3 месяца, 16 рук и пара км кода: как мы запустили сервис для маркетплейсов с ИИ, который сам отвечает на отзывы

На крупнейших маркетплейсах селлерам может приходить до пятнадцати тысяч отзывов в день. А еще есть оценки от покупателей, которые тоже нужно обрабатывать. Кажется, в этом море из звездочек, благодарностей и претензий утонул не один оператор. А мы кидаем спасательный круг, точнее — спасательную прогу. Это автоответчик Spix: готов ответить на все «спасибо», поблагодарить за все звездочки, и узнать у клиента о всех недостатках товара.

Всем привет! На связи Стас Гольденшлюгер. Обычно я представляюсь как основатель студии разработки Alef, где мы создаем для клиентов сайты и приложения. Но недавно мы запустили умный автоответчик для маркетплейсов Spix, и теперь я еще и стартапер. Spix собирает отзывы со всех маркетплейсов, с точностью до 98,5% определяет их категории и может сам отвечать покупателям. Если вы хотите контролировать процесс, сервис будет показывать варианты ответов, сгенерированные нейросетью, перед отправкой. Мы на рынке всего полгода, но уже обрабатываем 5% отзывов на одном из крупнейших маркетплейсов.

Вообще, спикс – это такой большой синий болтливый попугай. В честь него и названа наша прога. Если вы смотрели мультик Рио, это про него.

Ну, сначала нас было двое: я и мой школьный друг Дима Соколов. 15 лет назад я жил на Филиппинах с козами и курами, даже подкармливал местную сову. Дима бегал в израильской армии, а попугай спикс тогда только готовился к съемкам в мультике Blue Sky. Прогать и создавать нейронки мы умели еще со школы, а применялись эти навыки только в рамках периодических единоличных фриланс-проектов. Это были сайты, приложения и даже прошивки для космических спутников. В 2013 году мы решили, что пора перестать распыляться: надо объединять усилия и делать бизнес.

Во времена золотой лихорадки на Аляске больше всех заработали, знаете, кто? Продавцы лопат. Кто-то из искателей сокровищ сорвал куш и наткнулся на золото, кто-то – потерял время и деньги. А вот лопаты то точно купили все. Так и мы когда-то решили, что не будем рисковать созданием стартапов – лучше будем продавать лопаты, в нашем мире это навыки программирования и талантливая команда.

Первый рубеж был пройден в 2014 – появился Alef. Сначала мы просто делали небольшие странные проекты. Постепенно обросли клиентами и бандой из 50 бездельников, которые считают себя программистами (на самом деле, это шутка – большая часть из нас закончила технические вузы с красными дипломами, а с Димой мы вообще познакомились на олимпиаде МГУ по программированию, когда нам было по 10 лет). Сейчас Alef может похвастаться послужным списком из мощных клиентов: СТС, Матч Премьер, Норникель, MSD, TUI (Fun & Sun). Конечно, это круто. Единственное «но» – студийный бизнес плохо масштабируется.

У Spix три дня рождения. Самый значимый – это, само собой, запуск проги. Но об этом попозже. Первый день рождения случился, когда я услышал, как наш сейлз из Alef разговаривал с представителем одной крупной компании. Им нужен был кто-то, кто сможет решить проблему нудной обработки отзывов на маркетплейсах. Мне так понравилась эта идея, что я начал прогать еще до того, как закончился тот звонок. Сначала это был мой личный пет-проджект. Я разрабатывал айдентику, моментами размышлял над ценообразованием и прогал, прогал, прогал… Решил, что мы будем продавать это не как штучный проект для клиента, а как готовый сервис, доступный для всего рынка.

К моменту, когда мы заявились на тендер, в лучших традициях «fake it till you make it» у нас был очень скверный прототип и очень красивая презентация. За счет личной харизмы мы умудрились обойти кучу команд. Пока длился тендер, прототип стал менее стремным. А через 3-4 месяца, когда мы подписали договор и прошли 7 кругов корпоративного ада с юристами, у нас уже была рабочая программа. Изначально были только наработки, и все дописывалось в перерывах между звонками с клиентом. Мы подстраивались под его требования на лету. Потом нам просто сказали: «Мы готовы внедрять сервис», – и мы их подключили. Эта точка стала вторым днем рождения сервиса.

Как у нас получилось так быстро все подготовить? Когда мы только выиграли тендер, я понял, что теперь это не мой личный мини-проект, а задачка для целой команды, и начал подтягивать ребят из Alef и друзей. Наша «dream team» состояла из 16 рук: разработчики, дизайнеры, тестировщики. На Диму сначала полностью легли все дела по Alef, а затем он тоже подключился к работе над Spix. Мы нашли Валю, нашего биздева, чей стартаперский опыт оказался очень кстати. Примерно в то же время к команде присоединился Дан. Он делает так, чтобы все функции сервиса для клиентов были понятными, а интерфейс не требовал дополнительных пояснений.

