Предлагаем начать изучение этого вопроса с терминов, а после разберемся, как же заработать и сохранить хорошую репутацию, которую можно монетизировать.
Репутация — это динамическая характеристика в поведении организации, которая формируется у людей за достаточно длительный срок. Она основана на совокупности информации о том, какими методами и каким образом строится поведение компания.
Репутационное «депо» — продолжительная системная работа с репутацией бренда, которая формирует «запас прочности» бизнеса на случай кризисов.
Гудвилл (goodwill) — нематериальный актив компании, отражающий в деньгах её деловую репутацию на рынке.
У некоторых крупных компаний стоимость goodwill сопоставима со стоимостью материальных активов: например, у Apple это $230 млрд (по состоянию на лето 2021 года), отмечает инвестбанкир Евгений Коган (by глоссарий SecretMag).
Как видите, нематериальный актив может быть оценен во вполне материальном эквиваленте, который напрямую влияет на прибыль.
С чего же начать, чтобы сформировать хорошую репутацию? На чем основано формирование репутации? Что делать, если о вас распространили сведения, порочащие вашу репутацию и какому алгоритму следовать, чтобы противостоять этой информации? Давайте разбираться вместе!
1. Формирование репутации основано на «трех китах»:
- Безупречное качество продукции компании, высокий уровень сервиса, должное поведение сотрудников.
- Правильно определенная миссия компании, в основе которой - выделение социально значимой идеи, взятой за основу деятельности.
- Оценка деятельности компании в СМИ, отношения к организации со стороны общественных и государственных структур.
2. Куда бежать, есть уже распространили сведения, порочащие вашу репутацию?
Если про вас распространили информацию, которая порочит репутацию, вы можете привлечь ответчика к административной или даже уголовной ответственности. Если распространение рекламы привело к негативным последствиям, административная ответственность компании может быть выражена штрафом в размере до 500 тыс. рублей.
В случае с распространением сведений, которые порочат репутацию компании, она, согласно статье 29 УК РФ (Клевета), может подать судебный иск о привлечении оппонента к уголовной ответственности. Может быть направлен иск о защите достоинства, чести либо детской репутации в гражданском судопроизводстве.
3. Можно ли противостоять порочащей репутацию информации?
Да, не только можно, но и нужно! Важно следовать алгоритму:
- Присутствуйте на интернет-форумах. Ваш специалист может прямо указывать свою связь с компанией либо быть обычным участником форума.
- Устройте искусственный скандал. Желательно для этого наличие нескольких ников на форуме — одни будут защитниками компании, другие же — псевдооппонентами. Организуйте за счет ников псевдопротивников срежиссированный скандал, во время которого в полной мере продемонстрируете преимущества своей компании, дискредитировал «нападки» грамотными аргументами.
- Установите, кто скрывается за никами на интернет-форумах. Для этого обычно вполне достаточно поисковых систем, даже имея минимум информации о пользователе.
- Создайте корпоративный блог. Можно организовать в блогосфере сеть «боевых» псевдонезависимых блогов различной специализации. Вы сможете указывать в блоге посты в любое удобное время, а вот у оппонентов будут ограниченные возможности высказывать свое мнение.
В завершение статьи команда нашего агентства сформулировала советы, которые помогут вам выстроить правильную работу с репутацией в интернете:
- Выделите ресурсы, на которых вы будете вести коммуникацию с аудиторией. Сюда относят социальные сети, компании, блоги, сайты-отзовики и т.д.
- Разработайте стандарты: чтобы управлять репутацией в сети было проще, сделайте четкую политику общения. Кто отвечает, сколько времени максимум должен занимать ответ, каким тоном общаются сотрудники, с какого аккаунта отвечают — личного или корпоративного. Кстати, в этот же документ можно прописать, как должны вести себя сотрудники в инфополе, что можно и нельзя писать о компании и ее конкурентах. Поверьте, это избавит вас от многих неприятных ситуаций.
- Сочетайте автоматизированный и ручной поиск
- Работайте со всеми комментариями — позитивными и негативными, обрабатывайте вопросы. Очень важно реагировать на такие вещи и общаться со своими клиентами
- Публично отрабатывайте конструктивную критику, извинитесь в ответ на комментарий, напишите, что свяжетесь лично для обсуждения деталей. Толпе не стоит видеть всех нюансов общения: недовольный клиент может наговорить вам еще много гадостей.Если удалось решить конфликт, попросите пользователя по ситуации дополнить или удалить комментарий. Да, не стоит всегда удалять негатив. Когда вы помогаете решить проблему, это лучше влияет на репутацию, чем просто отсутствие негативных отзывов.
- Против порочащих слухов можно бороться с помощью их же оружия. В частности, можно отвечать на «утку» другим слухом, который оказывается еще более неправдоподобным и нереальным, за счет этого можно нивелировать первый из них”
Как видите, в статье было много полезной информации, которая может помочь вам выстроить работу с репутацией и в случае чего ее защитить! Помните, не нужно недооценивать значение репутации: один скандал способен уничтожить бизнес. Чтобы такого не допустить, поможет команда Kottler, у нас больше 10 лет опыта в коммуникациях и защите репутации разных видов бизнеса.
Да, репутация важна