Формирование цены на поездку в такси или курьерский заказ магический процесс. Давайте залезем под капот этого явления и попробуем разобраться, можно ли его улучшить.
Пользователи такси и курьерских заказов уже давно привыкли, что стоимость поездки известна заранее. Ну разве это не удобно? Не надо думать, вычислять, сколько займет поездка и сколько придется за нее заплатить. Поездка 20 км и 40 мин. будет стоить 600 р.
Вопрос только в том, откуда берется эта оценка? Почему поездка в 20 км займет 40 мин.? Ответом, очевидно, является один из самых точных алгоритмов в истории геосервисов, попытка рассчитать оптимальный маршрут, а именно, технологии и ноу-хау Яндекса.
Так в чем же проблема, если все так хорошо? Проблема в том, что алгоритм может ошибаться и зачастую не в лучшую сторону (лучшесть я определю чуть ниже, не переживайте).
Дело в том, что алгоритм выдает самый вероятный расчет, но не выдает информацию о втором самом вероятном пути или третьем, а он может отличаться от первого и на 50%, и даже на 100%.
Гипотеза: для всех будет лучше, если демонстрировать пользователю при выборе поездки не фиксированную стоимость, а диапазон возможных стоимостей.
Например, поездка 20 км и 40 мин. будет стоить 600--800 р. Согласны? Тогда поехали.
Не думайте, что это какая-то революционная идея. Uber на некоторых рынках и в некоторые периоды уже применял такой подход. Почему? Явно не от хорошей жизни.
Он не мог точно рассчитать продолжительность поездки и честно об этом заявлял пользователю. Яндекс тоже не может рассчитать точно, но скрывает это.
Давайте разберем ситуацию с трех сторон, которые заинтересованы в определении цены поездки. Кто выиграет от этого и кто проиграет?
Водитель
Сразу скажу, что во многих случаях алгоритм Яндекса дает очень точную оценку продолжительности поездки, буквально с точностью до минуты. Хотя в большом городе тысячи причин могут привести к изменению продолжительности пути.
В целом указывать продолжительность пути с точностью до минуты небольшое безумие, еще и потому, что значение это вероятностное. Но только Бог судья Яндексу.
Почему я все время говорю именно про время в пути как главный ориентир в этой истории?
Потому что доход водителя напрямую зависит от продолжительности поездки. Чем больше поездок с пассажиром за час сделает водитель, тем больше составит его заработок в час.
Так вот, в часы пик алгоритм расчета времени поездки дает сильные сбои. Точнее он не учитывает вторую и последующие вероятностные продолжительности поездки.
Очевидно, что для водителя было бы более справедливо оценивать маршрут в диапазоне вероятностных значений, а реальную стоимость за поездку формировать исходя из времени, реального проведенного в пути.
Мое мнение, что водитель от такой политики ценообразования выиграет и не будет за свой счет возить пассажира или посылку на 10 минут больше. Давайте посмотрим, что произойдет с двумя другими участниками.
Пассажир
Пассажирский кейс будет сформулировать, конечно, сложнее. Будут возникать случаи, когда пассажир заплатит больше за поездку. Однако давайте подумаем, какие аргументы могут нивелировать ситуацию в пользу пассажира даже в случае повышения цены.
- Пассажир может принять увеличение стоимости в случае, если оно будет справедливым. Речь идет не о случайном завышении цены (чем, в общем-то, Яндекс славится и без этого), а об оправданном. Оплата будет взиматься за время, проведенное в пути, правда, оно может увеличиться из-за пробок.
- Подобный расчет стоимости поездки (назовем его диапазонным) может в конечном счете привести к росту удовлетворенности водителя, что скажется на качестве услуги для пользователя. Никто не любить ездить с недовольным водителем.
- Фиксированная стоимость поездки была введена компаниями такси еще и для того, чтобы ограничить случаи мошенничества со стороны водителя. Иногда ему было выгоднее выбирать более длинный и неудобный маршрут, чтобы заработать побольше. Однако, я не говорю о том, что диапазонный расчет поездки стоит предлагать всем водителям без разбора. Его можно ввести как эксперимент на выбранной группе водителей и не открывать эту возможность для водителей с низким рейтингом.
