужно скачать его в App Store или Google Play. Пользователь регистрируется по номеру мобильного телефона, задает пароль, вводит ФИО, название компании, должность и роль. Чтобы подтвердить данные учетной записи, нужно ввести код, который направляется на указанный номер. После этого можно приступить к формированию отчета о состоянии вагона. Отправленные данные хранятся на серверах ПГК и загружаются в приложение при просмотре, поэтому не занимают память на устройстве.
Интерфейс и функционал просты и понятны, ими с легкостью может управлять любой человек. Мы рассчитываем привлекать все больше сотрудников на железнодорожных станциях. Они могут по поручению клиентов ПГК проконтролировать готовность вагона под перевозку. Именно поэтому с приложением «Мобильный репортер» можно работать даже там, где нет сотовой связи. Анкета сохранится в формате черновика. Его можно сохранить и вернуться к редактированию тогда, когда появится доступ в сеть.
О чем писать, редактор?
Отчет сервиса позволяет «зашить» столько критериев оценки, сколько нужно собственнику вагона. В случае ПГК отчет начинается с идентификации вагона – для этого нужно указать его номер. Система сверит номер с базой ПГК и откроет доступ к анкете.
Каждый раздел анкеты позволяет оценить какую-то конкретную часть вагона – кузов, колеса, двери и так далее. Критерии оценки у них отличаются. Под каждую составляющую деталь была прописана своя оценочная система. Где-то просто нужно ответить на вопрос «да» или «нет», к примеру, как в случае с дверным замком – открывается он или нет? А где-то, например, в случае с состоянием пола или крыши, удобнее применить оценку по 5-балльной шкале с использованием смайликов-эмоджи, которые ускоряют процесс оценки, особенно, если он проходит в полевых условиях.
Для ценителей фото, особенно начинающих, в приложении есть удобные «фишки». Так, вспышка фотокамеры через приложение может работать как фонарик: с ее помощью легче отыскать нужную деталь вагона в сумерках или при недостаточной освещенности. Если нажать на «затвор», камера переключится и сработает по назначению. Качественно снять каждую деталь помогут специальные подсказки, которые есть в каждом пункте анкеты. С их помощью пользователь понимает, как правильно снимать, что именно важно зафиксировать.
Еще один полезный момент – в режиме фотосъемки конкретной детали сразу видно всю галерею снимков. Пользователь может просмотреть их и удалить ненужные изображения. К любому фото в приложении можно добавить текстовый комментарий.
Все только начинается
Приложение «Мобильный репортер» появилось в апреле 2019 года. Сейчас его используют в работе около 500 внешних инспекторов, общее количество осмотров вагонов превысило 14 тысяч.
Разработкой и улучшением сервиса занимается команда из 14 специалистов, представляющих разные подразделения ПГК. Ее кроссфункциональность позволяет учитывать интересы разных направлений бизнеса. В июне 2020 года благодаря работе экспертов ПГК «Мобильный репортер» был интегрирован в «Личный кабинет клиента». В нем наши партнеры могут отслеживать местоположение своих вагонов, узнавать прогноз их прибытия, работать с документами и многое другое. Теперь клиенты ПГК будут входить в единую систему под общим логином и паролем, для одновременного использования двух сервисов не надо будет переключаться между ними, как это было раньше. Кроме того, мы работаем над системой мотивации для «собкоров».
В настоящий момент приложение не имеет аналогов на рынке грузовых железнодорожных перевозок. Пока этот сервис ориентирован на работу только с одним типом вагонов – крытыми, но в планах компании – его масштабирование на другие виды подвижного состава.
Помимо основной функции мы много работаем над геймификацией сервиса, пытаясь перевести «скучные» официальные акты в более динамичную форму сбора информации. Мы верим, что это позволит повысить привлекательность сервиса в ежедневной работе. В будущем идея может быть востребована у речных и морских перевозчиков, а также автотранспортных компаний.
Любопытный подход.
А что должно мотивировать людей доставать телефоны и тратить время на фиксацию проблем?
Какие меры принимаются по исправлению зафиксированных проблем, и как быстро?
Комментарий удален модератором
А, так процесс дефектовки уже существовал, вы просто оцифровали его.
Ясно. Я ошибочно решил, что вы внедряли процесс с нуля и оценки состояния ТМЦ как таковой до вашего приложения не было.