Онбординг специалистов техподдержки в IT: как мы нашли свой формат

Онбординг — это погружение новичка в рабочую среду. Если процесс налажен, то адаптация проходит быстрее, а новый сотрудник почти сразу начинает приносить компании деньги. Это ли не главное? Выходит, что формула максимально простая: эффективный онбординг = максимальная польза от сотрудника.

На словах — легкотня: прописали, что новичку почитать, показали, куда нажимать, «Готово, работай!». На деле же онбординг — это как закончить школу экстерном за полгода. А ведь кроме хард-скиллов, есть еще знакомство с коллегами и другими командами.

Как этот процесс выстроить, расскажу на примере техподдержки в TravelLine, которой я руковожу. Недавно мы победили в номинации «Лучший небольшой контактный центр». Справились лучше некуда — на высшую оценку жюри! Они оценивали профессионализм техподдержки с помощью эссе и контрольного визита в офис.

Это я к тому, что взрастить эффективного сотрудника — это огромный вклад в сервисность компании. Техподдержка — это ведь основная точка коммуникации с клиентами. 😉 Наша команда на связи 365 дней в году, даже в выходные и праздники, поэтому сотрудники должны быть подготовлены на высшем уровне.

В статье пойдем по порядку: от начала моей карьеры в компании, до того, как работает онбординг сейчас.

Когда я пришла в техподдержку TravelLine в 2014 году, у компании было всего три инструмента: модуль бронирования, менеджер каналов и интеграция с АСУ. Я походила на два часа в день на практику, и уже через неделю села на линию, то бишь стала сама общаться с клиентами по телефону. Въехать в работу было быстрее, чем сейчас, когда инструментов уже 13! И это не считая интеграций и дополнительных модулей! 🙂

С 2015 по 2017 год формат обучения был простым. Новичок получал список тем, которые нужно изучить. Все оформляли в обычных excel-таблицах, распечатывали и давали стажеру. Умоляли, чтобы листок не терял, — там отмечали изученные темы. Вот так мы стали сапожником без сапог — для клиентов автоматизируем процессы, а на себя времени не хватает.

На каждую тему назначался ответственный сотрудник, который ее объяснял новичку. Но когда мы наняли сразу пять новичков, которых нужно было одновременно вывести на линию примерно на одном уровне знаний, то на одного опытного сотрудника выстраивалась очередь. Получалось, что пока один перенимает знания у специалиста, другой ждет. Это неэффективно.

Так мы вышли на формат «один новичок = один наставник». Наставник обучает, хвалит и направляет. За это он получает бонус к зарплате, так как тратит свое время на обучение нового кадра. Наставника прикрепляли на весь испытательный срок — на три месяца.

Мы решили менять формат, потому что объяснять каждую тему лично — это затратно по времени. Опытные сотрудники буквально за ручку водили новичка по материалу, хотя могли потратить это время на клиентов. Стало ясно, что нужен план Б. Или даже лучше сказать план О — план онбординга. Задачи поставили такие:

• Сделать обучение дозированным, чтобы мозги у новичков не вскипали от объема информации.
• Сделать стажеров более самостоятельными, чтобы они могли учиться без наставников.
• Выводить новичков в рабочий режим быстрее. В идеале — за четыре недели.

Сейчас сотрудник проходит онбординг в смешанном режиме — половину материала изучает самостоятельно в СДО (системе дистанционного обучения), половину — с наставником. СДО у нас от iSpring, так как с этой компанией дружим с основания. Ну и там реально удобно все настроено.

Паралельно с обучением мы занимаемся адаптацией в коллектив — проводим регулярные встречи 1:1, собираем обратную связь у новичков, спрашиваем, чем помочь, знакомим.

1. Знакомство.

Мы показываем офис и все его важные места, включая кухню и туалет, говорим, где какие команды сидят. Конечно, показываем рабочее место, учим логиниться в рабочих сервисах, чтобы у стажера было все необходимое для комфортной работы.

Важный момент: мы не перечисляем имена всех сотрудников, как это бывает, когда новичка представляют команде. Все равно это невозможно запомнить поначалу. Даем возможность новичку познакомиться со всеми самостоятельно по ходу работы.

2. Обучение и практика.

Программа трехнедельного онбординга расписана по часам, включая отдых и обеды. В СДО собраны обучающие курсы по нашим инструментам, записи собраний по обновлениям, классные часы по сложным темам.

