Пачка мессенджер: итоги 2022 года

Всем привет! Давно ничего не писали о «Пачке». Сегодня расскажем о том, что произошло с нами в 2022 году и что мы планируем делать дальше.

Первая версия нашего мессенджера появилась в 2014 году. На тот момент у российских компаний не было острой потребности в таком софте, и мы развернулись в сторону CRM-систем. Мессенджер мы не забрасывали, но воспринимали его как один из разделов нашего основного продукта.

В этом году ситуация сильно изменилась. Весной заблокировали Instagram (признан экстремистским и запрещен в РФ), что сильно ударило по нашему ключевому разделу — обращениям, в который собирались все сообщения и заявки из социальных сетей. С учетом ухода Slack и других иностранных компаний из России мы решили вернуться к истокам и снова развернулись в сторону мессенджера.

Мы не хотим делать аналог Slack или просто корпоративный мессенджер. Наше видение — сделать лучший мессенджер для современных команд.

Современные команды — это гибкие, распределенные и кросс-функциональные команды, которые постоянно меняют подходы к работе. Это может быть и маленькая и большая команда, главное, чтобы она была открыта к изменениям.

В последние пару лет подход к работе у таких команд круто изменился.

• Всё общение ушло в онлайн. Теперь редкость, чтобы в офисе была вся команда.
• Темпы общения увеличились.
• Мы общаемся с бóльшим количеством коллег.

Практики и инструменты должны соответствовать этим изменениям. По нашему опыту, это не всегда так. В этом году мы начали работу над новыми инструментами, которые будут соответствовать реалиям времени. Первые в нашем фокусе оказались треды.

Ранее мы работали в личных чатах и беседах. Но это не всегда было удобно:

• Трудно быстро обратиться к тем кого нет в чате.
• Неудобно общаться с людьми, с которыми у тебя вообще нет чатов, но возник вопрос, который нужно решить.
• Много посредников среди членов команды, общение превращалось в бадминтон из сообщений. Сотрудник постоянно передавал цепочку сообщений и контекст из чата в чат.

Если взять каждый из пунктов по отдельности, то их сложно назвать проблемами, но когда это все повторяется изо дня в день по несколько раз, это становится неудобным. Нам стало интересно придумать решение, которое бы упростило этот процесс.

Таким решением стали сквозные треды, которые работают на всю команду: можно в любом месте упомянуть сотрудника, он сможет ответить, но при этом не получит доступ к чату. Как это меняет работу современных команд:

• Общение становится по-настоящему прямым и без посредников.
• Не нужно думать, как связаться с человеком, занят он или нет, хорошо знакомы вы или нет. Не нужно приветственных сообщений и новых личных чатов. Видите, что вопрос касается его — отмечаете и все.
• Легко работать, если команда кросс-функциональна. Не нужно плодить чаты, стороннего специалиста можно отметить в треде.
• Асинхронность. Вопрос в треде сохраняет контекст и не отвлекает человека необходимостью немедленного ответа.

Сломать привычку перенаправлять сообщения по сто раз туда-сюда было очень сложно. Но после того, как ты делаешь это первый раз, возникает “вау эффект”. По-другому работать становится очень тяжело.

Мы подробно разбирали принцип работы сквозных тредов в последних статьях Пачки.

Пачка раньше сильно зацикливалась на одну аудиторию: это был либо малый бизнес, либо маленькие креативные digital-команды. Но современные команды бывают разные. Современные ребята работают и в вузах, и в крупных компаниях, и в некоммерческих организациях.

Мы начали получать много запросов из этих сфер, и нам стало интересно научиться работать с такими компаниями

В первую очередь мы решили сделать скидку 75% для образования и НКО.

Далее мы проработали необходимые возможности, которые требуются крупным организациям:

• Возможность подключения SSO;
• Видеозвонки до 100 человек;
• Статусы сотрудников;
• Новые способы управления сотрудниками: через API и Active Directory;
• Двухфакторную аутентификация через приложения с генератором временных уникальных кодов.

В конце концов мы стали активно продвигать Пачку на эту аудиторию и достигли больших результатов. На данный момент в нашем мессенджере более 50.000 пользователей. Еще с несколькими компаниями сейчас идут переговоры. С уверенностью можем сказать, что в Пачку без особых проблем сможет переехать целый университет.

В 2022 году мы сфокусировались на первом опыте работы сотрудников в Пачке. В прошлом году мы остро ощутили очевидную вещь: недостаточно просто привлечь пользователей, нужно их заинтересовать и удержать.

Для решения проблем первого опыта мы разработали механизм импорта из различных мессенджеров, переосмыслили формат тестирования, расширили поддержку.

