Сервис онлайн-записи остановил «ледовое побоище» на городском катке
Ледовая арена смогла решить проблему очередей и ошибок в расписании и получила возможность анализировать продажи.
Обслуживание клиентов по предварительной записи всегда усложняет работу бизнеса. При записи посетителей вручную вы периодически сталкиваетесь с ошибками из-за человеческого фактора или технических сбоев, а потом с грустью читаете в интернете километры плохих отзывов.
Можно автоматизировать этот процесс с помощью разработанной на заказ системы онлайн-записи, но это недёшево и нет гарантий, что система и её интерфейсы окажутся действительно удобными для ваших сотрудников и клиентов.
Получается две крайности: отсутствие автоматизации — боль, автоматизация с помощью заказного продукта — дорогостоящая боль.
Но есть и третье решение: автоматизация с помощью облачного сервиса. В этом материале я расскажу, как с помощью разработанного нами сервиса Bookform ледовая арена в небольшом городе смогла перестроить свои внутренние процессы, победив очереди и негатив клиентов.
Сквозь гнев и хаос
Ледовая арена, о которой пойдёт речь, открылась в декабре 2018 года в городе Улан-Удэ и уже в первые дни работы столкнулась с серьёзным наплывом посетителей. Единственный крытый каток в городе с полумиллионным населением, разгар зимнего сезона — нетрудно догадаться, что началось на входе.
«Живая» очередь никак не регулировала нагрузку, многие люди даже после длительного ожидания не могли попасть на лёд и уходили недовольными. Чтобы положить этому конец, руководство катка приняло решение ввести предварительную онлайн-запись.
Компания обратилась к своему digital-подрядчику за разработкой онлайн-записи, но тот посоветовал не тратить время и деньги на собственный продукт и воспользоваться готовым решением — сервисом Bookform.
В январе 2019 ледовая арена подключила сервис, и в первый же день через него на каток записались 1200 человек. Также компания решила целый ряд острых проблем. Прежде всего — прекратила очереди и форс-мажорные ситуации на входе.
Встреча посетителей катка стала проходить намного спокойнее, и компании удалось сократить штат администраторов с четырёх до трёх человек.
Значительно изменились и многие другие бизнес-процессы: формирование расписания, управление заявками, появилась возможность собирать аналитику.
Переход к электронному расписанию
Одна из наиболее острых проблем, которую нужно было решить ледовой арене, — управление расписанием. Дело в том, что на катке тренируется молодёжная хоккейная команда, и сеансы массового катания зависят от её графика, который постоянно меняется.
До подключения сервиса онлайн-записи операторы устно перечисляли позвонившим людям промежутки, доступные для катания, и клиентам приходилось выбирать сеанс на слух, не имея этой информации перед глазами. С Bookform это стало проще: клиенты могут видеть все доступные сеансы в окне сервиса.
Чтобы задать расписание массовых катаний на следующую неделю, администратор ледовой арены теперь тратит около трёх-пяти минут. Ему больше не надо повторять эту информацию десятки раз в день по телефону каждому позвонившему клиенту.
Контроль и планирование
Работа катка подразумевает, что каждый день сюда приходят сотни заранее записавшихся посетителей, и администраторам нужно проверить их имена на входе. Раньше это приходилось делать при помощи бумажных списков или систем вроде «Google Таблиц», плохо адаптированных под мобильные устройства.
Теперь администраторы катка в Улан-Удэ стали модными: проверяют запись гостей на сеанс катания с помощью Telegram-бота, куда падают все заявки из Bookform (также они дублируются в почту).
Процесс управления заявками тоже изменился, став проще и функциональнее. У ледовой арены — массовые сеансы, на один сеанс может записаться до 150 человек, и ранее работникам катка было довольно трудно следить за тем, сколько посетителей уже записалось на каждый сеанс.
Эту проблему удалось решить с помощью раздела Bookform «Календарь заказов», где количество о забронированных и свободных мест на сеансе отображается в реальном времени.
