Как обычный монтажник стандартизировал рынок установки пластиковых окон: цифровое окно возможностей Дмитрия Ефремова

Приветствую всех! Меня зовут Дмитрий Ефремов, я — один из самых известных, узнаваемых, авторитетных в России экспертов по пластиковым окнам и первый в нашей стране ликвидатор «оконной» безграмотности. Уже 15 лет я стою у руля организации «Умные окна», ставшей за это время одной из самых крупных и авторитетных компаний-установщиков пластиковых окон в России. За полтора десятилетия мы установили больше 1 миллиона (только представьте себе эту цифру!) пластиковых окон. И не просто установили, а установили качественно. Наша статистика, которой я искренне горжусь: всего 0,5% заказов с нареканиями от клиентов, остальные 99,5% заявок мы выполнили безупречно! Опыт, как говорится, не пропьёшь.

В этой статье я хочу рассказать о том, как развитие и продвижение сильной личной экспертизы помогло моей компании по установке пластиковых окон в разы увеличить продажи и размер среднего чека. Причём, не манипулятивными приёмами («Как повысить средний чек?»), а показывая (и раз за разом доказывая!) нашим покупателям всю полноту и глубину нашей экспертизы.

Я также коснусь темы, как подобрать материалы и исполнителя таким образом, чтобы установленные металло-пластиковые окна служили десятилетиями. И как сделать так, чтобы вас не обманули при заказе пластиковых окон – в отрасли, где 90% компаний и тем более частников так или иначе если не обманывают, то как минимум недоговаривают, кривят душой, не дают всей полноты информации, – чтобы вы, наши покупатели, сделали правильный выбор.

Для того, чтобы понять масштаб проблемы, придется отправиться в прошлое. В те самые времена скрипучих форточек, дребезжащих стёкол и деревянных штапиков, испачканных оконной замазкой. Рынок пластиковых окон в России начал формироваться лет 25 назад. И, как и все новшества тех времён, был он довольно диким. Правда, в отличие от иных вещей и явлений, которые со временем причесались и вошли в цивилизованное русло, рынок пластиковых окон так и продолжал жить дикарём.

Это была территория без стандартов и системы. Крохотные компании-однодневки возникали как грибы после дождя и так же стремительно исчезали. Зачастую оставляя клиента без окон и без денег. Заявки писались и обрабатывались чуть ли не на салфетках. Хорошо, если какой-то прораб вёл табличку в Excel — это уже был серьёзный прогресс и удивительная редкость на нашем рынке. Блуждающие бригады собирались на конкретный заказ, и разбегались, едва успев его исполнить (а иногда и в процессе выполнения заказа!). Потому что им нужно было торопиться на новый заказ, и так до бесконечности. В общем, установка пластиковых окон была той ещё лотереей. Установят ли качественно или через полгода окно начнёт «потеть» или «засвистит» на ветру? Профиль действительно немецкий или какая-нибудь подделка из переработанного пластикового вторсырья без армирования, но с кучей мела? Пообещали работы «под ключ», а демонтированные окна не вынесли, и монтажная пена отовсюду торчит.

Ситуация знакомая многим, верно? А всё потому, что, хоть прогресс и налицо, колоссальная часть оконного рынка России по-прежнему живёт по этим диким законам начала 2000-х. Даже сейчас в любом городе найдутся фирмёшки (иначе не назову) по установке пластиковых окон, ютящиеся в крохотном офисе. И, как и 25 лет назад, заявки они принимают и оформляют на мятых бумажках, а на выполнение работ призывают случайных частников или блуждающую бригаду сомнительного качества.

Я сам девятнадцать лет назад начинал свой профессиональный путь простым монтажником/замерщиком в похожей компании. Сам выезжал на заказы, снимал размеры обычной рулеткой, общался с клиентами, ставил окна, занимался ремонтом и рекламациями. Потому многие монтажные хитрости знаю изнутри, достаточно насмотрелся за те годы. Позже работал продавцом услуг, принимал и обрабатывал заявки в офисе, распределял бригады установщиков по этим заявкам. Причём работал в крупных известных компаниях, таких, как Экоокна, Kaleva, OKNO.RU. Поэтому имел возможность на практике сравнить качество услуг фирмочки-однодневки и солидной конторы. Со временем дослужился до начальника отдела и понял, что дальше расти просто некуда. Только открывать свою компанию. И уже тогда я понимал, что для того, чтобы новая компания сумела что-то изменить на этом диком рынке, ей потребуется… прежде всего четкая система, стандарты. Которых в отрасли нет, но которые нужны ей как воздух.