Сервис такси (Яндекс)
Возможные аргументы для Яндекса, чтобы ввести диапазонное ценообразование в некоторых (это важно) случаях, не всегда.
- Яндекс остается де-факто монополистом на рынке услуг такси в крупных городах. Это не значит, что на падающем рынке он может ломить какие угодно цены, но это может означать, что в определенных случаях оправданное повышение цены может быть принято пользователям, и он не откажется от поездки. В конце концов это тоже можно протестировать как гипотезу.
- Заработок Яндекса от поездки составляет комиссия сервиса. Стоит ли говорить, что величина комиссии возрастает с ростом цены поездки?
- Яндекс так или иначе борется за удовлетворенность водителей сервисом. Если данный шаг позволит поднять удовлетворенность или доход водителей, компания от этого только выиграет.
- Любому сервису такси нужно как можно больше водителей на линии, особенно в часы пик. Из-за сложности работы в пробках и несправедливой оценки времени некоторые водители могут отказываться выходить на работу в такой период. Справедливая диапазонная оценка поможет активизировать эту группу в нужные периоды.
- Обратил внимание также на то, что при формировании фиксированной цены поездки в каршеринге Драйв, Яндекс ее завышает. Скорее всего, Яндекс использует наименее вероятный, но более выгодный для себя маршрут и фактически закладывает риски изменения времени в пути в стоимость поездки. Поэтому я почти никогда не пользуюсь фиксированной ценой при поездке в Драйве.
Пишите в комментариях, что вы думаете про новый диапазонный способ расчета цены поездки или курьерской доставки в часы пик. Поставьте себя на место пассажира, Яндекса или водителя. Как бы вы предложили поступить всем трем участникам системы?
С точки зрения клиента - неопределенность в стоимости поездки это катастрофа. Никогда не знаешь, хватит ли у тебя денег на поездку. В итоге клиент выберет другую службу и Яндекс перестанет быть монополистом и из массового такси перейдёт в премиум сегмент, для клиентов, которым все равно на изменение стоимости, иногда в несколько раз. И все это ради того, чтоб таксист которому и так некуда деваться в условиях нынешней монополии чувствовал себя более довольным?
Михаил, клиент не выберет другую службу, это один из моих аргументов. Так как этой другой службы нет. Яндекс монополист и крепкий. Потом я не говорю, что это должно происходить постоянно, везде и всегда. Это выборочный эксперимент на группе водителей и пассажиров. Станет хуже, предлагаю признать эксперимент неудачным и закрыть. И да, я считаю, что аргумент удовлетворенности имеет весомое значение. Например, наша семья перестала пользоваться экономом по причине уставших и недовольных водителей. Это дополнительный риск.
Раньше у Яндекса так и было. Я один раз пассажиром встрял на закрытом ж/д переезде и откладывал кирпичи, наблюдая, как увеличивается цена поездки.
Счётчик — это круто, но точно не в тех странах, где иногда город колом встаёт из-за пробок.
То есть водитель за свой счёт должен Вас везти?
Бывает, что поездка рассчитывается по времени и пробегу, но в 99% цена фиксированная.
Давно уже этот "алгоритм" и ноу-хау внедрён. Без ИИ и смузи.
Соглашусь. Но мейнстрим, что счетчик уже не в моде и уже давно. Впрочем, в некоторых ситуациях его надо вернуть. Как раз об этом пишу...
С позиции водителя:
Фиксированные цены на поездки появились в регионах, а потом пришли в Москву и Питер.
Делалось это для того, чтобы можно было конкурировать с "ру.такси" и "максимом". При этом изначально эта новость водителям подавалась в таком виде, что если ты знаешь город, как и где можно проехать быстрее, то ты сможешь зарабатывать больше, чем конкуренты. А потом появился мониторинг движения, при котором если ты знаешь, как и где можешь проехать быстрее, ты быстрее получишь страйк.