Программу в iSpring обкатывали на новичках осенью 2022 года. В ходе эксперимента ни один новичок не пострадал. 🙂

3. Подготовка к экзамену.

Это самостоятельная работа нового сотрудника. В ходе подготовки он может найти свои слабые места, чтобы пересмотреть курсы или задать дополнительные вопросы наставнику.

4. Экзамен по модулю бронирования.

В первые три недели есть два экзамена: один по модулю, второй по АСУ (Web PMS). Это скорее игра, чем привычное представление об экзамене. Наставник превращается в клиента, а новый сотрудник встает на роль специалиста технической поддержки. Это эмулятор запуска нового клиента: новичок рассказывает, как пользоваться модулем бронирования и АСУ (Web PMS).

Экзамен оценивается по балльной системе: 2, 1, 0.

• 2 — все классно;
• 1 — стажер замялся, неуверенно отвечал;
  
• 0 — не ответил.
  

Оцениваем две группы навыков, чтобы дать объективную оценку:

• hard skills: знание личного кабинета;
• soft skills: подача информации, паузы, мотивация клиента к действиям.
  

Обязательно есть попытка пересдачи. Чтобы не демотивировать новичка, мы поддерживаем его, даем обратную связь, советуем, какие темы подтянуть, что почитать.

5. Подготовка к экзамену.

6. Экзамен по АСУ.

7. Разбор кейсов.

8. Шэдоуинг (от англ. — shadowing, дословно — «быть тенью») — наблюдение за работой коллег. Это работа на линии с опытным сотрудником, чтобы впитать речевые шаблоны.

9. Выход на линию.

У нас есть цель — сделать сотрудника частью коллектива. Поэтому уже с первого дня стараемся общаться открыто. В коллективе у нас поддерживающая атмосфера: если что-то непонятно, то всегда можно спрашивать. Об этом стажеры знают.

Вот наши главные правила психологической адаптации:

1. На протяжении всего испытательного срока у новичка есть наставник, который помогает ему во всем. Наставник не только отвечает на вопросы по работе, но и учит, как заказывать еду на внутреннем сервисе, где лежат канцтовары, как поставить задачу на сисадмина (это тот еще квест 🙂).

2. В коллективе нет конкуренции. Да, в отделе продаж это обязательно, но не в техподдержке. Главное для нас — это не количество отработанных звонков, а их качество.

3. На испытательном сроке раз в две недели с новичком встречается тимлид. Они общаются, обсуждают то, что волнует нового сотрудника. Так мы получаем обратную связь и можем улучшить процесс, чтобы работа была эффективнее.

4. Мы отмечаем прохождение испытательного срока. Обычно у нас набор больше трех человек одновременно. И вот, мы поджидаем, когда все они пройдут три месяца испытательного срока, и устраиваем выпускной: проводим посвящение в должность, игры на проверку знаний, чтобы новичок был уверен в своих силах, дарим подарки, выдаем самописные грамоты и аттестаты.

1. Не бойтесь делегировать. Если вы руководитель, делегируйте наставникам. Если вы наставник, — новичкам, но постепенно, чтобы новый сотрудник справлялся с ответственностью, которую вы передаете ему.

2. Добавляйте практику. Просто изучать теорию — это пустая трата времени. Нужны практические задания, которые закрепят материал. Если отрабатывать на реальных клиентах стажеру еще рано, то всегда можно разбирать кейсы или устраивать шэдоуинг.

3. Расписывайте программу по часам. Это тренирует тайм-менеджмент и экономит время наставника: не нужно каждый раз спрашивать, что делать сейчас.

4. Комбинируйте самостоятельное обучение и встречи с наставником. Обучение в СДО — это база, как уроки в автошколе. Живое общение, кейсы и имитации звонков — это реальные практические навыки, как вождение с инструктором. 🙂

В общем, наша система онбординга сейчас — это такой конвейер по выпуску специалистов техподдержки. 😅 Компания расширяется, клиентов все больше, поэтому именно такая система нам сейчас подходит отлично. Эффективность тоже выросла, несмотря на то, что онбординг стал больше автоматизированным, чем персонализированным.

Расскажите, как у вас проходит онбординг, какие лайфхаки используете, чтобы адаптация прошла быстрее. И надеюсь, что статья была для вас полезной! 💙

#онбордингсотрудников

#работавit

#адаптациясотрудников

#адаптация_сотрудников