Сейчас я понимаю, как нам повезло, что у всех был опыт работы в команде: если бы мы были юными, то просто уперлись бы в амбициозное «надо херачить», забили бы на планирование, и дело бы прогорело. Мы были в океане, на лодке с пробитым дном. Первая и самая очевидная реакция – брать чашку и черпать. А мы сидели по пояс в воде, одновременно строили насос и заделывали дыру. В этом вся суть молодого бизнеса, это очень хаотичное явление. Пока ты пытаешься не утонуть, нужно еще прицениваться и проектировать лодку побольше. Но вернемся к предпраздничной суматохе – мы приближаемся к третьему дню рождения Spix.

Как любой невротик-перфекционист, после подключения первого клиента я сел развивать продукт и даже не думал соваться на рынок. А потом пришел Валя и жесточайшим образом меня обманул. Он сказал: «Ты все делаешь неправильно. Давай проведем 10 кастдевов, ну придет к нам 1-2 клиента, будет чуть больше работы, все успеем доделать...».

После 6 звонков у нас было около… 15 новых клиентов. Первые из них запустили сарафанное радио, и нас начали рекомендовать везде – со Spix случилась эротическая фантазия любого стартапера. Сошлось одновременно много факторов. У нас было умение работать с корпорациями, создавать работающий продукт и нейросети. А у рынка был соответствующий запрос: из-за изменений в механизмах маркетплейсов везде в несколько раз выросло количество отзывов, без автоматизации их уже невозможно было обрабатывать. Прибавляем ко всему этому шумиху вокруг ИИ и получаем наш «sweet spot». Конечно, в этом идеальном шторме мы сразу поняли, что придется много работать. Я фигачил ночами, потом прогеры фигачили ночами, теперь мы фигачим 24/7 все вместе.

Spix сегодня – это умный автоответчик для маркетплейсов. Люди пишут отзывы на товары, мы собираем их с разных площадок – Озона, Яндекс.Маркета и Вайлдберриз. Потом наша нейронка разбивает все по критериям. Отзывы делятся по настроению (позитивные или негативные) и предметно (отзывы о доставке, самом товаре или упаковке). Таких категорий всего 21. Позже их станет еще больше за счет субкатегоризации: отзывы будут делиться не только на позитивные, негативные и предметные, но и еще на 50 оттенков эмоциональности и вопросов по товару. Если для вашего бренда актуальна какая-то категория, которой нет в библиотеке, вы всегда можете добавить кастомную.

Дальше вы решаете, для каких тем будет использоваться шаблонный ответ, для каких – сгенерированный нейросетью или написанный оператором. Все стандартные ответы лежат в библиотеке шаблонов – ее можно проверить и поменять под себя. Нешаблонные ответы генерирует наша нейронка, кстати, она гораздо реже ошибается в предмете отзыва – в среднем в 4,2 раза. В случае с оператором никогда нельзя забывать про человеческий фактор. Например, есть отзыв: «Доставка была быстрой и все пришло вовремя, но товар не подошел». Если смотреть замыленным взглядом, то можно зацепиться только за первую часть отзыва и считать его как положительный. Уставший оператор ответит: «Рады, что все было доставлено вовремя, обращайтесь еще!». Технически отзыв обработан, но суть текста пролетела мимо человека. А с нейронкой такого не будет. Кроме того, Spix умеет шутить, отвечать стихами и вообще – подстроится под TOV вашей компании, нужно только будет немного донастроить прогу с нашей помощью.

У вас всегда будет возможность редактировать ответы нейросети, как и шаблоны. А с последними можно еще и поиграть – если вам что-то не понравилось, подбросьте виртуальную игральную кость, и система заменит шаблон на другой из нашей библиотеки. А если вы все же решите отправлять ответы автоматически, можно настроить несколько правил. Например, отзывы короче 5 слов обрабатывать без проверки человеком. А если попался отзыв длиннее, там, вероятно, есть какая-то проблема – лучше, чтобы перед отправкой ответ проверил оператор.

Кстати, Spix не только отвечает на отзывы, но еще анализирует статистику и присылает предупреждения. Крупной компании в потоке нелегко заметить, когда в отзывах разгорается негатив, а прога быстро вычислит неладное и поднимет тревогу. Это полезно не только продавцам, но и покупателям. Скажем, если упаковка всегда приходит мятая и не защищает товар – на нее будет падать много жалоб. Мы об этом сообщим, продавец заменит коробку и такой проблемы больше не будет.

У нас было две главные ошибки при выходе на рынок: мы вышли слишком рано, и одновременно мы вышли слишком поздно. «Рано» для нас означает, что мы не успели исследовать рынок, собрать аналитику, провести достаточно интервью. А «поздно» – что до выхода на рынок продукт уже обладал готовым функционалом, а интерфейс выглядел так, как я его себе навизуализировал. Сейчас практика использования диктует коррективы и нам приходится параллельно с работой переделывать то, во что было вложено время команды. Очень помогает фидбэк от клиентов, особенно от людей из малого и среднего бизнеса, которые понимают все тяготы и готовы обсуждать механизмы проги. Например, ребята из Рио Фиорре подсказали нам, что было бы здорово иметь возможность редактировать несколько отзывов в один клик. И в этот же момент я подумал: «А действительно, ведь это так логично».