У меня технический склад ума — по образованию я инженер-программист. Так что люблю и умею систематизировать полученные знания. Девять лет назад, в 2013-2014 годах я первым на рынке оцифровал бизнес по продаже пластиковых окон. Перевел с записей на салфетках и разрозненных табличек в Excel на CRM с единой базой клиентов, воронкой продаж, ip-телефонией и скрупулезным контролем за менеджерами. То есть я занимался цифровизацией тогда, когда это ещё не было мейнстримом!

Одна из моих уникальных разработок — «Карта замеров». По сути, это отображение на карте города всех текущих заявок со статусом работ, возможностью назначения замерщиков и полным контролем за исполнением заказов. И результаты такого подхода не заставили себя ждать – скорость обработки заявок в моей компании (а теперь и в сотнях других) увеличилась в 3 раза! За год вдвое выросло количество замеров. «Карта замеров» и вся интеграция с amoCRM (это программа для анализа продаж) для нужд оконного бизнеса, разработанные по моей идее и при моём непосредственном участии, уже давно стали обязательными инструментами для всякой уважающей себя компании по установке пластиковых окон. Более того, свои «карты замеров» начали использовать и в смежных отраслях – при установке входных дверей, встраиваемой техники и пр.

Фактически я принудительно ввел стандартизацию в бизнесе по установке пластиковых окон. Идея вроде бы лежала на поверхности, но так получилось, что именно я стал тем человеком, который начал собирать экспертизу, оцифровывать, вводить стандарты, первым начал выстраивать систему.

Надо ли говорить, что ещё на ранних этапах собственного дела я отказался от услуг блуждающих бригад и разовых сдельщиков по вызову? Собственные бригады – это всё ещё редкая для нашего рынка роскошь, которую могут себе позволить только крупные компании. Но я решил, что «Умные окна» будут в их числе. Собственные монтажные бригады и полный отказ от блуждающих установщиков – с моей точки зрения, сегодня это абсолютно необходимый элемент качества выполнения заказов. Мои сотрудники опрятны и вежливы, всё делают в срок, потому что выбывшего или заболевшего сотрудника всегда есть кем подменить. Они не гонятся за более выгодными сделками, качество их работ контролируется технадзором.

А ещё мои мастера регулярно обновляют и пополняют свои знания и навыки. У нас в «Умных окнах» сотрудники в обязательном порядке сертифицируются в академии Rehau. АБСОЛЮТНО ВСЕ монтажники «Умных окон» – сертифицированные специалисты по работе с оригинальными немецкими пластиковыми окнами:

А ещё сотрудники «Умных окон» (и десятка других компаний-коллег по цеху) проходят курс, который я лично разработал специально для мастеров-монтажников (и сам же ежегодно обновляю). С определённого момента всю свою практику я начал аккумулировать в своих книгах: «Как правильно выбирать пластиковые окна», «Как сэкономить на покупке металлопластиковых окон», «История оконного рынка России» и различных гайдах для оконщиков.

А ещё я составил самое подробное и самое популярное на сегодня практическое пособие в России по выбору и установке пластиковых окон – «Как не переплатить за пластиковые окна и не стать жертвой мошенников».

И знаете что? Всё это – нововведения, цифровизация, определение стандартов, систематизация знаний и умений, система обучения замерщиков и установщиков, мой честный подход к бизнесу – помогло мне подняться над огромным рынком, всплыть на такой мутной и перегретой конкуренцией поляне. Это помогло «Умным окнам» стать одной из самых известных, авторитетных и узнаваемых компаний России по установке пластиковых окон.

Сегодня, когда в других компаниях по установке окон повторное обращение клиентов составляет ориентировочно 2-3%, у меня в «Умных окнах» этот показатель достигает 30-40% и продолжает расти год от года. А каждый третий новый клиент приходит ко мне по «сарафану» — «Мне посоветовали вас, Дмитрий...». Хотя рынок пластиковых окон стагнирует на 2-3% в год уже лет десять, у нас люди заказывают установку окон по 2-3 раза, приводят родню и друзей, знакомых. Каждый третий заказчик возвращается к нам снова. Многие клиенты, имеющие отношение к стройке (прорабы, застройщики и т. д.), стали моими постоянными клиентами. И даже больше – хорошими друзьями. Пул постоянных клиентов у нас огромный (несколько десятков тысяч), и он регулярно пополняется. Рынок пластиковых окон стоит на месте, а «Умные окна» движутся вперёд, развиваются. Это ли не показатель?

Ну а теперь, как и обещал, расскажу, как выбрать бригаду установщиков, которая не оставит вас с полиэтиленовой плёнкой вместо окна и пустым кошельком.

