Чат-бот для покупателей Kia

После дилерской платформы команда QSOFT разработала удобный виртуальный помощник для автопроизводителя Kia, способный обрабатывать все запросы за 0,01 секунду. Чат-бот работает без выходных и помогает дилерам автоматизировать лидогенерацию.

Официальный дистрибьютор автомобилей Kia в России

Лидер среди иностранных брендов по объемам продаж

Создает тренды благодаря постоянному росту, увеличению модельного ряда

Почти 200 официальных дилерских центров Kia России

В 2021 году произошел перезапуск бренда Kia. Теперь компания нацелена не только на производство качественных автомобилей, но и на цифровую трансформацию клиентского сервиса. Цифровые продукты, сервисы мобильности, омниканальность позволят упростить, сделать более удобным и эффективным взаимодействие покупателей с Kia.

В России Kia предлагает множество моделей, каждая из которых имеет свои характеристики, модификации и комплектации. При выборе автомобиля покупателям бывает сложно собрать нужную информацию и выбрать необходимый вариант. Зачастую компании сталкиваются с ситуациями, когда в периоды повышенных нагрузок на колл-центр клиенту приходится «отстоять» голосовую очередь для того, чтобы дозвониться до оператора.

Kia решила разработать удобный виртуальный помощник, который:

• работает без выходных;
• обрабатывает все запросы за 0,01 секунду;
• предоставляет информацию клиенту.

В то же время самому автопроизводителю чат-бот позволит:

• повысить генерацию лидов дилерам;
• оптимизировать расходы, в том числе на работу колл-центра;
• автоматизировать стандартные действия операторов;
• снизить влияние человеческого фактора на качество сервиса;
• получить дополнительный инструмент для изучения цифрового профиля потребителя.

Виртуальный помощник на базе AI работает без отдыха и ведет десятки тысяч диалогов в месяц. За секунды покупатель узнает о характеристиках, комплектациях автомобилей, получает доступ к фото и видео, подбирает автомобиль по своим предпочтениям, записывается на тест-драйв или оформляет заявку автомобиль.

Чат-бот умеет:

• консультировать клиентов о продукте;
• передавать пожелания и жалобы в представительство Kia;
• поддерживать неформальный разговор.

Архитектура диалогов основана на более чем 100 намерениях, каждое из которых – это отдельная тема разговора. Чат-бот учится определять, что хочет пользователь, контекст и реагировать на высказывания собеседника. В зависимости от контекста чат-бот может предоставлять оптимальный сценарий клиенту и выдавать более 200 реакций. Например, если пользователь находится на странице определенной модели и спрашивает «Какие характеристики?», чат-бот понимает, что вопрос касается данного автомобиля.

Самые популярные сценарии:

• запросы о стоимости автомобиля;
• поиск авто в наличии;
• запись на тест-драйв.

Чат-бот был реализован на языке Kotlin c использованием JAICF для удобной настройки и описания сценариев. JAICF – фреймворк с открытым исходным кодом для создания ядер чат-бота различной конфигурации – был выбран на первом этапе разработки в качестве плацдарма для быстрого развертывания проекта. Он предоставляет возможность построения сложных контекстно-зависимых диалогов. С его помощью была реализована бизнес-логика сценариев.

«Функционал, который было необходимо внедрить на сайт, был слишком обширным, а JAICF позволяет легко дорабатывать его под любые задачи заказчика. Благодаря этому чат-бот был запущен буквально за один месяц», – комментирует Владислав Кабаев, руководитель отдела QSOFT.

На втором этапе по запросу заказчика было решено перевести чат-бот на собственные сервера и сделать его независимым от внешних систем, поскольку чат-бот оперировал данными о моделях, заказах и многом другом. Для того, чтобы не передавать подобную информацию на сторонние платформы и тем самым обеспечить ее безопасность, потребовалось переходить на полностью свой контур. Кроме того, выстраивание собственной платформы позволило лучше выполнять бизнес-задачи и расширять проект, в частности, обеспечивая интеграцию веб-интерфейса c kia.ru.

При переносе команда изучила технологию понимания естественного языка (NLU) и реализовала ее на основе фреймворка Rasa NLU и языка Python. Rasa NLU был выбран после анализа возможных решений как наиболее популярный фреймворк, который имеет собственное комьюнити и обширную документацию. Rasa NLU – инструмент, использующий искусственный интеллект для определения намерений пользователя. С его помощью можно переобучать искусственный интеллект и управлять наборами данных из других микросервисов и систем по API. Rasa NLU позволяет гибко настроить возможности распознания под различные задачи и количество данных. Он также удобен тем, что позволяет через административную систему обучать модель, добавляя новые сценарии.

В Rasa NLU направлено более 3000 тренировочных фраз для обучения чат-бота распознаванию намерений клиента. Для каждого из 100+ намерений прописывается набор тренировочных фраз, которые могут указывать на один и тот же вопрос клиента. Это примеры запросов, которые пользователи могут ввести. По ним чат-бот понимает, к какому намерению следует отнести вопрос клиента. Обучение осуществляется через административную систему после внесения новых данных.

Для создания и добавления в чат-бот нового сценария теперь не требуется участие программиста и ручного написания кода. С этой задачей справляется конструктор сценариев. В административной системе можно внести информацию о намерении, затем ответ, который может содержать текст, картинки и кнопки. Благодаря конструктору упрощен процесс внесения нового сценария.

Чат-бот предлагает более 100 сценариев для навигации по сайту и заменяет поиск по сайту.

Консультации проходят по гео-признаку: выбрав ближайшего дилера, клиент получает информацию об автомобилях и сервисах именно этого дилера.

Часть ответов чат-бота реализована с использованием веб-интерфейса сайта kia.ru. Сделано это для удобства и более простой навигации пользователя. Для просмотра фото- и видеогалереи, а также поиска дилера на карте, покупатель перенаправляется на сайт, после чего возвращается обратно в чат-бот, а не ищет среди множества кнопок необходимую информацию.

Предзаказ. Заявка дилеру на определенную модель.

Выбор комплектации. Расширенный набор опций для конкретного автомобиля.

Комплектации и цены. Доступные спецификации каждой модели и стоимость.

Фото. Фотографии внешнего вида и салона автомобилей Кia, обзор 360°.

Видео. Проморолики, обзоры, мнения.

Характеристики. Подробная информация о технических параметрах автомобилей.

Тест-драйв. Запись на пробную поездку на выбранной модели.

Авто в наличии. Информация о доступных автомобилях.

Расчет кредита. Переход в калькулятор и подбор комфортных условий кредита.

Трейд-ин. Предварительная оценка автомобиля.

Заказ обратного звонка. Звонок от оператора колл-центра.

Перевод на оператора. Переключение на оператора, если бот затрудняется дать ответ пользователю или тот сам хочет задать уточняющие вопросы оператору.