Подробности: как мы сделали онлайн-сервис для борьбы с нечестным бизнесом

Всем привет. С вами снова Анна Лобанова, сооснователь портала InJust. После предыдущего нашего поста в комментариях возникло много вопросов. Сейчас я отвечу на основные из них.

Многие почему-то решили, что мы сделали очередной отзовик. И бизнес-модель заключается в том, чтобы за деньги удалять негативные отзывы. Нет. Мы вообще категорически не отзовик. Мы как раз пытаемся отстроиться от отзовиков, потому что на них кто угодно может писать отзывы без какой-либо верификации и доказательств. Отзывы – это вторичная, дополнительная функция. А уникальны и полезны мы тем, что даем инструментарий для удобного выставления досудебных претензий. И как раз для этого в первую очередь мы реализовали авторизацию и верификацию, а функцию отзывов добавили просто потому, что она сюда сама просилась – поскольку в интернете ничего нет, кроме отзовиков, а сформулированные претензии есть не у всех пользователей. Довольно часто пользователь вообще не хочет получать никаких компенсаций или понимает, что де-юре претендовать на них не может, однако поделиться опытом сотрудничества с той или иной компанией ему хочется – ведь бывает так, что по закону все формально правильно, а чисто по-человечески сервис мог бы быть и лучше. Разница между отзывом и претензией в том, что первое – это просто частное мнение, а второе – юридически значимый документ, подкрепленный доказательствами. И именно в них наша сила. А монетизация – не в отзывах и их удалении, а в продаже подписки для профессиональных пользователей, по которой доступен расширенный объем опций и информации.

Я вообще считаю, что отзовики с удалением негатива за деньги – это путь в никуда. По двум причинам. Во-первых, таких отзовиков слишком много, и вряд ли кто-то будет готов платить деньги за то, чтобы удалять негатив о себе на всех таких площадках. Особенно если этот негатив кто-то сознательно сеет в сети: «черный пиар» будет идти всегда на шаг впереди, и вычистить негатив абсолютно отовсюду не получится никогда. Хотя бы в одном месте да останется отзыв, гуглящийся по запросу типа «ООО Ромашка развод», и весь смысл по вычищению всей остальной критики сразу же теряется.

У нас же даже вы сами не можете удалить претензию или отзыв после того, как вы их подписали и опубликовали. И администратор этого сделать не может – даже если его об этом будет слезно просить автор претензии или отзыва. Такие случаи у нас много раз были – тут мы строго придерживаемся принципа: «Что написано пером – не вырубишь топором». В смысле, по опубликованной претензии должно быть достигнуто либо урегулирование сторонами, либо вынесено судебное решение.

И так мы плавно переходим ко второму важному вопросу: мол, вас засудят за клевету, а портал заблокирует Роскомнадзор. Нет, не засудят и не заблокируют. Потому что, во-первых, у нас премодерация, и клеветнические отзывы без весомых доказательств просто не будут опубликованы не портале. То есть, недоброжелатель может найти на биржах каких-нибудь подставных частных лиц, имеющих аккаунт на «Госуслугах», которые за сто рублей напишут что угодно по методичке, но, повторяюсь, без пруфов они опубликованы не будут. Примерно как на Booking.com нельзя написать отзыв, если вы фактически не жили в отеле.

Хорошо, злоумышленники могут приложить сфабрикованные пруфы, сфотошопленные договоры, счета и вот это все. Но, и это уже во-вторых: у компании, в адрес которой кто-то разместил претензию, есть 10 рабочих дней на то, чтобы аргументированно ответить на нее. Представить свои доказательства. И, если обвинения необоснованные, то никакой публикации не будет. А «липовые» документы станут отличными материалами для уголовного дела о клевете – то есть, вряд ли кто-то в здравом уме со своего аккаунта на Госуслугах или тем более от имени своей организации с квалифицированной электронной подписью будет клеветать на добросовестную компанию. Сила «вбросов» как раз-таки в анонимности, а у нас анонимности нет. Каждый отзыв, каждая претензия заверяется электронной подписью. У каждой кляузы есть фамилия, имя, отчество, за каждой претензией стоит реальный человек, а не купленный в переходе номер мобильного телефона или наскоро зарегистрированный на бесплатном сервере E-mail.

В одном из комментов было дельное замечание: контекстная реклама с текстом «У ООО Ромашка – долг» действительно некорректна и за нее можно привлечь к ответственности. Мы не навешиваем ярлыки и не имеем никакого права этого делать, потому что не знаем, не погашен ли уже долг на момент активности кампании, апризнать долг может только суд. Сейчас такие формулировки не используются, вместо этого мы пишем, что у ООО «Ромашка» есть неурегулированные претензии – это ни к чему не обязывает с точки зрения законодательства, но при этом намекает на то, что с компанией что-то не так и нужно быть внимательными.