Не ошибусь, если скажу, что почти каждый россиянин так или иначе сталкивался с заменой старых рассохшихся деревянных рам на новенькие, пластиковые. Заказывал установку пластиковых окон при постройке дома или дачи, при покупке квартиры. А в последнее десятилетие многим доводилось менять и устаревшие пластиковые окна на новые, современные, соответствующие новейшим технологиям.

В любом строительном деле велик риск нарваться на фирму-однодневку (или даже частников), которая набирает заказы, берёт предоплату, но с исполнением заказов не торопится. Бывает, и вовсе скрывается в тумане. Поэтому перед обращением в какую-либо компанию по установке пластиковых окон или к частному мастеру советую не полениться и ознакомиться с репутацией «исполнителя». Да, эта рекомендация — супербанальная, но немалое количество новостей про обманутых «оконщиками» клиентов заставляет меня повторять ее из раза в раз. Тем более, что изучение репутации — процедура несложная и занимает от силы минут 15-30: открываешь интернет и читаешь отзывы + проверяешь компанию на процедуры банкротства и ликвидации на сайте ФНС (для этого вам потребуется ИНН проверяемой конторы). Таким нехитрым образом мошеннические конторки можно отмести в пару кликов. Кстати, если компания существует без году неделя – это также повод задуматься: а стоит ли вообще отдавать предоплату непонятно кому? Если же компания уже не новичок, но интернет пестрит негативными отзывами о ней – это, безусловно, тоже причина поискать других установщиков.

80% установщиков оконных конструкций на нашем рынке — это небольшие организации и индивидуальные предприниматели. Обычно они пользуется услугами блуждающих бригад и разовых сдельщиков «по вызову», которые функционируют сами по себе и ни к каким компаниям/ИП-установщикам отношения не имеют. Своего штатного персонала у небольших фирмёшек и предпринимателей обычно нет, потому что содержание собственной бригады для них слишком хлопотно (придется заморачиваться с оформлением по ТК, уплатой налогов и отчислениями в фонды, обучением и прочим). Содержать собственную бригаду монтажников может позволить себе только крупная, авторитетная компания вроде моих «Умных окон».

И пусть маленькая контора по установке металлопластиковых окон не равно мошенническая компания, но все же шанс нарваться на недобросовестное исполнение работы в этом случае кратно выше. И получается, что каждый сам по себе: замерщики, установщики, доставщики. Производство — отдельно. Встретились — выполнили заказ — разбежались. Нет единых стандартов. Нет команды, работающей по установленным правилам. Никто не несет ответственности за процесс и итоговый результат работы. Часто несколько компаний/ИП «конкурируют» за одну и ту же блуждающую бригаду. Особенно за «рукастую» и опытную — такие обычно нарасхват. А вот без дела сидят те, у кого руки растут из известного места. Но когда сроки выполнения заказа поджимают (то есть всегда!), маленькая компания не привередничает, а берёт первую попавшуюся свободную бригаду, пусть даже она состоит сплошь из бракоделов, лентяев и выпивох. Тут выбор невелик: или рискнуть и сделать заказ руками таких «шаромыжников», или гарантированно возвращать деньги. А потому – была не была!

Вот и получается, что шансы на то, что именно ваш заказ попадёт к хорошей бригаде, крайне невелик.

Можно, конечно, не обращаться ни к каким конторам-посредникам, а самому найти и напрямую нанять какую-нибудь неприкаянную бригаду. Но эти блуждающие товарищи легки на подъём и без зазрения совести бросят ваш заказ ради другого, более выгодного. Срыв сроков для таких работников в порядке вещей – заболел, устал, не в настроении сегодня. А вы, возможно, специально подгадывали день установки на работе. Но кого это волнует? Перечислять минусы блуждающих бригад можно долго. Мусор за собой не убирают, демонтированные окна выносят только за дополнительную плату, разговаривают на строительно-матерном диалекте. Могут и покурить в квартире. Ну а что? Окно снято, проветрится!

