Работа на доверии по принципу бирюзовой компании: опыт сервиса по продаже новостроек из Москвы

Я Евгений Дружинин, основатель сервиса по продаже новостроек OPEN CITY. Я пришел в эту сферу 10 лет назад в белом пальто: считал, что вокруг глупцы, а я всё делаю правильно, но не мог продать ни одной квартиры. Сейчас я веду свой бизнес по пути бирюзовой компании, верю, что мои брокеры круче всех, и полностью им доверяю. Верное ли это решение?

В этой статье я расскажу о своем первом неудачном опыте в недвижимости и о том, как он повлиял на меня как на руководителя. А еще поделюсь, как мы выстроили систему подбора и обучения брокеров. Спойлер: они не наживаются на клиентах, а реально стараются им помочь. Как это возможно в бирюзовой компании, где ценится партнёрство и самоорганизация и нет жесткого контроля?

Стадия 1. Пришел в агентство, ничего не продал, но решил, что умнее всех

Я устроился в крупнейшее агентство недвижимости без опыта. Сначала попал на обучение, где первый месяц мы изучали теоретические основы. А потом сразу бросились в работу с клиентами, с которыми я толком не понимал, что делать. В целом-то, конечно, понятно — нужно было подбирать подходящие квартиры, но мне не хватало опыта. У меня никто не покупал.

Это нормально, что на старте не идут продажи, ведь нужно знать рынок недвижимости. Какие есть ипотечные программы, ставки, какие заявления делает Центробанк и Минстрой. Как развивается город: новые станции метро, дороги; как это повлияет на цены. Нужно знать и сами жилые комплексы: их наполнение, особенности. А еще надо уметь общаться с клиентом и понимать, что ему подойдет. И главное — что ему важно.

Всему этому нельзя научиться за месяц. Это сейчас я понимаю, что нужно было пахать: ездить по жилым комплексам, проситься на встречи с опытными брокерами, слушать их, впитывать. Но тогда я решил, что виновата компания: ей управляют некомпетентные люди, маркетинг не работает, клиенты приходят неправильные, поэтому ничего не покупают.

Стадия 2. Решил открыть свое агентство и тоже ничего не продал

Я подумал: если проблема не во мне, а в неправильной рекламе, то мне нужно просто начать работать самостоятельно. Уж с парой объявлений на Авито я справлюсь, и продажи попрут. Позвонил другу, ведь, как это бывает, друг — это главный бизнес-партнер.

Дали рекламу на Авито — клиенты стали звонить. Но всё происходило точно так же, как и раньше. Я всё еще не умел продавать, не знал, как подобрать квартиру под потребности человека. Прошло несколько недель, и у нас даже состоялась пара встреч с клиентами. Но они задавали вопросы, на которые у меня не было твердых ответов.

Мы потратили на рекламу около 200 тысяч рублей и не получили никаких результатов — ноль продаж. Думаете, тогда я решил, что еще не готов к своему агентству? Нет, я решил, что проблема в рынке: клиенты нас дурят, а покупать не планируют.

Стадия 3. Одумался, когда на собеседовании мне указали на дверь

Я пришел устраиваться менеджером по продажам к одному крупному застройщику. Прошел первый этап собеседования с рекрутером, и меня пригласили на встречу с директором по продажам — моим будущим руководителем.

Историю о своем неудачном бизнесе я, естественно, умолчал. Рассказал только, что работал в крупном агентстве недвижимости. На вопрос, сколько я продал квартир, у меня не было впечатляющего ответа. Но я оправдывался тем, что в этом агентстве не умеют привлекать нормальных клиентов. После этого разговор получил новый виток.

И только когда меня выгнали посреди собеседования, я осознал, что всё это время был неправ и действовал неверно. Я вернулся к работе, но с другим подходом: понял, что дело во мне, начал учиться и просить помощи.

Начал активно слушать советы своего руководителя. Просил советов у более опытных брокеров. Приходил к ним на встречи посидеть и послушать, как они работают, что говорят клиентам. По вечерам ездил в разные районы города смотреть новостройки, изучать специфику жилых комплексов.

Есть автократическая модель управления, где решения спускаются сверху — директивно. Я же тяготею к демократической модели — создаю среду, в которой люди сами идут к целям. С первого места работы я усвоил, что результатов добиваются самостоятельные и замотивированные, а не те, кого водят за ручку.

На одном из моих прошлых мест работы все звонки брокеров прослушивали и оценивали по баллам. При этом было неважно, как хорошо ты продавал, какие отзывы у твоих клиентов, выполнил ли план — конверсию в продажи не считали, лучших не поощряли. Важны были процессы, а не результат. Я решил, что всё должно быть наоборот.