Переезд из Slack и Mattermost в Пачку

В марте 2022 года Slack начал блокировать и удалять рабочие пространства российских компаний, находящихся под санкциями. Остальных российских пользователей руководство сервиса обещало перевести с платного тарифа на бесплатный.

Компании стали опасаться блокировок и начали искать российские альтернативы. К нам за четыре месяца обратилось более 300 компаний, но даже несмотря на большой спрос, легко перевести компании в Пачку не удавалось. Причиной этому был сложный процесс импорта истории чатов и файлов из Slack. Не каждая компания могла позволить начать все с чистого листа.

Осенью мы упростили этот процесс и добавили возможность полноценного переезда из одного сервиса в другой. За два месяца мы перевели из Slack в Пачку несколько крупных компаний, включая МФТИ с суммарным количеством пользователей 40.000+.

Все возможности переезда и скидки мы описали в этой статье. Если кратко:

• Воспользоваться может компания любого размера.
• Для переноса всей информации (без картинок) нам будет нужен только ваш скаченный архив.
• Для переноса картинок и прочих вложений понадобится токен специального бота в Slack.

Гибкое бесплатное тестирование без ограничений по времени

Раньше в Пачке была триал версия на 7 дней. После окончания пробного периода Пачка закрывалась и для продолжения работы необходимо было ее оплатить.

Многие компании жаловались, что не успевают протестировать сервис и просили продлить.

Мы поняли, что у всех компаний разный темп и необходимо доработать стартовый тариф.

Теперь доступ к бесплатной версии Пачки больше не ограничен по времени. Любая компания может приступить к тестированию мессенджера в любой момент после регистрации. Единственное ограничение - 2000 сообщений в месяц. Оно позволяет компании без спешки перейти в Пачку, если она посчитает сервис полезной.

Поддержка 24/7 без выходных в Telegram

Поддержка часто недооценивается в корпоративном софте, хотя, по нашему мнению, она является такой же важной частью продукта как и разработка с маркетингом.

Сейчас команды работают из разных точек мира в условиях постоянных изменений. Им важно получать обратную связь и помощь быстро.

В 2022 году мы сильно расширили команду поддержки:

• Она работает из разных часовых поясов, начиная от Америки и заканчивая Дальним Востоком. За счет этого нам удалось сделать ее круглосуточной.
• Ответ мы стараемся давать в течение 15 минут, если на это не требуется сторонняя помощь разработчиков.
• Вся поддержка у нас бесплатна.
• Всю коммуникацию мы перевели в понятный для пользователя интерфейс Telegram. Регистрация проходит через него, пользователь сразу может получить ответ на свой вопрос прямо в чате.

В начале года мы вернулись к активному развитию мессенджера. До этого в фокусе была CRM, поэтому мессенджер не всегда соответствовал существующим решениям на рынке. В 2022 году мы доработали почти все необходимое:

• Открытые каналы;
• Кастомные статусы;
• Реакции;
• Интеграции: Webhook, Gitlab;
• Мультигости;
• Корпоративные фичи;
• Массовые действия;
• Десктопные приложения;
• Папка непрочитанных;
• Закрепленные сообщения.

Мы сами понимаем, что работы впереди еще много. Но в конце года решили оглянуться и посмотреть, что уже сделано. Провели небольшое исследование и поняли, что сегодня Пачка лучше всех российских аналогов закрывает базовый функционал.

В последние месяцы из-за большого количества запросов значительно выросла нагрузка на Пачку. Мы стали получать много репортов о багах

Мы решили начать системно работать с негативом и открыто признавать ошибки, писать все как есть. Стараемся мониторить все комментарии, чаты, сообщества и рекламные интеграции и отвечать на критику.

Некоторым активным и вовлеченным юзерам мы стали скидывать новые стикерпаки от Пачки

Мы знаем, что Пачка имеет ряд багов и неудобств. Сейчас есть проблемы с iOS-приложением и десктопами. Мы над этим активно работаем. В будущем году планируем выпустить публичный роадмап по багам.

Ближайшие и долгосрочные планы мы публикуем в нашем открытом roadmap. До конца января планируем реализовать следующие возможности:

• Удаление сообщений;
• Бот API;
• Тёмная тема;
• Визуальное форматирование сообщений;
• Кастомные эмодзи и реакции;
• Возможность отметить чат как непрочитанный.

В завершении нашей истории хотели бы узнать, как в этом году изменилось общение в вашей команде?

• Переезжали ли в другой мессенджер?
• Внедряли ли какие-нибудь новые подходы в общении в команде?
• Что хотелось бы улучшить в будущем году?