И от разовых сдельщиков никаких гарантий ждать тоже не приходится. На решение проблем у них обычно попросту нет денег, и в лучшем случае они будут ждать их с других заказов. Откладывая «на потом», что неизбежно затянет решение на несколько месяцев. (Кстати, у многих мелких фирмёшек срок сервисного обслуживания указан в договоре. И равен он обычно 30 рабочим дням с возможностью пролонгации по любой ситуации ещё на 15 рабочих дней. Так что перед подписанием договора стоит обратить на это внимание и спросить себя, а готов ли я, в случае чего, ожидать несколько месяцев, пока исполнитель исправит свои же косяки?) Но, скорее всего, разовые сдельщики поступят ещё проще. Отключат телефон, и ни окна, ни аванса, ни их самих вы больше не увидите. И через посредника-юрлицо такие персонажи работают тоже спустя рукава. Причем некачественная установка может проявить себя не сразу, а через 2-3-6 месяцев. И где потом искать то юрлицо, которое вполне может оказаться обычной фирмёшкой-однодневкой, и того разового сдельщика? Да, возможно, вам повезет, и компания еще будет существовать, и вы даже до нее дозвонитесь. Но в ответ на свое возмущение вы, скорее всего, услышите, что с тем сдельщиком компания больше не работает и, вообще, «хватит сюда звонить». В лучшем случае — вам выдадут его номер, чтобы вы разбирались с ним самостоятельно. Надо ли говорить, что после первого же звонка он добавит вас в «черный список», и больше вы его никогда не услышите?

С повышением квалификации в этом «диком» сегменте тоже туго. Оно и понятно — есть ли время и деньги на прохождение дополнительных курсов у разового сдельщика или монтажника блуждающей бригады? Да помилуйте, какие курсы? Окно воткнул, денег срубил, побежал следующее втыкать. Когда уж там учиться?! Именно поэтому я стал одним из первых, кто отстроил единые стандарты с постоянными исполнителями. И не первый год аккумулирую весь свой немалый опыт в своих книгах. Сегодня тысячи (и это не преувеличение) специалистов и компаний учатся по моим практическим пособиям. Вот, например, выдержка из моего пособия «Как не переплатить за пластиковые окна и не стать жертвой мошенников». Я сделал максимально простой текст и понятные иллюстрации:

Если вы сейчас выбираете металлопластиковые окна домой или в офис, рекомендую прочитать это пособие или хотя бы посмотреть картинки.

.Тогда вы сможете ориентироваться в профилях и правильной установке металлопластиковых окон, и вас не смогут обмануть недобросовестные установщики.А для тех, кто лучше воспринимает информацию в формате видео, предлагаю посмотреть вот этот ролик.

Выживание маленьких компаний по установке пластиковых окон построено на сиюминутной выгоде. Обычно они едва сводят концы с концами, потому что работают на высококонкурентном и низкомаржинальном рынке. Владелец такой компании чётко понимает, что клиент к ним, скорее всего, повторно не обратится. Поэтому никто не ставит целью удовлетворить заказчика на все 100%. Обслуживают по принципу «лишь бы клиент в суд не пошёл или не начал требовать деньги обратно». Отсюда и растут все те неприятности, с которыми может столкнуться (и непременно столкнётся!) клиент, который решит таким образом сэкономить.

Итак, вроде и отзывы неплохие, и существует компания не первый год, и люди в офисе сидят приятные, на кидал не похожие. На что же обратить внимание, чтобы потом не пришлось ждать своих окон неделями, а то и месяцами? Ведь для маленькой компании в порядке вещей сдвигать сроки.

Отчего же происходят срывы сроков? Оттого, что маленькая компания сама окна не делает. Она их только устанавливает. А заказывает она окна по снятым размерам у производителя. Обычно это крупный завод, который обозначает сроки периодами, например, от 7 до 14 дней. А маленькая компания-установщик зачастую лукавит, озвучивая клиенту минимальный срок, мол, через 3-5 дней будет ваше окошко. У компании-установщика сдельщина, им нужно набирать заказы, а не с этими вашими сроками заморачиваться. К тому же всегда можно свалить всё на завод-изготовитель. Вот, дескать, негодяи, подвели нас, а мы так хотели сделать всё вовремя! А у завода обычно свои планы, свои постоянные клиенты, крупные заказы. Ему что есть эта маленькая компания, что её нет, по большому счёту всё равно.

Заводы тоже бывают всякие, и качество произведённой продукции у них очень разнится. Производители без имени не гнушаются ничем, лишь бы удешевить производство. Нарушают технологию армирования, отчего рама со временем не выдерживает нагрузки и деформируется. Изготавливают профиль из вторичного пластика, который гарантированно пожелтеет под воздействием солнечных лучей. Добавляют при производстве мел. Это для того, чтобы пластик вторичной переработки был более чистого белого цвета, который, к сожалению, очень быстро теряется, превращаясь в грязно-серый. При этом большое количество мела делает профиль очень хрупким и недолговечным. Проверить эти моменты, к сожалению, можно только с помощью специального оборудования. Даже если запросить профиль в разрезе, нет гарантии, что крохотная компания установит вам тот же профиль, что стоит на её демонстрационном стенде. По счастью, есть проверенные производители профиля, такие как Rehau (Германия), Schueco (Германия), VEKA (Германия). Они не первый год на рынке, и за качество своего товара они отвечают всей своей репутацией.

