Как облегчить жизнь клиентам общепита, упростить процесс заказа еды с персональной скидкой, не навязывая при этом установку дополнительных приложений и регистрацию личных кабинетов?
Столкнувшись с такой проблемой в собственном ресторане, мы проверили дюжину гипотез, прежде чем пришли к однозначному ответу. Как итог, разработанный нами мессенджер-сервис Eggnog запускается сегодня уже во втором ресторане.
Благодаря нашему решению, клиенты могут заказывать блюда в зале и на вынос, оформлять доставку, бронировать столики, оставлять отзывы и пользоваться персональными программами прямо из своего привычного мессенджера: WhatsApp или Telegram.
Функциональность мессенджер-сервиса Eggnog не уступает полноценным ресторанным приложениям, но при этом имеет ряд преимуществ как для клиентов, так и рестораторов.
К примеру, через свой привычный мессенджер и интуитивно понятный интерфейс клиенты могут изучать меню заведений, заказывать блюда в зале и навынос, оформлять доставку, бронировать столики и оставлять отзывы без регистрации и ведения личных кабинетов.
Рестораторы, в свою очередь, получают от Eggnog средства для мессенджер-маркетинга, позволяющие ресторанам создавать лояльные сообщества для повторных продаж, апсейла и возвращения клиентов. И избавляются от необходимости поддерживать мобильное приложение и сайт, а также платить большие комиссии сторонним сервисам (к примеру, от Яндекс).
Кликните на скриншот для увеличения
Сегодня Eggnog уже запущен в минском ресторане Animal Farm и тестируется в московской сети Sushi Fix. В скором времени ожидается подключение к сервису других заведений общественного питания в России и Беларуси.
Зачем еще один сервис доставки еды?
Все началось с того, что мы стали искать удобное ИТ-решение для питания нашего офиса. Оказалось, что на рынке нет продукта для организации заказов и доставки бизнес-ланчей. Во-первых, у обеденного меню низкая наценка и нет возможности платить высокую комиссию агрегаторам с курьерской доставкой. Во-вторых, многие клиенты зачастую не могут предугадать время своего обеденного перерыва (и, как следствие, точное время доставки), поэтому предпочитают контактировать с заведением «по факту».
Исходя из этого, мы написали простое веб-приложение для отображения меню, приема и обработки заказов офисного питания. Потом веб-приложение эволюционировало в чат-бот для мессенджеров.
Сервис оказался настолько удобным, что все заказы стали поступать только через него. Когда стало понятно, что мессенджер-сервис стал одним из ключевых инструментов заказа для наших клиентов, мы максимально упростили навигацию по чат-боту и добавили несколько новых возможностей — к примеру, заказ в зале к определенному времени, что важно для клиентов с ограниченным временем.
А также предложили свое решение сторонним предприятиям общественного питания. Благодаря низкой комиссии и встроенной программе лояльности, сервис идеально подходит для обеденного меню и питания в бизнес-центрах.
Мессенджер является предпочтительным средством коммуникации деловых клиентов. До появления Eggnog мы уже принимали заказы через WhatsApp, но это было не так удобно. Клиенту нужно было печатать названия блюд, а администратор отвечал с задержкой
Огромным плюсом сервиса является наличие как визуального, так и диалогового интерфейса. Благодаря второму, присутствует возможность прямой переписки между клиентом и администратором ресторана. Например, закончились порции блюда — нужно согласовать замену, или возникала задержка в приготовлении. Администратор может просто написать в тот же чат, где клиент делал заказ.
В сервис Eggnog интегрируются средства мессенджер-маркетинга, которые позволяет ресторанам создавать лояльные сообщества для повторных продаж, апсейла и возвращения клиентов.
Например, постоянный клиент автоматически получает скидку и приглашение сделать заказ. Клиенту больше не нужно носить карту лояльности, вместо нее используется идентификатор мессенджера
Удобно ли заказывать через мессенджер
В течение года Synesis протестировал более десятка способов навигации по меню в мессенджерах Telegram, Viber, Facebook Messenger и WhatsApp. Были испробованы карточки с горизонтальным скроллом, сообщения с фотографиями и кнопками, а также технологии обработки естественного языка (NLP).
Наиболее успешной оказалась реализация меню в окне браузера, открываемом по ссылке из мессенджера. Веб-форма позволяла эргономично и красиво представить меню в различных мессенджерах. Разработчики сервиса потратили значительное время на повышение скорости загрузки меню и обработки заказа.
Eggnog принимает оплату заказов в российских и белорусских рублях при помощи банковских карт. Поддержка Google Pay и Apple Pay позволяет оплатить заказ в одно касание, без ввода номера карты. Безопасность платежа гарантируется платежной платформой, на стороне сервиса Eggnog данные карты не сохраняется.
Какие платформы мессенджеров поддерживаются
Сервис Eggnog сейчас принимает заказы через WhatsApp и Telegram. На определенном этапе мы поддерживали Viber, но по определенным причинам отказались — в нем ресторанам сложно создавать новые аккаунты. Кажется, Viber вообще перестал развивать инфраструктуру для чат-ботов.
Поддержку Telegram пока тоже масштабировать не будем из-за блокировки в России. Обязательно добавим Instagram, что позволит ресторанам принимать заказы сразу через свои каналы.
Прототип меню на карточках Viber
Что еще умеет чат-бот Eggnog?
1. Рассылки в мессенджеры
Ресторан Animal Farm регулярно проводит мероприятия — шеф-ужины и bar-talks, — а приглашения рассылаются с помощью Eggnog. Конверсия на открытие приглашения превышает 10%.
2. Программы лояльности
Ресторан может выставлять индивидуальные скидки клиентам. Также, накопительные скидки могут применяться автоматически на основе истории заказов. Например, если клиент тратит более 200 BYN ($100) в Animal Farm за месяц, то автоматически получает скидку 10% на следующий месяц. Скидка автоматически пролонгируется при сохранении объема заказов.
3. Отзывы и предложения
После выдачи заказа чат-бот может спрашивать оценку. Клиент также может написать предложение в свободной форме. Ресторан Animal Farm получает более десятка отзывов в неделю.
4. Безналичная оплата чаевых
Клиент может добавить чаевые в момент оплаты заказа или потом.
Выгодно ли это ресторану
В зависимости от возможностей кухни, число чеков увеличивается на 10-40% за счет клиентов, заказывающих еду в офис или домой. Комиссия Eggnog составляет 5% от новых заказов. Абонентской платы для ресторана нет. Таким образом, ресторан выигрывает в любом случае.
К тому же, у ресторана появляется дополнительный инструмент для формирования сообщества лояльных клиентов. В сравнении с Instagram, у сообществ в Eggnog есть существенное преимущество: по каждому клиенту видна история заказов, и ресторан может персонализировать свои предложения.
Каким заведениям больше всего подходит Eggnog
Больше всего запросов получаем от заведений, обслуживающих бизнес-центры, а также от ресторанов в гостиницах. Сервис позволяет клиентам гостиниц заказывать еду прямо в номер. Мы предполагаем, что такой сервис также будет востребован фабриками-кухни и кондитерскими.
Как попробовать и подключить ресторан
Воспользоваться Eggnog уже можно в минском ресторане Animal Farm (через Telegram); в конце прошлого года прошел тестовый запуск сервиса в московской сети Sushi Fix (WhatsApp).
Более подробную информацию о проекте, а также инструкции для бесплатного подключения к системе вы можете найти на ее официальном сайте Eggnog.chat.