Время, как ресурс в расчётах маркетолога.
К большому моему удивлению в разного рода статьях для маркетологов, когда говорят об анализе данных часто упускают такую важную единицу как t (время).
Конечно, если ваш Отдел продаж, является идеальной сферой в вакууме, то значением времени можно пренебречь.
Однако, как мне кажется большинство из нас применяют расчёты для практического ведения бизнеса.
Так как же учитывать время при расчётах и нужно ли это делать вообще?
Давайте разбираться.
Для тех, кто новичок поясню:
Клиент - упрощённо, это человек, который оплатил и уже получил ваш продукт.
Тут важно понимать, что если оплата произведена, а продукт ещё не произведен, то это не клиент, а лид.
Например, если вы делаете подушки на заказ и вам внесли 100% предоплату. Ваш заказчик будет считаться клиентом только, когда вы отдадите ему подушку и он согласиться, что его всё устраивает.
Сделка выполнена.
У вас есть клиент.
Клиент = выполненные условия сделки.
Лид = это потенциальный клиент.
Есть такое понятие - путь лида:
1. Сначала он интересуется самим товаром (не вашим, а в целом ищет подушку)
2. Он интересуется вашим товаром (спрашивает: "А по чем у вас подушка?")
3. Принимает решение ("Я подумаю/посмотрю другие варианты", "Я завтра приеду оплачу")
4. Он делает заказ (вносит предоплату или подписывает договор)
5. Ждёт свой товар.
6. Получает его и подтверждает, что его все устраивает (например, подписав акт выполненных работ)
И вот теперь его можно считать клиентом.
Это важно, потому что клиенты всегда (!) считаюся целыми числами.
А вот Лиды часто могут обозначаться как
0,1 - Заходил на сайт
0,5 - Запросил прайс
0,9 - Запросил реквизиты для платежа
Так-с, запомним это. Потому что без этого сложно понять остальное будет.
А теперь немного математики.
Формула конверсии:
Конверсия продаж = Клиенты*(Лиды/100)
Например,
20 клиентов*(100 лидов/100) = 20
Конверсия считается в процентах.
Значит, наша конверсия составляет 20%.
Что с этим можно делать?
Ну, например, вы хотите увеличить оборот компании в 2 раза.
Меняем формулу:
100 лидов*20% = 20 клиентов
Сколько нужно лидов, чтобы получилось в 2 раза больше клиентов?
X лидов*20% = 20 клиентов*2
X лидов*20% = 40 клиентов
40 клиентов/20% = Х лидов
40 клиентов/20% = 200 лидов
Ответ: Увеличение количества лидов до 200 лидов, приведёт в 2 раза больше клиентов.
Тут, наверняка, многие добавят, что можно увеличт конверсию. Например, вот так:
100 лидов*Х%=40 клиентов
40 клиентов*(100 лидов/100)= Х%
Тут я добавил деление на 100, потому что мы считаем конверсию.
40 клиентов*(100 лидов/100)=40%
Ответ: Увеличение конверсии на 20%, увеличит количество клиентов в 2 раза.
Вот такой ликбез по расчёту конверсии.
И тут те, кто досчитали до сюда, то скажут:
"Ну, это мы знаем! А время тут при чём?!"
А вот в этом то и дело, что большинство маркетологов делают расчёты именно так.
И на вопрос: "А как увеличить прибыль компании?"
Отвечают: "Ну, количество лидов увеличить или конверсию!"
И они по своему правы. Однако...
Прежде чем ваш лид станет вашим клиентом - он сначала будет лидом.
А у лида есть путь.
Прохождение, которого занимает время.
А время ресурс ограниченый.
Более ограниченный, чем любой другой.
Постараюсь сначала объяснить простым примером:
Допустим, вы производите подушки.
И вот вы запустили рекламу в instagram.
Прежде, чем реклама заработает пройдёт время. Допустим, вы настраивали всё сами и у вас быстро прошла модерация. И это заняло 1 час.
Далее, прежде, чем лиды посыпались к вам тоже прошло время.
Например, ещё 1 час.
После, пока вы общались с лидами, тоже прошло время. Например, в среднем по 6 минут на каждого лида, а было у вас их 100. Значит в общем вы потратили на них 10 часов.
У вас 20 оплативших заказ.
И теперь вы должны сделать им подушки.
Вы, супер мастер, и делаете подушку за 10 минут. Итого на работу вы потратили: 3 часа и 20 минут.
Все заказчики приехали без опозданий и за 2 минуты приняли свой заказ. Итого вы потратили ещё 40 минут.
Что в итоге?
1 час запуск рекламы
+
1 час лидогенерации
+
10 часов на переговоры
+
3 часа и 20 минут на производство
+
40 минут на сдачу заказа
Итого: 16 часов на то, чтобы получить 20 клиентов.