Новенькие оконные рамы всегда покрыты плёнкой, уберегающей от механических повреждений, царапин. На плёнке всегда указывается марка профиля. Но если даже на защитной плёнке написано «Rehau», это не значит, что это действительно «Rehau». Мошенники нередко показывают клиенту один профиль из демонстрационных образцов, а устанавливают другой, подешевле. Естественно, со временем на таком окне проступят все «болячки» дешёвого профиля – деформация, потеря цвета, мутность, хрупкость. Потом такое окно станет пропускать холод. Наклеить любую плёнку для мошенника дело двух минут. Чтобы не попасть в эту ловушку, всегда нужно проверять защиту от подделок. Чаще всего это лазерная гравировка на торце створок и серийный номер на рамах. Проверить можно с помощью горячей линии компании-производителя.

С «Rehau» и того проще — можно отсканировать специальный QR-код-сертификат с помощью смартфона. Подделать QR-код невозможно. Центр сертификации Rehau находится по ссылке. Если QR-код ведет на другой домен, то сертификат поддельный.

Пример настоящего сертификата, открывающегося при сканировании настоящего QR-кода:

К слову, зависимость от производителя, от его порядочности — это тоже фактор достаточно серьёзный. Поэтому я построил свою компанию «Умные окна» по принципу «сервиса одного окна». Мы сами контролируем процесс от старта, то есть замеров и изготовления, до самого финиша, то есть установки. Так мы полностью исключаем из процесса зависимость от сторонних организаций и оперируем чёткими сроками. А ещё «Умные окна» — один из первых в России сертифицированных, официальных партнёров немецкого производителя оконного профиля Rehau. С российским представительством нас связывает плодотворная десятилетняя дружба. У нас заключены долгосрочные контракты, мы работаем напрямую с компанией-производителем.

Так что ещё раз — чтобы профиль через пару лет не пожелтел, не деформировался, и чтобы стёкла не помутнели, стоит придирчиво выбирать бренд с именем. Надёжный, работающий в России не первый год (Rehau, VEKA, Schueco). Лучше сразу заплатить на пару тысяч рублей больше, но получить качественную вещь, которая будет служить десятилетиями, чем выиграть какую-то эфемерную экономию, а через пять лет ставить новое окно, потому что старое уже никуда не годится.

Не знаю, с чем это связано, но на гарантийное обслуживание клиенты очень часто совсем не обращают внимания. А между тем, плохо установленное пластиковое окно, даже из качественных материалов, потребует обслуживания раньше, чем вы думаете. И даже если гарантия установлена договором, не факт, что её исполнения вы добьётесь. Договором закреплены ваши отношения с компанией, принявшей ваш заказ, а не с производителем. Сборщик заказов обанкротился и, вуаля! Ни долгов, ни обязательств, а у вас окно перекосило. Производителю предъявлять претензии бесполезно. Как и замерщику или установшику, которые были у вас, замеряли и ставили окна — они разовые исполнители. Даже если компания-установщик будет всё ещё жива и на плаву, добиться выполнения гарантийных обязательств будет очень непросто, и, скорее всего, делать это придётся через суд. Установщик будет кивать на производителя, мол, поставил брак. Производитель будет кивать на установщика, мол, устанавливал с нарушением технологии. А вот крупные серьёзные компании все гарантийные обязательства закладывают в бюджет, и слишком дорожат своей репутацией, чтобы судиться с клиентом. Если случай гарантийный, гораздо проще и быстрее исправить его, чтобы избежать репутационных потерь.

Итак, исходя из тех знаний, которыми я с вами поделился, надеюсь, вы не станете жертвами оконных разводил и просто недобросовестных исполнителей. Если глаза – зеркало души, то окна – глаза дома. Загляните в душу своего дома. Как там? Не мутно, не грязно? Холодом не веет? Не пора ли что-то поменять?

В этой статье я дал лишь самые общие, самые базовые рекомендации. Гораздо подробнее и куда менее официально об установке пластиковых окон я рассказываю в своём гайде «Как не переплатить за пластиковые окна и не стать жертвой мошенников». А на сайте «Умных окон» можно посмотреть тематические видео, которые доступно объясняют все нюансы в установке пластиковых окон. Например, вот такие.

А, может, вы уже сталкивались с недобросовестными установщиками металлопластиковых окон? Интересны живые примеры, личный опыт. Приглашаю в комментарии!