Вообще по поводу судов комментариев было больше всего: мол, до вынесения решения суда кого-либо в чем-либо обвинять незаконно. Но ведь мы никого и не обвиняем! Ведь вы можете, например, написать пост о недовольстве товаром или услугой у себя в Фейсбуке? Можете. Вы описываете собственный пользовательский опыт, и никакой суд вам для этого не нужен. Не нужно в Фейсбук постить, скажем, результаты экспертизы качества товара и ждать решения суда о том, что производитель должен вернуть вам деньги за брак. Ваши друзья в Фейсбуке и так поверят, что вы – это вы, и что вы действительно покупали товар. Они вас знают лично. Но круг друзей в соцсети – это относительно небольшое и закрытое сообщество. За его пределами никто не узнает о вашем негативном опыте.

InJust – это почти то же самое, только для максимально широкого охвата. Здесь вы выходите на аудиторию людей, которые вас НЕ знают и по умолчанию вам НЕ верят. Для них вы такой же аноним. И чтобы вам можно было верить, мы и проводим авторизацию и верификацию. И конечный пользователь нашего сервиса видит всю картину – с претензией и доказательствами. Без нас он бы увидел только очередной коммент на отзовике (которому то ли можно верить, то ли нет) или, если он решил глубоко копать, только решение суда, написанное сложным канцелярским языком, причем сокращенное и без деталей. Да и то в том случае, если суд арбитражный – определения дел, рассмотренных гражданскими судами (а их большинство), в интернете не публикуются вообще либо публикуются в обезличенном виде. И самое главное: как и в соцсетях, претензии видны сразу, а не через два года, когда пройдут все суды. Сколько еще партнеров, клиентов и поставщиков успеют пострадать от недобросовестного бизнесмена за эти два года? Да через два года уже и юрлицо будет ликвидировано – в этом деле важно действовать по горячим следам и предупреждать всех как можно раньше.

Как правильно написали в комментариях, мы – не суд, а третье лицо, и с юридической точки зрения нам никто не обязан предоставлять никакие документы, потому что мы не принимаем никаких решений с точки зрения закона. Но мы делаем информацию доступной для широкой аудитории. Это примерно как публикация в крупном СМИ – она точно так же влияет на репутацию той или иной компании, а журналист перед тем, как написать статью, тщательно проверяет все факты и доказательства, сохраняя нейтральность. Отличие нас от крупных СМИ в том, что те пишут только про конфликты между крупными корпорациями: условно, если у «Сбербанка» претензии к «Аэрофлоту». А если ООО «Ромашка» не поставила ООО «Вектор» три мешка картошки, то для СМИ это мелко и об этом никто не узнает. А от нас – узнает. Поэтому никто, конечно, не обязан нам ничего сообщать, но крайне ЗАИНТЕРЕСОВАН.

И мы не претендуем на роль суда. Наша задача не в том, чтобы помочь той или иной компании взыскать деньги с недобросовестного партнера. Этим как раз пусть суд и занимается. Наша задача – предать конфликтную ситуацию максимальной огласке, а дальше уже сам пользователь, изучая материалы на InJust, принимает для себя решение: действительно ли ООО «Вектор» – недобросовестные негодяи, или так сложились обстоятельства непреодолимой силы и можно, что называется, понять и простить. Наша миссия в том, чтобы дать пользователям как можно больше информации – и они бы знали, чего в принципе можно ожидать от того или иного контрагента. Мы не призываем никого бойкотировать и так далее: вполне вероятно, что вы, «пробивая» поставщика на нашем сайте, уже будете готовы к тому, что он сорвет сроки на 2-3 недели, но это вас не остановит от сотрудничества с ним, потому что его цена на 20% ниже среднерыночной. Просто вы спланируете бизнес-процессы с запасом времени, и все!

Многие отмечали также риск пресловутого «человеческого фактора». Мол, даже если администрация сервиса не собирается его монетизировать удалением негатива, всю благую идею могут испортить модераторы. Все ведь обычные живые люди со своими слабостями, а жулики умеют на человеческих слабостях играть – вот и получится, что они смогут «подкручивать» репутацию компаний в ту или иную сторону.

Но мы это прекрасно понимаем, поэтому изначально сделали так, чтобы модераторы в принципе никак не могли воздействовать на онлайн-репутацию той или иной компании. Внутри все реализовано почти как в блокчейне. То есть, пользователь портала публикует тот или иной документ со своей электронной подписью. Он уже сам не может его после этого удалить – это раз, и все последующие действия с претензией как со стороны самого пользователя, так и со стороны модераторов записываются в отдельные блоки, видимые всем остальным пользователям. То есть, незаметно для остальных что-то «подкрутить» невозможно. Единственное, что может сделать модератор – это отказать в публикации претензии по причине нарушения правил (грубо говоря, нет доказательств). Но и в этом случае она никуда с портала не исчезает – она видна лишь тому, кто ее подал и тому, на кого жалуются. И даже если гипотетически модератор оказался коррумпирован и не принял железобетонные доказательства, он обязан подробно обосновать свои действия – и если его отказ не обоснован, то проблему будем решать уже лично мы, администрация портала.

Готова ответить подробно на другие вопросы, если они возникнут. Задавайте ;)