Или если у вас 8 часовой рабочий день, то тогда это 2 суток на 20 клиентов.
Ок. Вроде, всё понятно. И что?
А вот что.
Для увеличения прибыли компании важно уметь считать время. Маркетолог обязан это знать. И уметь считать.
Расскажу вам о моём кейсе:
Ко мне как-то обратились за консультацией фирма, которая занималась дезинсекцией(травля тараканов, клопов и т.п.): "Нурсултан, хотим увеличить прибыль в 2 раза, но не хотим раздувать штат менеджеров по продажам (тяжело и дорого большой штат контролировать) Можешь помочь?"
Конечно, подумал я.
Но когда начал смотреть показатели конверсии, то понял, что у них от заказов нет отбоя. И в целом без работы менеджеры по продажам и дезинсекторы не сидят.
Честно сказать, по началу я не знал "Что делать то?"
- На автомате установил программы для записи разговоров менеджеров.
- Провел анализ конкурентов и понял, что цена у нас почти самая высокая по городу.
- Себестоимость услуги уменьшить нельзя и без того все расходники покупаются по хорошей скидке.
- Количество лидов увеличить нельзя, потому что менеджеры и так загружены. Приходилось даже искусственно ограничивать трафик с рекламы.
Но когда я в офисе перечитывал расшифровку разговоров менеджеров, то заметил, что они созваниваются с заказчиками по несколько раз:
1. Раз по факту заявки с сайта
2. Через день, чтобы быть уверенными, что квартира готова к приезду дезинсектора
3. Повторный звонок через неделю перед, перед повторной обработкой.
4. Ещё через 2 недели контрольный звонок: убедиться, что у заказчика больше нет проблем с насекомыми.
Я пересчитал время и вышло, что в среднем один заказчик занимает около 20 минут времени (сейчас точно не вспомню, это было в 2018 году).
И вот тут меня осенило.
Я написал скрипты для менеджеров, которые сокращали время разговора в несколько раз при первом звонке.
Дал им на вооружение красиво оформленную инструкцию по подготовке квартиры к приезду дезинсектора. Это позволило сразу отправлять их в whatsapp, а не объяснять и заказчику.
Дезинсекторов тоже научили как правильно звонить и узнавать готов ли заказчик. По нструкции за 2 часа до выезда на объект; затем за 1 час до приезда; за 15 минут. Может показаться, что это много, но это экономило время дезинсектора. Он приезжал в готовое помещение. Все обрабатывал и уезжал. А не жда как было раньше.
Добавили 1-го сотрудника, который отвечал на звонки, если все менеджеры заняты, но основной его задачей было координация дезинсекторов и контрольный звонок заказчику.
Как итог время на путь лида сократилось в 2 раза. А соответственно менеджеры смогли обрабатывать больше заявок.
Вывод:
Друзья маркетологи, считайте время.
Это важный ресурс.
Я бы сказал даже самый важный.
В теории вы всегда можете увеличить количества рекламного трафика или поработать с конверсией в продажу.
Но правильнее будет увеличить эффективность использование временного ресурса.
Большое спасибо за внимание.
P.S.: Это моя первая статья на VC.RU. Надеюсь, что вам понравится и будет полезной.
Клиент уже клиент с момента договора, даже в устной форме. У тебя уже возникают обязательства.
Согласен, что юридически он является клиентом с момента взятия обязательств, но с точки зрения маркетинга, всё обстоит немного иначе.
Тем более неверно.
С точки зрения маркетинга у тебя уже есть обещания, а у клиента ожидания.
Слушайте, если человек оставляет заявку на покупку часов, то это тоже обещание и ожидания. Однако, заказчик не является в данном случае клиентом. Я ведь могу и отказать ему в продаже товара (например, в виду отсутствия на складе) или заказчик может передумать и не покупать. Так что в маркетинге клиенты считаются целыми цифрами. Да, действительно в определённом смысле на промежуточном этапе можно засчитать лида клиентом по факту подписанного договора. Например, если вы хотите посчитать отдельно конверсию отдела продаж. Но в бизнес процессе при расчёте полного пути от лида до клиента, будет считаться не факт взятия обязательств, а именно их исполнения.
Со мной лучше на ты.
Отвечаю, является. И как раз с точки зрения маркетинга. Клиент может передумать (брошенная корзина), отказаться и даже вернуть продукт. И он клиент. Ты уже совершил все необходимы действия, израсходовал 1 часть своего CAC и потратил время. Он/она — клиент.
Если по каким-то причинам ты не хочешь его считать, не считай. Здесь нет однозначного и общепринятого правила.
Лид и клиент. Разница не ясна?) Ладно. Устал спорить. Вы можете считать как пожелаете.