Однажды я увидел статью о бирюзовых компаниях, которые позиционируются как живой организм с самоорганизацией без жесткого контроля. Сотрудники там принимают решения сами и при затруднениях консультируются с более опытными коллегами, а не с теми, кто главнее по должности. Я не задумывал наш сервис таким, но за чтением этой статьи понял: «Это же мы!»

Я вижу в такой системе два больших плюса:

• Люди счастливы, потому что могут самореализоваться. Часто компании хотят сделать счастливыми клиентов, но забывают о тех, кто их должен осчастливить. Мои люди знают, что я к ним открыт, — всегда можно предложить что-то новое без критики. Я доверяю им как экспертам, поэтому они могут достигать своих целей и расти профессионально.
• Руководство компании получает обратную связь. Руководители тоже могут быть неправы. Если никто не решается высказать недовольство, он варится в собственном соку и не видит своих ошибок. Например, у Netflix есть классная штука — на собраниях сотрудники в первую очередь рассказывают, что им не нравится. Это помогает видеть то, что упускают другие.

Как-то брокер при всех высказал мне недовольство низкими бюджетами и сделал это довольно претенциозно. Моя первая реакция была защитной: если можешь лучше — покажи. Но потом я понял, что он был прав. Если бы все боялись в лицо сказать о проблеме и обсуждали ее за моей спиной, она бы не решилась. А благодаря открытости мы ее обсудили, начали работать и устранили.

Брокерам тоже нравится свобода действий и личная ответственность за результат:

Когда я набрал первую команду, почему-то думал, что все по умолчанию умеют продавать, как я. У нас не было скриптов и регламентов, я просто говорил: «Вот, ребят, продаем». Естественно, это не работало. Со временем мы вывели классную систему адаптации и обучения брокеров.

Мы внимательно отбираем брокеров. Нам важно, как человек вырос профессионально за последние три года, какие инициативы внедрял, каких результатов хочет добиться сейчас — не только для компании, но и для себя.

Еще важно, какой ценой достигаются цели. У нас были кандидаты, которые хвастались, как при смене компании таскали базы клиентов за собой. Таким сразу говорим нет. Мне важно доверять брокерам и знать, что они не подведут ни меня, ни клиента. Мы стараемся сотрудничать с людьми, которые выбирают работать вдолгую. На репутацию — свою и компании.

Новых брокеров подхватывает система адаптации. У каждого есть четкий план на первые недели, расписанный по дням. Например, в первый день нужно подписаться на полезные телеграм-каналы. Во второй — съездить в конкретные жилые комплексы, которые были лидерами продаж в прошлом месяце. И так далее.

Всё это автоматизировано, план выдается в личном кабинете. Там указаны необходимые действия, ожидаемый результат и ответственный, который этот результат примет. В конце адаптации — аттестация. Те, кто сдал, становятся партнёрами компании. Кто не справился, уходят без второго шанса.

Мы выстроили классную систему обучения. Практика и конкретные инструменты преобладают над теорией. Вот что помогает брокерам чувствовать себя увереннее с клиентами в первое время:

• Траектория подбора недвижимости. Мы исходим из города и сначала берем всю Москву, потом сужаемся до округа, района. Затем выбираем подходящие жилые комплексы, уточняем детали: двор, входная группа, планировка. Только отсеяв неподходящие варианты на всех уровнях, мы предлагаем клиенту квартиры.
• Инструменты, которые помогают найти решение под потребность человека. Например, если клиенту нужна ипотека, у нас в одном большом документе собраны все актуальные предложения банков. Их ежедневно обновляют наши ипотечники. Или если нужна рассрочка, у нас тоже есть база — мы не будем тратить время на обзвон и поиск застройщиков, которые предлагают такой способ оплаты.

Обучения проходят постоянно, а не заканчиваются после пары месяцев сотрудничества: нам важно, чтобы клиент получил максимально высокий уровень сервиса и профессионализма. В сфере недвижимости всё меняется быстро, и мы не бросаем своих брокеров наедине с этими изменениями. Например, скоро у нас обучение по новому застройщику, потом будем на прогулке изучать жилой комплекс.

Кроме нужных в работе знаний, мы даем навыки, которые пригодятся косвенно. Недавно приглашали стилиста и учились одеваться так, чтобы образ работал на личный бренд и придавал экспертности. Скоро у нас будет экскурсия по северу Москвы и фотосессия, а еще мы ходим на деловые игры и управленческие поединки.

Кто-то скажет: «Да зачем это всё надо, я просто хочу делать свою работу с девяти до шести и чтобы меня никто не трогал». С такими нам не по пути. Я понимаю, что не всем нужна постоянная движуха. Мы стараемся собирать вокруг людей, которые разделяют наши стремления. А система адаптации и обучения помогает отсеивать тех, кому всё это в тягость.