Как поднять рейтинг на картах и продажи с помощью Telegram-бота

Оценив функционал нескольких сервисов для работы с обратной связью, я решил, что это можно значительно упростить и сделал Telegram-бота для сбора отзывов. О том, как он работает, кому подходит и какую пользу приносит бизнесу, рассказываю в этой статье.

Привет! Меня зовут Артем, больше 5 лет я занимался таргетом и SMM, а сейчас создаю Telegram-ботов и веду блог о Маркетинге и Ботах для бизнеса, в котором пишу о создании и продвижении чат-ботов, делюсь кейсами и полезными фишками.

По результатам исследования SocMediaMarketing карточки лидеров в локации получают большую долю трафика:

• до второго места в топе доходят только 2 человека из трех;
• третье место видят в 2 раза меньше человек;
• изменение рейтинга на 0,3 пункта дает прирост по трафику в 2 раза.

А согласно исследованию Calltouch клиники уже получают 32% трафика из карт.

По статистике более 70% покупателей изучают отзывы о продукте или услуге перед покупкой, 22% не обращаются в компанию с негативными отзывами, а 84% доверяют отзывам в интернете не меньше, чем знакомым.

Учитывая, все вышеперечисленное, считаю, что некоторым компаниям может пригодиться простое и недорогое решение для работы с обратной связью.

Бот разрабатывается для каждой конкретной компании. Название и оформление создается в корпоративном стиле. Функционал также дорабатывается в зависимости от сферы деятельности и задач.

• Положительные отзывы бот предлагает разместить на площадке, где вы хотите увеличить их количество. Это позволяет расти в рейтинге, выделяться среди конкурентов и получать дополнительные обращения.
• Негативные случаи бот предлагает решить внутри компании — плохой отзыв отправляется руководителю. Это поддерживает рейтинг компании и клиентский сервис на высоком уровне.
• Запускает сарафанное радио. Большая часть клиентов приходит по рекомендации, поэтому всегда стараемся усиливать это направление.
• Делает повторные продажи. Воронка построена так, чтобы клиент продолжал покупать в вашей компании.
• Возвращает «старых» клиентов. Предложение оставить отзыв можно отправлять не только текущим, но и бывшим клиентам. В случае положительной реакции бот сделает предложение, направленное на их возврат.

Изначально бот создавался для компаний с постоянным потоком клиентов, у которых собираются контакты и рейтинг на картах и отзовиках имеет большое значение. Для работы сервиса хорошо подойдут сферы красоты и медицины, ветеринария, спорт, автоуслуги, туризм и т.п.

Но со временем стало понятно, что чат-бота можно адаптировать для куда большего количества категорий. Например, один из наших клиентов — сеть образовательных центров, в которой нет ежедневного потока покупателей.

Отдельно стоит выделить сферу общепита — для нее важен рейтинг на картах, но сбор контактов затруднен. Если есть доставка и люди часто звонят, чтобы забронировать столик, то эту аудиторию можно использовать.

В заведениях, где телефоны не собираются, можно размещать QR-коды с ссылкой на бота, на столах, баре, в меню и добавить информацию о сборе отзывов в скрипты официантов.

• Постоянная. В компании непрерывный поток клиентов и каждый день вы обслуживаете людей, у которых можно запросить отзыв. Тогда и бот работает постоянно. Обратная связь приходит регулярно, база подписчиков и рейтинг компании растут.
• Временная. У бизнеса нет ежедневных продаж, но за время работы скопилась база клиентов. Например, если вы фотограф, дизайнер или массажист. В этом случае стоит подключить бота на 1-2 месяца и разослать предложение оставить отзыв.
  

В любом случае отзывы выделяют вас среди конкурентов. Когда люди видят, что обратная связь постоянно обновляется, создается ощущение, что у компании много клиентов, бизнес заботится о репутации и поддерживает высокий уровень сервиса.

Бот не может сам написать человеку. Если бы боты инициировали диалог, мы бы удалили Telegram в попытках спрятаться от постоянных уведомлений. Поэтому диалог «бот–человек» всегда начинается на стороне компании — нужно отправить сообщение клиенту с призывом запустить бота.

Можно ли автоматизировать рассылку сообщений инициирующих запуск бота? Да, но с ограничениями. Использование сервисов для рассылки сообщений приведет к дополнительным затратам, снижению конверсии и главное — может вызвать подозрение у площадок для сбора обратной связи. Например, Яндекс Карты давно умеют определять «накрутку» отзывов. Резкий всплеск желающих оставить отзыв вызовет подозрение и они не пройдут модерацию.

Поэтому первое сообщение можно рассылать в ручную. Такая задача ставится администраторам или продавцам. Отправляете первое сообщение, а остальную работу выполняет бот.

Обсуждая с клиентами этот вопрос, часто слышим похожие истории:

Эту задачу решает бот. Он не считает себя навязчивым и не стесняется несколько раз напомнить клиенту оставить отзыв. Бот задаст необходимые вопросы и отправит ссылки на сайты, где вы хотите увеличить количество положительных отзывов. Да и клиенту легче поставить честную оценку, взаимодействуя с Telegram-ботом, а не живым человеком.