Был момент, когда фиксированные цены позволяли действительно зарабатывать больше водителю. Условно, есть два маршрута - по объездной и городом. Городом 18 км и 40 минут, объездной 40 км и 39 минут. Стоимость поездки просчитывалась по объездной, водитель ехал по городу, а зная пути объезда - мог проехать быстрее. Сейчас этот алгоритм откорректирован. При чем откорректирован традиционно для Яндекса криво в расчёте на провокацию водителя и пассажира. Пассажир вызывает такси, приложение рассчитывает поездку через город, но рисует маршрут по объездной. Соответственно, навигатор водителю в первую очередь предлагает данный маршрут. Если приезжает мигрант/новичок/подработчик, то он едет по указанию навигатора, и почти все счастливы. Если приезжает местный более-менее опытный водитель, то он понимает, что ехать 40 километров за 440 абсолютно абсурдно, едет городом и выслушивает негатив от пассажира.
Что касается мотивации тех, кто не работает в пробки - мотивировать эту группу сможет не только таксометр, а адекватный тариф. Когда минута в пути стоит 2-3 рубля - уже ничего не поможет.
Кстати, в гетт был реализован механизм, когда пассажир сам выбирал тип оплаты - по счётчику или в виде фиксы. Но, во-первых, у водителя была возможность пропускать заказы, а во-вторых в гетт неадекватный или неплатежеспособный пассажир, даже в тарифе "стандарт", был редкостью и моментально блокировался техподдержкой. Сейчас же создаётся впечатление, что в тарифе "эконом" в Яндексе адекватный платежеспособный пассажир стал редкостью.
С позиции Яндекса:
Если считать, что с повышением доходов водителей за счёт пробок вырастет доход агрегатора - это работает не совсем так. Если агрегатор захочет поднять свои доходы, то он просто поднимет комиссии, сделает платным выход на линию или придумает миллион других способов, как залезть в карман к водителю, но повышение тарифа для клиента будет рассматривать как крайнюю непопулярную меру. В данном случае лояльность пассажира выше лояльности водителя. Это же не в техподдержке отвечать или деньги за подписки приклеивать.
С точки зрения пассажира.
Так получилось, что до прихода Яндекса в моем городе было 2 крупных диспетчерских службы. Одна с фиксированными поездками, другая с таксометром. И я всегда предпочитал ту, где поездки были по таксометру. Помимо этого у них был тариф комфорт, а у конкурентов он появился гораздо позже, и на Мондео или Эпике было ехать гораздо приятнее, чем на ланосе. И нисколько не парило, что цена поездки в пробке вырастет, тем более я обычно всегда округлял поездку в пользу водителя. Были моменты, когда я пользовался услугами городских таксопарков. И там тоже были счётчики. И тоже не парило, я понимал, что будет дорого, но было так надо или просто оно того стоило.
Конкретно я не сталкивался с каким-либо обманом ни в одном из этих случаев. Но слышал несколько историй, что иногда случались проблемы. Либо водитель ехал кругами, либо использовалось стороннее ПО с подменой местоположения/изменением трека. Проблемы решались всегда. Звонок в техподдержку, потом проблема уходит на контроль к менеджеру. В случае с таксопарком деньги возвращаются просто через офис, в случае с диспетчерской - водитель и автомобиль блокируется в системе, и пока пользователь не получит свои деньги, водитель на линию не выйдет.
Сейчас же с тем бардаком, что происходит в Яндексе, поездки по таксометру станут катастрофой. Водители на подменных аккаунтах, боты в техподдержке, полное отсутствие контроля за водителями-мошенниками. Просто в телеграм-каналах разовьётся бизнес на продаже телефонов со скрытым "мок-локейшен", а Яндекс будет делать вид, что и не спит.
Спасибо, Владимир, спорить ни с чем не буду, ваш комментарий фактически просто дополняет статью.
Вы конечно того...
Яндекс так или иначе борется за удовлетворенность водителей сервисом.Яндекс абсолютно наплевать на водителей он везде это декларирует и не скрывает, что заботится только о пассажирах. Водителей пруд пруди, набрать их можно легко, мгновенно, стоит очередь, не хочешь - выметайся. ещё Карла об этом писал, называется "потогонная система"
Это не совсем так, но частично правда в ваших словах есть.
А в чем ошибка Яндекса?
Сервис для клиентов.
Водители это исполнители, с определёнными правами и обьязаностямиб
Почему "Яндекс" везде болдом?
Надо в кавычках, а мне лень. Все бренды выделяю..
Последние 2 комментария совсем не понял....