Отчётность и статистика
До внедрения сервиса онлайн-записи ледовая арена не собирала практически никакой статистики. Теперь, подключив Bookform, компания может фильтровать все заказы по ряду параметров. Например, по источнику заявок, чтобы знать откуда пришла «бронь» — через сайт, из социальных сетей или по телефону.
Это позволяет компании отслеживать уровень конверсии разных каналов привлечения клиентов, что для малого бизнеса с его ограниченным маркетинговым бюджетом достаточно важно.
Новый канал привлечения клиентов
Ледовая арена интегрировала кнопку с онлайн-расписанием не только на свой сайт, но и в социальные сети. Это возможно благодаря тому, что Bookform хранит всю информацию в облаке, и клиент может создавать виджеты со своим расписанием для любых сторонних площадок.
Виджеты доступны по прямым коротким ссылкам, поэтому наш клиент может использовать их для рекламных email- и даже SMS-рассылок.
Также ледовая арена скоро сможет добавить виджет бронирования Bookform в свои карточки на «Яндекс.Картах», 2GIS, Zoon и других трафиковых площадках. Если бы компания вела онлайн-запись через собственную CRM, это было бы невозможно: сторонние сервисы обычно не заинтересованы в интеграции с узкоспециализированными «самописными» системами.
Результаты
По итогам пяти месяцев работы с нашим сервисом клиент отметил серьёзные перемены в своих бизнес-процессах:
Онлайн-запись помогла избавиться от очередей и недоразумений на входе. Записываясь через Bookform, клиент всегда уверен, что попадёт на сеанс катания в желаемое время.
- Повысилась удовлетворённость клиентов и показатель возвращаемости. Появились постоянные клиенты, посетившие каток за сезон не менее 20 раз. С конца января по конец мая 2019 года через онлайн-сервис на каток записалось почти 34 тысячи человек.
- У компании появилась аналитика. Данные о количестве заказов позволяют прогнозировать доходы, а информация об источниках заявок — оптимизировать маркетинговый бюджет.
- Уменьшились затраты на персонал: компания смогла сократить штат администраторов с четырёх до трёх человек.
- Процесс адаптации новых сотрудников стал намного проще. Вся нужная для работы информация находится в одной системе, а интуитивный интерфейс помогает новичкам освоить все важные функции менее чем за день.
- Для редактирования цен, времени сеансов или содержания автоматических писем не нужно обращаться к программистам. Работники катка делают это самостоятельно в админке сервиса.
Также переход на Bookform позволил компании отказаться от разработки собственной CRM. Это помогло избежать финансовых расходов и трудозатрат, связанных с созданием технического задания на саму систему и её администрирование, а также с дальнейшей поддержкой и доработкой продукта.
Спасибо за внимание!
Тестируем сейчас этот сервис=) На первый взгял огонь и поддержка отличная!
Денис, спасибо! Очень приятно видеть такие отзывы от наших клиентов)
Толково описано. Единственный вопрос: какова стоимость услуг сервиса? Понятно, что одного администратора каток "сэкономил", но хотелось бы конкретики. Волей-неволей подобные системы придётся всем предприятиям, связанным с обслуживанием живых людей устанавливать.
На данный момент 2 тарифа: полностью бесплатный, где доступен весь минимально необходимый функционал (расписание, панель админа, уведомления и т.д.) и платный — от 1 490 руб., где можно настроить прием онлайн-платежей, промокоды, скидки, интеграции и многое другое. В ближайшее время введем еще один тариф для самозанятых.
Комментарий удален модератором
Руководство Ледовой арены просто молодцы, что смогли вовремя отреагировать и не пожалели денег на организацию и установку сервиса Bookform. А то ведь хорошее дело и начинание чаще прерывается из-за несостоятельности и жадности администрации. А теперь все довольны и получают свою прибыль. Главное не опускать руки и постоянно быть в тренде.
Наталья, спасибо за такую оценку работы нашего партнёра! Полностью разделяем вообще мнение)
Просто. Сделайте. Каток. Платным.
А он и так платный)
То есть, нологи можно не платить?
А с электронной очередью это как-то можно замутить?
Глеб, добрый день! Поясните пожалуйста свою потребность, чтобы я мог корректно ответить на вопрос