Но работа с отзывами — не единственное, что умеет чат-бот. Настраивая сервис для каждой компании, мы выстраиваем цепочки сообщений, которые стимулируют пользователей совершать повторные покупки и рекомендовать компанию друзьям, а подписчики сохраняются в различные категории для последующих рассылок.

Часто, довольный клиент не размещает отзыв, считая хороший сервис и качественный продукт само собой разумеющейся опцией для каждой компании. Поэтому наша задача рассказать о ценности обратной связи и мотивировать написание положительного отзыва.

А вот оставить негативный отзыв человека заставлять не нужно. Если что-то не понравилось клиент сам ищет место, где разместить эту информацию.

Да, негативные отзывы несут пользу, иногда люди дают дельные советы. Показатели компании улучшаются, когда руководство следит за этим и корректирует работу. Но если есть возможность не выкладывать негатив в открытый доступ, то лучше сделать это.

Поэтому важно узнать у клиента, как прошел визит в день обращения. В случае отрицательного опыта будет шанс извиниться и исправить ситуацию.

Благодаря одновременному контролю положительных и отрицательных отзывов рейтинг растет быстрей. Карточка компании поднимается выше в поиске, вы выделяетесь среди конкурентов и получаете больше обращений и клиентов.

Приятно работать с клиентами, которые пришли по рекомендации. Значит вы делаете все правильно и о вас рассказывают близким и друзьям.

Клиенты, пришедшие по рекомендации, задают мало вопросов и готовы платить. Ведь доверие к компании у них ассоциируется с человеком, который вас порекомендовал.

Сарафанное радио — действенный инструмент для повышения продаж, поэтому мы встраиваем его в каждого чат-бота для сбора отзывов. Клиент сказал, что остался доволен, поэтому логично запросить у него рекомендацию. А если сделать дополнительный подарок еще и другу, то мотивация рекомендовать поднимается.

Настраивая бота для получения обратной связи, каждый раз сохраняем пользователей в специальные категории.

Например, в языковой школе — это текущие и бывшие клиенты, отреагировавшие положительно или отрицательно. В ветеринарной клинике делим клиентов по видам животных, с которыми они обращаются: собаки, кошки и другие питомцы, также с позитивной и негативной реакцией для каждого.

Категории пользователей нужны для последующих рассылок. Этот инструмент мессенджер-маркетинга часто используется в Telegram. Сначала аудитория набирается в бота, а дальше проводятся рассылки об акциях или новых поступлениях в личные сообщения клиентов.

Важный элемент в работе бота — система мотивации клиентов. Что предложим за обратную связь? Здесь каждый решает сам, на сколько дорогим будет подарок или почему он отсутствует.

Яндекс в правилах рекомендует не писать отзыв за подарок от компании. Но статистика показывает, что пользователи охотнее оставляют обратную связь, когда знают, что их труды оценят. Ведь человеку нужно зайти на отзовик, зарегистрироваться или вспомнить пароль, написать осмысленное сообщение — это занимает время.

Некоторые компании просят написать отзыв, ничего не предлагая взамен и здорово, если клиенты напишут такой отзыв. Другие дарят скидки и это тоже нормально — внимание стоит дорого.

Возможности бота позволяют обращаться к пользователям по имени, которое они указали в Telegram. А оформление и содержание сервиса настраивается в соответствии с tone of voice компании.

Tone of voice — это то, как бренд общается с аудиторией. Голос бренда помогает отстроиться от конкурентов. Tone of voice остается единым во всех каналах коммуникации, чтобы бренд быстрее узнавали.

Бот может быть с юмором, дерзким или заботливым, формальным или с профессиональным сленгом. Зависит от ваших предпочтений и магии копирайтера.

Современные тенденции вынуждают двигаться в направлении мессенджер-маркетинга.

• Стоимость рекламы растет. По некоторым данным стоимость рекламы в интернете выросла в 7 раз за последние 4 года. В таких условиях малому бизнесу трудно конкурировать с корпорациями и их бюджетами.
• Внимание пользователей рассеивается из-за количества рекламодателей и, как следствие, растет баннерная слепота. С каждым днем становится сложнее привлечь внимание к нашему предложению и окупаемость рекламы падает.
• На людей в интернете влияет обстановка в мире. СМИ хоть ничего не продают, но забирают время и внимание пользователей.

Эти причины заставляет маркетологов искать новые пути привлечения покупателей. Одним из таких направлений становятся картографические сервисы. В медицинской сфере количество обращений с карт уже превышает 30% от общего объема клиентов.

Люди не доверяют рекламе, но готовы сами искать информацию о компании и часто делают выбор на основе рейтинга и отзывов.

Отзывы прямо влияют на продажи. По статистике 70% покупателей изучают отзывы о продукте или услуге перед покупкой, 22% не обращаются в компанию с негативными отзывами, а 84% доверяют отзывам в интернете не меньше, чем знакомым.

Больше полезного о маркетинге, чат-ботах и их применении в бизнесе, у меня на канале @targetbots Там я делюсь кейсами и провожу эксперименты с ботами и трафиком.