На одном канале смотрел фильм о рынке такси в РФ. Так вот там заметили: только в Москве проезд на такси при определенных условиях дешевле, чем проезд на общественном транспорте! В аналогичных мегаполисах по всему миру (Нью Йорк, Токио, Шанхай, Париж, Лондон) поездка в разы дороже, чек за посадку в разы дороже, чем в РФ.
Ну все не так просто. Например, в Америке может просто не быть другого способа куда-то добраться, кроме машины. Цены в такси низкие, но статья немного не про это. Если интересно, могу прислать ссылку на свою статью про цены в такси.
Ну и еще вопрос - продакт менеджер должен решать проблему. "справедливая цена" это вообще не проблема. Ваше "улучшение" не удешевляет поездку, а удорожает ее. Лучше от этого клиенту не станет. Улучшение сервиса? Для этого есть бизнес тарифы. Клиент который хочет улучшить сервис и получать довольного водителя может это сделать, а повышать тариф тем, кто терпит хуже сервис ради дешевых тарифов нет смысла. Вы ничего не улучшите для клиентов, которые выбирают "качество и скорость" и ухудшите для клиентов, которые выбирают "стоимость и скорость". Ну а "дешево, быстро и качественно" как все знают не бывает. Соответственно служба и водители только потеряют заказы и как и итог - недовольны будут все.
Михаил, я выше попробовал порассуждать, почему клиенту станет лучше от повышения цены, да и Яндексу самому. Понятно, что это некая натяжка. Не говорю, что это истина в последней инстанции, надо проводить тесты, по итогам которых можно сказать, удачная эта идея или нет. Это всего лишь обоснование для проведения тестов. Однако, клиентом является в данном случае не только пассажир. У Яндекса два типа клиентов. Повышение тарифа никак не влияет на повышение удовлетворенности водителя, так как при расчете цены он может столкнуться с теми же самыми проблемами.
Аргументы для водителей и пассажиров не очень понятно зачем рассматривать, так как без прозрачность цены Яндекс может и для тех и для других аргументировать как угодно. Аргументы для яши очень спорные:
1. Какие угодно цены ломить не может но может заложить цену которая в 50+% случаев будет более выгодна исходя из построенного маршрута и не вызовет Пригара у тех, кого оценили затем в вашем диапазоне где то вне нижней границы.
2. См п. 1 ставишь цену чуть выше среднего диапазона и не имеешь проблем с суппортом, т.к. и пользователь и таксист согласились на предложенное сразу, а саппорт диапазона это тоже деньги.
3. Умозрительное заключение, аргумент слабый, как раз чем больше втирают маркетинговой дичи без реальных алгоритмов, тем проще выводить на смены и работать с конфликтами, т.к. пруфов о их работе не совпадающей с заявлениями нет.
4 вы не пользуетесь и что? Пользователей драйва сильно больше чем конкретно вы. Очевидно что в Яше ищут баланс бабло-загруженность и чем меньше палят алгоритмы, тем проще отвечать на неудобные вопросы.
Я здесь не на стороне яши, но ваше предложение из области радужных пони, т.к. корпорации качают бабло из конечного потребителя балансируя на грани цена-качество, и чем меньше они предлагают вариантов потребителю и светят алгоритмы тем им проще отбиваться от претензий, поэтому в сторону реальной дешифровки стоимости ни одна корпорация если ее не заставят, смотреть не будет, что бы они не втирали о счастье пользователей
Александр, так я исхожу из того, что цена сейчас уже максимально прозрачна, но не иногда не справедлива. Вопрос: можно ли не меняя прозрачности, улучшить справедливость и при этом сохранить баланс интересов всех трех участников. С моей точки зрения, да, но это гипотеза, ее надо тестировать. Я всего лишь написал экспликацию к тестированию.
По закону о такси стоимость поездки должна рассчитываться по таксометру, т.е по фактически затраченным времени и пробегу. Фиксированная стоимость поездки не законна. По поводу мошенничества с таксометром - в службах такси, где водители работают постоянно, такой проблемы нет, т.к. есть служба поддержки, которая сразу же снимает с линии.
Должна, но в данный момент не рассчитывается. Я предложил некое решение данной проблемы.