Специфика появления Spix в том, что, когда мы стояли на низком старте, у нас уже был готовый клиент с четкими запросами. А вся наша дальнейшая маркетинговая стратегия уместилась в один комментарий в TG-чатике на тысячу участников. Человек просто спросил про аналогичный сервис и две строчки о Spix в комментах пришлись очень кстати – оттуда мы получили 8 клиентов.

На самом деле, на этом наш маркетинг и закончился. Ну, разве что еще мы дали парочку комментариев в СМИ, а теперь есть и эта статья. Обещаю, через две недели напишу в комментах, сколько клиентов с нее пришло. Закидывайте материал в закладки, чтобы вернуться и прочитать результат :)

За 4 месяца у нас появилось 44 клиента, а еще в мае был только один. Около 30 из них пришли с 6 кастдевов. Вообще звонков планировалось 10, но на середине мы поняли, что количество клиентов растет слишком быстро, скоро мы не сможем обрабатывать все заявки, и пора остановить интервью.

Сейчас на трех крупнейших российских маркетплейсах мы обрабатываем около 3% всех отзывов. Полгода назад, когда нас еще не было на рынке, покупателю приходилось ждать в среднем 38 дней, чтобы увидеть фидбэк от селлера. А в 15% случаев отзыв оказывался в ошибочной категории, после чего пользователь гарантированно получал некорректный ответ. Сегодня на обработку и отправку уходит не больше двух дней, а от шанса на появления ошибки остались жалкие 1,5%. Количество опечаток в текстах сократилось в 4 раза из-за минимизации ручного труда, а нагрузка на мозги (и руки) операторов клиентов снизилась больше чем на 70%. Конверсия с входящего трафика уже на уровне около 10%, это значит, что 10 человек из ста пришедших на сайт начинают пользоваться сервисом. Ежемесячный регулярный доход, MRR, за три месяца вырос в 3 раза. Всего за полгода работы по прибыли Spix уже догнал Alef, который в следующем году отмечает первый серьезный юбилей, 10 лет.

Кстати, помните про попугаев? Сейчас в дикой природе спиксов не осталось вообще: они, похоже, прилагают максимальные усилия, чтобы вымереть. Но пара-тройка фондов по всему миру мешает им и разводит эту породу в питомниках. Один из них мы выбрали для донатов – хочется все-таки поблагодарить птичек за эксплуатацию бренда. Так что, если вы обрабатываете отзывы с нами, считайте, что помогаете красивым пернатым.

Что касается ценообразования и тарификации – долгое время у нас не было фикса. Была только стоимость за определенное количество отвеченных отзывов. Оказалось, такая бизнес-модель не подходит молодому бизнесу, поэтому мы исправили это недоразумение и разработали тарифы и пакетные предложения.

Стартаперский рай и стартаперский ад – это одно и то же место. И на данный момент мы именно там. Очень весело, но очень страшно от возможности все потерять. Если говорить предельно откровенно, мы почти не спим. А когда спим, то попадаем в ночные кошмары, в которых не смогли реализовать наш лотерейный билетик. И самое ужасное, что эти кошмары могут уже через пару недель не то что реально постучаться в нашу дверь, а выбить ее со всеми косяками.

Негативных сценария два. В первом мы активно занимаем рынок, клиенты попользуются и скажут: «Норм, но мы хотим большего», – и уйдут через 2 месяца. Поэтому в проге все должно быть идеально. А идеально – нельзя, потому что надо быстро.

Во втором мы, наоборот, будем делать все слишком медленно и подробно. Пока это технически возможно, потому что у нас есть фора в полгода-год, чтобы захватить рынок. Но риск появления конкурентов никуда не уходит. И тогда не будет у нас такого великолепия: напиши в TG – получи 10 клиентов.

Еще один наш страх – мы боимся, что не успеем переложить все процессы на самостоятельные рельсы. Сейчас есть прога, но нужны пояснения для клиентов, рассылки, которые будут ловить лиды, застрявшие на этапах регистрации или подключения. Кроме того, необходимо добавить гайды и онбординги для новых членов команды. И всем этим приходится заниматься одновременно. Помните про лодку в океане? Мы все еще там, и уже сейчас понимаем, что масштабироваться придется быстро и безжалостно.

Если говорить о планах не только на завтра, а еще приставить ладонь ко лбу и задумчиво поглядеть в будущее – конечно, мы хотим на международные рынки. Это очень амбициозная история, требующая детальной проработки, и чтобы она реализовалась, нужно много фигачить, чем мы и занимаемся в любых условиях: и в комфортных, и в полевых, и в сантехнических.

За 4 месяца мы увеличили количество клиентов в 40 раз, регулярный ежемесячный доход – в 3 раза, сократили количество ошибок в отзывах в 4 раза. Медленно, но верно мы захватываем рынок маркетплейсов, а еще хотим прийти в картографические сервисы. А чтобы прийти к нам, карта не нужна, ловите ссылку на Spix и давайте вместе спасать операторов от работы и спиксов от полного исчезновения.